Отзывы о Медиалогия IM: реальный опыт пользователей

Система IM предназначена для автоматизации процессов управления обратной связью, обращениями и репутацией бренда в цифровых каналах. Продукт обеспечивает поддержку следующих процессов: сбор упоминаний и обращений из публичных источников (социальные сети, геосервисы, отзовики, маркетплейсы, магазины приложений) и прямых каналов (директ, чат‑боты, электронная почта, мессенджеры, формы на сайте), централизованная обработка входящих, управление ответами бренда, контроль сроков реакции (SLA), аналитика клиентского опыта (CX) и отчётность по работе с отзывами и обращениями.

Применение системы IM позволяет: выстроить эффективную работу службы поддержки и команды по работе с репутацией, реализовать омниканальную модель обработки обращений, обеспечить единое окно для всех каналов коммуникации с клиентами, упростить взаимодействие с потребителями услуг за счёт шаблонов и ИИ‑автоответов, формировать разноплановую отчётность о деятельности сервисных и маркетинговых служб, оценивать время реакции, удовлетворённость клиентов (CX) и динамику репутации бренда.

Решение IM позволяет реализовать сервисный подход в различных подразделениях предприятия (служба поддержки, клиентский опыт и сервис, маркетинг, SMM, продуктовая команда), а также автоматизировать процессы обслуживания в компаниях, работающих с большим объёмом отзывов и обращений: интернет‑магазины, сети услуг, банки и финтех, образовательные проекты, маркетплейсы, агрегаторы, сервисные компании. Также можно решать задачи, связанные с автоматизацией смежных процессов: от управления репутацией и негативом в интернете до анализа клиентского опыта, выявления повторяющихся проблем и улучшения продукта на основе данных из отзывов и упоминаний.

Ключевые сценарии использования

Система используется для решения типовых задач:

• выстраивание омниканальной системы поддержки и работы с обращениями;

• система ответов на отзывы в соцсетях, на геосервисах и маркетплейсах;

• управление репутацией в интернете (SERM, ORM);

• работа с негативом в интернете и отзывами клиентов;

• единое окно для обращений из мессенджеров, почты, форм на сайте и социальных сетей;

• контроль SLA в службе поддержки;

• CX‑аналитика и аналитика клиентского опыта;

• отчётность по работе с отзывами и обращениями;

• интеграция с CRM и тикет‑системами для обработки внутренних обращений.

Класс программного обеспечения: Прикладное программное обеспечение общего назначения, Поисковые системы, Информационные системы для решения специфических отраслевых задач, Системы сбора, хранения, обработки, анализа, моделирования и визуализации массивов данных
Добавлен в единого реестра российских программ 5 Июля 2018 Приказ Минкомсвязи России от 05.07.2018 №347
Владелец - российская коммерческая организация ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "МЕДИАЛОГИЯ"

Система включает следующие функциональные модули:

• Сбор и агрегация обращений. Автоматический сбор сообщений из социальных сетей, геосервисов, отзовиков, маркетплейсов, магазинов приложений, мессенджеров, электронной почты, чат‑ботов и форм на сайте. Все обращения и упоминания отображаются в единой очереди без ограничений по количеству сообщений.

• Приоритизация и маршрутизация. Правила приоритизации входящих на основе ключевых слов, тональности, источника и статуса клиента. Автоматическое распределение заявок по ответственным и командам.

• Рабочее место оператора. Единый интерфейс для обработки обращений из всех каналов с полной историей диалогов, шаблонами ответов, ИИ‑автоответами и возможностью публикации ответа в 3 клика.

• Управление процессами и SLA. Настройка процессов обработки обращений, этапов воронки, статусов и сроков. Контроль времени первого ответа и общего времени решения (SLA), уведомления о нарушениях.

• Ролевая модель и права доступа. Гибкая настройка ролей, прав доступа и видимости данных для операторов, супервайзеров и руководителей.

• Аналитика и отчётность. Встроенные дашборды и отчёты по объёму входящих, времени ответа, выполнению SLA, тональности упоминаний и удовлетворённости клиентов (CX).

• Интеграции. API и готовые коннекторы для интеграции с CRM, базами знаний и внутренними системами компании.

Работа с отзывами и репутацией

Система предоставляет инструменты для управления репутацией бренда в интернете:

• централизованный сбор отзывов с геосервисов (Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС), отзовиков, маркетплейсов (Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, Мегамаркет) и магазинов приложений (App Store, Google Play, RuStore);

• выявление негатива и критических обращений на основе тональности и заданных правил;

• шаблоны и ИИ‑автоответы для типовых ситуаций (благодарность, извинение, приглашение в диалог, отработка претензии);

• возможность ответа на отзыв из одного окна;

• отчётность по охвату ответов бренда и скорости реакции на отзывы.

Омниканальная поддержка и единое окно

Система реализует концепцию омниканальной платформы для службы поддержки и клиентского сервиса:

• все каналы коммуникации (социальные сети, мессенджеры, почта, чат‑боты, формы на сайте, директ) объединены в едином интерфейсе оператора;

• история обращений клиента собирается в единый профиль независимо от канала;

• оператор видит полную картину взаимодействий, что снижает количество повторных вопросов и ускоряет решение проблем;

• поддержка работает по единым процессам и SLA для всех каналов, что упрощает контроль качества и обучение сотрудников.

Аналитика клиентского опыта (CX)

Встроенная CX‑аналитика помогает оценивать и улучшать клиентский опыт:

• метрики по объёму и структуре обращений (по каналам, темам, продуктам);

• анализ тональности упоминаний и отзывов в динамике;

• выявление повторяющихся проблем, узких мест в клиентском пути и причин негатива;

• автоотправка опросов в соцсетях с оценкой удовлетворённости клиентов для измерения метрик (CSAT, NPS, CES);

• отчётность для продуктовых, маркетинговых и сервисных команд на основе данных из обращений и отзывов.

Запрос вендору

Вендор не разместил собственную форму покупки — оставьте запрос, мы передадим его напрямую.