The Отель Трансильвания. Путеводитель по созданию незабываемых впечатлений для гостей

Не позволяйте заголовку вводить вас в заблуждение. У Дракулы есть чему поучиться о гостеприимстве, особенно о гостеприимстве.

Теперь я знаю, о чем вы думаете. Первое знакомство с Дракулой не обязательно было самым положительным опытом, но мне придется не согласиться с Брэмом Стокером в этом вопросе.

Может, он просто пытался устроить уютную замковую кровать и завтрак, в меню были только его гости.

Но люди- вампиры меняются.

В « Отеле Трансильвания» от Sony Pictures Animation Дракула (своего рода) торгует своими ужасающими кровососущими способами, чтобы открыть отель в качестве убежища для монстров, чтобы избежать опасностей жизни среди людей.

(Я имею в виду, помните, что случилось, когда чудовище Франкенштейна сбежало? Все, что он хотел, - это найти место, где он мог бы быть, и в итоге он создал массовый хаос. На самом деле это не его вина, но вы меня поняли.)

Поэтому создание незабываемых впечатлений для гостей может стать естественным явлением в некоторых отелях. Независимо от того, заполняете ли вы нишу на рынке в поисках расслабляющего отдыха или обращаетесь к молодоженам, желающим отдохнуть с видом на океан, впечатления от гостей важны не только для гостей, которые уже проживают в вашем отеле, но и для того, чтобы в отеле остановилось еще много гостей. будущее.

Ниже я расскажу о множестве способов, с помощью которых Дракула и его сотрудники позаботились о том, чтобы пребывание гостя в его замке было не только положительным, но и запоминающимся.

Гарантия безопасности

В отеле «Трансильвания» граф Дракула строит свой отель, чтобы монстры могли избежать угроз и давления человеческого общества. Будь то обслуживание гостей, таких как снежный человек или чудовище Франкенштейна, гарантия безопасности от фотографов или огнедышащая толпа разъяренных горожан - первоочередная задача графа. Поэтому, когда появляется странствующий турист Джонатан, легко понять, почему Дракула расстроен.

Для отельеров 400 акров леса с привидениями и кладбище нежити могут показаться чрезмерными, но есть и другие способы обеспечить безопасность ваших гостей, не пугая их.

В прошлом году Hyatt Hotels пополнила  ряды отелей Starwood, Hilton, Trump и Mandarin из-за масштабной утечки данных, которая затронула тысячи его клиентов, подорвав как репутацию, так и качество обслуживания гостей в 627 отелях в 52 странах . Дебетовые и кредитные карты подвергались риску, не говоря уже о том, что сами отели могут обойтись примерно в 7 миллионов долларов , причем 4 миллиона из них только из-за ухудшения репутации и упущенных продаж.

Вот это что-то страшное.

Честно говоря, нарушения безопасности становятся все более распространенными, и не только в гостиничном бизнесе.

Однако отели становятся легкой мишенью, «потому что они собирают огромные объемы личных данных от клиентов в рамках своей повседневной деятельности посредством транзакций по кредитным картам, онлайн-бронирования и программ вознаграждения», - говорит Ник Монтера из Parker, Smith. , и Фик. «Личные данные могут быть как личными (имена, физические адреса, адреса электронной почты, номера социального страхования), так и финансовыми (кредитная карта и банковское дело)».

Так что же делать с этой растущей проблемой?

Как владелец отеля, ваш отель уже должен адаптироваться к более безопасным технологиям, чтобы упростить процессы и удовлетворить потребности ваших технически подкованных гостей.

Помимо инвестиций в программное обеспечение для сетевой безопасности или программное обеспечение для компьютерной безопасности , ваши бизнес-цели также должны соответствовать вашим целям безопасности. Уже недостаточно просто гарантировать гостям отличные впечатления. Вы должны обеспечить отличное и безопасное обслуживание гостей. Поэтому обязательно включайте свою команду по кибербезопасности на важные встречи и выслушивайте их опасения и мнения о новых проектах. Они могут избавить вас от многих душевных страданий в будущем.

Также важно помнить, что обработка платежей - не единственный случай, когда безопасность ваших гостей может быть под угрозой. Карты-ключи становятся главными целями из-за простоты манипулирования ими, поэтому, возможно, пришло время инвестировать либо в носимые технологии в качестве альтернативы, либо позволить смартфону гостя работать как более безопасный ключ.

Это может быть трудно реализовать немедленно, особенно для небольших отелей с небольшим бюджетом, но вы должны по крайней мере пообещать безопасный Wi-Fi . Просто набрав «Wi-Fi в отеле» в Google, мои страницы с результатами засорялись простыми инструкциями по взлому сети. И прежде чем вы подумаете, что это повлияет только на ваших клиентов, если у вас есть программное обеспечение для управления недвижимостью , работающее в Интернете, эти данные также могут оказаться под угрозой.

