Омниканальность – подход к взаимодействию с клиентами, при котором телефон, чат на сайте, мессенджеры, email, мобильное приложение, соцсети и офлайн-точки работают как единая система. Клиент может начать общение в одном канале и продолжить в другом, а сотрудник видит всю историю и контекст.
Чем отличается от мультиканальности
- Мультиканальность: компания присутствует в нескольких каналах, но они работают раздельно.
- Омниканальность: каналы объединены единым профилем клиента, историей и правилами маршрутизации.
Что для этого нужно
- Единый профиль клиента в CRM или CDP.
- Омниканальный контакт-центр с единой очередью обращений.
- Интеграция каналов продаж: интернет-магазин, склад, розничные точки (покупка онлайн, получение в магазине).
- Сквозная аналитика по всем каналам.
Эффект
Меньше повторных объяснений для клиента, быстрее решение обращений, выше конверсия и лояльность.
