Автоматизированная система управления негативными мнениями в социальных сетях «Инцидент Менеджмент»

Система IM предназначена для автоматизации процессов управления обратной связью, обращениями и репутацией бренда в цифровых каналах. Продукт обеспечивает поддержку следующих процессов: сбор упоминаний и обращений из публичных источников (социальные сети, геосервисы, отзовики, маркетплейсы, магазины приложений) и прямых каналов (директ, чат‑боты, электронная почта, мессенджеры, формы на сайте), централизованная обработка входящих, управление ответами бренда, контроль сроков реакции (SLA), аналитика клиентского опыта (CX) и отчётность по работе с отзывами и обращениями.

Применение системы IM позволяет: выстроить эффективную работу службы поддержки и команды по работе с репутацией, реализовать омниканальную модель обработки обращений, обеспечить единое окно для всех каналов коммуникации с клиентами, упростить взаимодействие с потребителями услуг за счёт шаблонов и ИИ‑автоответов, формировать разноплановую отчётность о деятельности сервисных и маркетинговых служб, оценивать время реакции, удовлетворённость клиентов (CX) и динамику репутации бренда.

Решение IM позволяет реализовать сервисный подход в различных подразделениях предприятия (служба поддержки, клиентский опыт и сервис, маркетинг, SMM, продуктовая команда), а также автоматизировать процессы обслуживания в компаниях, работающих с большим объёмом отзывов и обращений: интернет‑магазины, сети услуг, банки и финтех, образовательные проекты, маркетплейсы, агрегаторы, сервисные компании. Также можно решать задачи, связанные с автоматизацией смежных процессов: от управления репутацией и негативом в интернете до анализа клиентского опыта, выявления повторяющихся проблем и улучшения продукта на основе данных из отзывов и упоминаний.

Ключевые сценарии использования

Система используется для решения типовых задач:

• выстраивание омниканальной системы поддержки и работы с обращениями;

• система ответов на отзывы в соцсетях, на геосервисах и маркетплейсах;

• управление репутацией в интернете (SERM, ORM);

• работа с негативом в интернете и отзывами клиентов;

• единое окно для обращений из мессенджеров, почты, форм на сайте и социальных сетей;

• контроль SLA в службе поддержки;

• CX‑аналитика и аналитика клиентского опыта;

• отчётность по работе с отзывами и обращениями;

• интеграция с CRM и тикет‑системами для обработки внутренних обращений.

Класс программного обеспечения: Прикладное программное обеспечение общего назначения, Поисковые системы, Информационные системы для решения специфических отраслевых задач, Системы сбора, хранения, обработки, анализа, моделирования и визуализации массивов данных
Добавлен в единого реестра российских программ 5 Июля 2018 Приказ Минкомсвязи России от 05.07.2018 №347
Владелец - российская коммерческая организация ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "МЕДИАЛОГИЯ"