Семь главных тенденций гостиничных технологий на 2016 год

Признай это. Гостиничная индустрия отстает , когда речь идет о технологии.

Сколько времени понадобилось вашему отелю, чтобы наконец начать заниматься онлайн-маркетингом ? Или наконец сделать первую настоящую покупку программного обеспечения ?

Я понимаю. Когда вы думаете о гостеприимстве, вы думаете об этой интимной связи между людьми, которая строит отношения между отелем и гостем. Как компьютер или программное обеспечение могут это сделать?

Но вот секрет: технологии не должны заменять это. Фактически, это предназначено для оптимизации трудоемких процессов, чтобы вы могли еще больше строить отношения. Кроме того, в мире, управляемом технологиями, отсутствие преимуществ технологий может сделать вас похожим на отель, который отстает. Вы же не хотите, чтобы клиенты отворачивались, потому что думали, что вы потеряли связь, не так ли?

Тем не менее, сложно не отставать от всех новейших технологий и управлять своим отелем. И как вы вообще узнаете, подходят ли некоторые технологические инновации для гостиничной индустрии? Например, как носимые устройства помогают вам и вашим клиентам? (Пссш, да !)

Не беспокоиться. Я сделал за тебя всю работу.

Ниже я расскажу о главных тенденциях в сфере гостиничных технологий на 2016 год, объясняя не только их значение, но и то, как они повлияют на отрасль.

Пойдем.

1. Новые меры безопасности

Прежде чем мы перейдем к 2016 году, нам нужно поговорить о 2015 году. Вы помните взлом Hyatt ? Как насчет Starwood, Hilton, Trump и Mandarin ? Вы знаете, просто чтобы назвать несколько (или несколько). Под угрозой находится большое количество гостевых данных. И много денег вылетает в окно.

Пришло время перемен, и 2016 год (будем надеяться) ознаменует собой новую инициативу в отрасли: инновационную техническую безопасность.

Потому что нарушения не только доставляют компании неудобства. К тому же они стоят больших денег. Нарушения данных в отрасли обходятся примерно в 7 миллионов долларов, из которых 4 миллиона являются результатом упущенных продаж и ухудшения репутации. Это довольно большие деньги, особенно если у вас небольшой отель.

Таким образом, в качестве шага к усилению защитных мер отели начнут (незаметно) принимать новые меры безопасности, будь то инвестиции в программные решения, такие как сетевая безопасность или инструменты компьютерной безопасности , или найм главного сотрудника по информационной безопасности (CISO), занимающегося предотвращением будущие скандалы с безопасностью.

Отели также начнут устанавливать новые системы регистрации, которые принимают кредитные и дебетовые карты с чипом как способ гарантировать безопасную оплату.

«Чип, - утверждает эксперт по кибербезопасности Брайан Кребс , - шифрует данные карты и делает подделку карт намного более сложной и дорогой для воров». Использование одной только карты с магнитной полосой рискованно, учитывая, что на ней хранится вся личная информация пользователя в виде обычного текста.

Точно так же будут уходить карточки-ключи. И они должны быть такими, учитывая, что их можно использовать для проникновения в гостиничные номера . Starwood уже позволил смартфонам гостей действовать как ключи от номера, а CADD Emirates почти четыре года назад начала использовать биометрию, чтобы держать грабителей в страхе.

Но вопрос в том, хватит ли всего этого?

2. Носимые устройства

Все садятся в носимый технический поезд. От корпоративных предприятий, предлагающих скидки на Fitbits в своих оздоровительных планах, до медленного и неуклонного роста Apple Watch , люди начинают видеть возможности прямо на своих запястьях. В том числе отельеры.

Представьте себе: как только вы приедете в отель, вы машете запястьем в киоске и сразу же регистрируетесь. Страдаете от смены часовых поясов? Просто войдите в бар вашего отеля, где вы можете заказать любимый напиток одним движением руки. Слишком устали пить? Просто идите в свою комнату, ключ-карта бесплатно. Помашите запястьем над дверной ручкой, как джедай и шазаам! Сезам, откройся. Больше не нужно беспокоиться о том, чтобы оставить свою карточку-ключ. Это всегда на твоем запястье.  

Многие туристические места, такие как знаменитые тематические парки Диснея, уже внедрили носимые технологии в свой опыт гостей. Их MagicBands, которые работают вне их системы MyMagic +,   позволяют гостям «[заказывать] транспорт до отеля из аэропорта и выбирать [е], где поесть. MagicBand также служит ключом от номера и билетом на аттракционы, избавляя от необходимости носить с собой громоздкие карточки-ключи и сложенные бумаги, которые часто теряются ».