Составьте гибкий маршрут

Дракула может немного контролировать свою дочь Мавис, которая жаждет увидеть внешний мир, но его попытки создать захватывающий гостевой опыт, полный запланированных мероприятий, ведущих к ее дню рождения, определенно достойны восхищения.

Тем не менее, отсутствие гибкости графа в выборе маршрута оборачивается его падением. И только когда Джонатан снова появляется и добавляет немного спонтанного веселья в микс, маршрут Дракулы, наконец, взлетает.

Как отельеру, важно не только знать своих гостей и то, что им нравится, но и уметь адаптироваться к любой ситуации. Вы знаете, что эти два качества необходимы для удовлетворения меняющегося потребительского спроса, поэтому не менее важно встретить их в эпицентре этих двух практик.

Например, хотя Дракула лично знает своих гостей, его неудача с учетом того, что они будут искать во время своего пребывания, почти приводит к катастрофе. Хотя для некоторых бинго и шарады доставляют удовольствие, легко заметить, что многие из его гостей ищут более захватывающее время, но Дракула продолжает придерживаться своего графика.

Независимо от того, заполняете ли вы профиль покупателя или поощряете отзывы гостей, важно понимать как потребности ваших гостей, так и их ожидания в вашем отеле.

Если ваш идеальный клиент - путешественник из поколения миллениума, вы должны быть уверены, что об этом учитывается атмосфера и мероприятия вашего отеля. Другими словами, извлеките максимальную пользу из достойных Instagram пешеходных экскурсий и убедитесь, что барная сцена с большим количеством выпивки и живыми выступлениями.

Помните, даже если вы спланируете все до мелочей в том, что вы считаете самым поразительным из когда-либо созданных маршрутов, вы должны иметь возможность отказаться от некоторых своих идей, если они не работают. Гостеприимство - это то, что вы можете сделать для других , а не то, что вы можете сделать для себя .

Подумайте об этом так: Джонатан, который некоторое время был противником Дракулы на маршруте, в конечном итоге становится его главным союзником в создании незабываемых впечатлений от гостя, а граф даже назвал Джонатана организатором вечеринок позже в фильме. Мало того, что все в конечном итоге отлично проводят время, Дракула также учится не контролировать себя.

Быстрое решение проблем

Проблемы возникнут, что бы вы ни делали. Уловка состоит в том, чтобы позаботиться о них как можно скорее.

Когда снежный человек забивает туалет, бронированный охранник Дракулы подходит к нему, сразу же давая знать своему боссу, что происходит.

Хотя это небольшая проблема, к каждой проблеме нужно относиться срочно и важно. Каким бы маленьким он вам ни казался. Потому что, если у кого-то из ваших гостей возникла проблема, это всегда большая проблема.

Некоторые проблемы можно предотвратить, но в мире гостеприимства вы обнаружите, что если что-то пойдет не так, то так и будет.

Итак, как лучше всего бороться с непредотвратимыми проблемами?

Разберитесь с ними. Немедленно. Потому что, когда что-то идет не так, это может быстро перерасти в еще большую проблему. Так что остановите негатив на своем пути и займитесь им, прежде чем проблема выйдет из-под контроля.

Когда вы быстро решите какие-либо проблемы, ваш гость может попросить вас не только показать, что они ваши приоритеты, но и то, что вы прислушиваетесь. Вы демонстрируете, что их проблемы - это ваши проблемы, а их опасения важны и ценны.

Если вы не торопитесь реагировать на беспокойство гостей, это может только усугубить травму . По крайней мере, когда вы пытаетесь решить возникшие проблемы, вы проявляете упреждающий подход к проблеме и, возможно, даже имеете шанс радикально улучшить репутацию вашего отеля, решив проблемы. Полное игнорирование их может только испортить пребывание ваших гостей.

Нанять звездный обслуживающий персонал

В фильме Дракула нанимает звездный штат домработниц. Эти ведьмы на метлах не только с легкостью перемещаются по коридорам замка, но и с помощью своих волшебных жезлов быстро устраняют беспорядки.

К сожалению, у всех нас нет волшебной палочки или метлы, чтобы летать по залам, но уборка по-прежнему является очень важной частью пребывания ваших гостей. Помимо стойки регистрации, ваши номера имеют решающее значение для впечатления от вашего отеля, потому что это то, для чего отель нужен.

К тому же грязная комната не только отвратительна, но и является тревожным звонком для тех, кто ищет убежища во время деловой поездки или после долгого рабочего дня. Это последнее, чем вы хотите, чтобы вас знали.

Тем не менее, грязь неизбежно попадает в щели.

Возьмите этот ужасающий сборник признаний работников отеля от Whisper. (Вас предупредили.) Этого достаточно, чтобы подтвердить ваши самые большие опасения по поводу гермфобии.

Обслуживающий персонал даже обращался к крупным публикациям, таким как Huffington Post , чтобы рассказать, что на самом деле происходит за закрытыми дверями.

Например, когда ее спросили, пыталась ли она когда-нибудь отомстить грубому гостю, горничная сказала: «Я лично никогда ничего не делала, но коллега так разозлился на грубый комментарий, сделанный им, что они вымыли пол в ванной полотенцем и оставил его на вешалке для использования гостем ».

