Helpdesk (хелпдеск) – служба и программная система поддержки, которая принимает обращения пользователей или клиентов, регистрирует их как заявки, распределяет по исполнителям и контролирует сроки решения. Хелпдеск используют ИТ-отделы, сервисные компании и службы клиентской поддержки.
Основные функции
- Приём обращений из почты, портала самообслуживания, чата, телефона, мессенджеров.
- Классификация, приоритет и автоматическая маршрутизация заявок.
- Контроль сроков по SLA и эскалация.
- База знаний и шаблоны ответов.
- Отчёты по нагрузке, срокам и удовлетворённости.
Helpdesk и Service Desk
Хелпдеск сосредоточен на решении обращений. Service Desk в терминах ITIL – единая точка контакта ИТ-службы, которая помимо инцидентов обрабатывает запросы на обслуживание и связана с управлением изменениями, конфигурациями и каталогом услуг.
Что важно при выборе
- Каналы приёма обращений и портал для пользователей.
- Гибкие правила SLA и автоматизации.
- Интеграция с CRM, мониторингом, Active Directory.
- Облако или установка на своих серверах.
