Service Desk – по ITIL единая точка контакта между поставщиком ИТ-услуг и пользователями. Через Service Desk пользователи сообщают об инцидентах, заказывают услуги из каталога, получают информацию о статусе и плановых работах. Это и подразделение, и программная система, которая автоматизирует его работу.
Задачи
- Регистрация и решение инцидентов, восстановление работы сервисов.
- Выполнение запросов на обслуживание: доступы, оборудование, ПО.
- Портал самообслуживания и база знаний.
- Связь с управлением проблемами, изменениями и конфигурациями (CMDB).
- Информирование пользователей и измерение удовлетворённости.
Линии поддержки
Обращения обычно проходят несколько линий: первая решает типовые вопросы по инструкциям, вторая – более сложные, третья – эксперты и разработчики. Задача Service Desk – решить максимум обращений на первой линии.
Что важно при выборе системы
- Поддержка процессов ITIL и каталога услуг.
- Портал самообслуживания и чат-бот.
- Настраиваемые SLA, маршрутизация и отчёты.
- Интеграция с мониторингом и CMDB.