Валовой.

Даже не заставляйте меня говорить о проблеме клопов .

Двойной брутто.

Я хочу сказать, что в сфере домашнего хозяйства в сфере гостеприимства есть еще много чего улучшить. Вы должны не только принимать во внимание санитарные проблемы ваших гостей, но и прислушиваться к мнению своего обслуживающего персонала, особенно если у них есть собственные проблемы.

Давайте еще раз посмотрим на интервью по хозяйству от Huffington Post . Одна из вещей, о которой замечает горничная, - это то, как мало у нее времени на уборку комнаты. Независимо от того, связано ли это с небольшим штатом или частью стандартной практики, очевидно, что нужно что-то изменить, чтобы персонал действительно выполнял свою работу.

Один из способов сделать это - следить за своими домработницами и видеть, сколько комнат они действительно могут убирать каждый день. Очевидно, что будут действовать непостоянные факторы, которые могут изменить это среднее время (например, при выезде гостя требуется более тщательная уборка, чем при продолжительном проживании), и если вы большой отель, это может быть трудно отследить вручную. Но если вы можете сделать инвестиции, определенное программное обеспечение для управления гостиничным имуществом включает в себя компонент уборки , где вы можете отслеживать прогресс своего обслуживающего персонала и просматривать, сколько комнат можно убрать за определенный период. Это разумное вложение, особенно если вам нужно управлять большим штатом.

Помимо программного обеспечения, если ваши сотрудники чувствуют себя перегруженными количеством комнат, которые необходимо убрать, возможно, пришло время нанять еще одну или две горничной, чтобы они помогли. Хотя это еще одно дорогостоящее решение, стоимость (и репутация) чистых комнат намного превышает стоимость грязных.

Будьте более технологичными

Если вы хотите напугать Дракулу, не ищите ничего, кроме своего смартфона.

Узнав, что человеку каким-то образом удалось обойти свой лес с привидениями и кладбище нежити, Граф ведет Джонатана в заднюю комнату, где его сбивает с толку мобильный телефон туриста.

"Что это?" - восклицает он. «Устройство пыток, секретный контролер разума?»

Самое смешное, что многие в сфере гостеприимства, вероятно, откликнутся на технологии.

Это действительно ужасно.

Потому что помимо упущения того, как программное обеспечение может помочь упростить трудоемкие процессы или управлять большими отелями с большим количеством номеров и большим количеством персонала, технологии также являются основным продуктом в жизни любого человека сегодня, а отель, не использующий новейшие технологии, может отпугнуть потенциальных клиентов. .

Будь то внедрение системы бронирования или участие в онлайн-маркетинге, чтобы заявить о себе, технологии могут помочь вам напрямую взаимодействовать с гостями и подтвердить, что вы их слушаете.

Twitter, например, - отличный способ продемонстрировать все, что может предложить ваш отель, в дополнение к рекламе специальных мероприятий для привлечения внимания. Не говоря уже о том, что это бесплатный инструмент, который вы можете использовать, чтобы помочь расширить свою аудиторию и увидеть, что наиболее важно для ваших клиентов.

Так что не будь динозавром. Научитесь адаптироваться, иначе вы тоже можете вымереть.

Учитесь на опыте

Страдая от горя, Мавис просит отца стереть ее память, но Дракула знает, что обучение на собственном опыте - единственный способ стать лучше вампиром. Точно так же опыт, даже если он болезненный, всегда можно использовать, чтобы помочь вам ориентироваться в лучшем будущем.

Например, если гость оставит плохой отзыв о вашем сайте, это может немного повредить, что и понятно. Гостеприимство - это интимный опыт; вы предлагаете свои услуги, чтобы доставить удовольствие другим. Но важно помнить, что без этих болезненных переживаний вы, возможно, не сможете создавать более позитивные переживания в будущем.

Теперь, если вы действительно столкнетесь с проблемой, не слишком увязайте в негативе. Всем не угодишь, как ни старайся. Скорее попытайтесь пресечь это в зародыше. Если у вас есть шанс, пройти лишнюю милю , чтобы показать , что разочарованный клиент вы действительно не все равно.

Один из способов, который SmartGests предлагает менеджерам отелей, - это использовать проверенные временем карты «We Care», которые позволяют гостям оставлять оценочные отзывы и объяснения того, что могло бы улучшить их пребывание. Имея такую ​​обратную связь, вы можете легко внедрить улучшения, о которых вы иначе не могли бы подумать.

Примите во внимание эти комментарии и попытайтесь увидеть, сможете ли вы изменить или устранить те недостатки, которые видел ваш гость.

Возможно, вы не сможете изменить прошлое, но вы можете использовать его, чтобы изменить свое будущее.

Более?

Можете ли вы придумать какие-либо другие способы создать для гостей положительные впечатления? Позвольте мне знать в комментариях ниже.

Заголовок Рэйчел Вилле