Помимо простоты, Disney также может анализировать предпочтения и желания своих гостей с помощью золотой жилы MyMagic +, которую они затем используют для дальнейшего обогащения опыта своих гостей. Это более эффективно для изучения предпочтений клиентов, чем просто полагаться на .

3. Самостоятельная регистрация заезда.

Регистрация - это один из первых способов произвести хорошее впечатление о вашем отеле. Персонал стойки регистрации приветствует гостей широкой улыбкой, информирует их о потрясающем изобилии ваших удобств и может упростить процесс выставления счетов.

Но как быть в разгар гостиничного сезона, когда очереди для гостей тянутся через вестибюль и, несмотря на ваш персонал, время ожидания утомляет нетерпеливых гостей? Это может расстроить не только тех, кто стоит в очереди, но и тех, кто стоит за стойкой.

А в технологическом мире, где вы можете получить все, что угодно, одним нажатием кнопки, ваши гости начнут ожидать того же немедленного удовлетворения от вашего отеля.

«Клиенты привыкли к банкоматам в банке, а не к кассирам, регистрируясь на рейсах самолетов онлайн, и теперь они ищут такую ​​же эффективность, когда прибывают в отель», - сказал Тайлер Крейг, вице-президент и генеральный менеджер по командировкам корпорации NCR. бизнес рассказал в New York Times . «Никто больше не хочет стоять в очереди к стойке регистрации».

С помощью технологии самообслуживания гости могут не только пройти регистрацию, но и запросить определенное количество ключей-карт, которые затем распечатываются, чтобы они могли соответственно направиться в свои комнаты.

Однако эта технология может не только облегчить обслуживание гостей. Использование киосков для самостоятельной регистрации может «сэкономить [e] деньги на персонале, увеличить [e] доход [,] и повысить удовлетворенность клиентов», - говорит автор Джули Виид.

Таким образом, хотя компьютеризированная система регистрации действительно уводит гостей от личного общения на начальном этапе, такая технология может сэкономить деньги и при этом произвести хорошее впечатление. Вместо того, чтобы казаться далеким, отель, оснащенный современными технологиями, позволяющими сократить время ожидания, на самом деле может быстрее доставить ваших гостей к двери и уменьшить неизбежное разочарование, связанное с застреванием в очереди.

4. Облачные вычисления (общие или гибридные)

Оборудование дорогое. И я говорю это не просто потому, что работаю в компании по маркетингу программного обеспечения . Кроме того, он занимает много места, что очень популярно в мире небольших отелей. Так что вам нужно сделать это просто. Вам необходимо хранить все свои программные инструменты в одном централизованном хранилище, доступном каждому.

Я говорю об облачных вычислениях .

В течение многих лет предсказатели гостиничной индустрии превозносили преимущества облачных вычислений, но многие отели, похоже, не решаются принять это технологическое новшество. И нетрудно понять почему.

Несмотря на некоторые проблемы с безопасностью и тот факт, что даже корпоративные технологические компании не спешат переходить на борт , облако является очень выгодной технологической инновацией для отелей. Настолько выгодно, что мы писали об этом почти три года назад. Однако проблема, как и во многих других тенденциях, заключается в том, что отели не спешат ее внедрять . Потому что, хотя в 2013 году « почти половина (46%) руководителей отелей продемонстрировали явное стремление к облачным решениям для управления доходами», это желание не нашло воплощения в конкретных действиях.

Но я думаю, что это все. В этом году облачные вычисления станут популярными в гостиничном бизнесе.

Почему?

Поскольку ожидается, что отели будут вкладывать средства в новые технологии, чтобы оставаться на шаг впереди, им также необходимо найти способы сократить расходы, а облачные вычисления могут сократить на 50% эксплуатационные расходы . Не говоря уже о том, что облачное хранилище постоянно выполняет резервное копирование данных, поэтому сбои в сети или сбои компьютеров не будут такими опасными. И не забывайте, что гибкость облачных вычислений позволяет всем, у кого есть сетевой пароль, получить доступ к их данным, а это означает, что менеджер может отслеживать, что происходит в их отеле удаленно, в режиме реального времени.

Однако проблемы безопасности по-прежнему остаются в памяти многих. И я понимаю почему. Потому что, как только кто-то взломает ваше облако, он сможет собрать личные данные ваших гостей и даже ваших сотрудников. В результате многие компании используют гибридное облако , которое может подавить опасения по поводу утечки конфиденциальных данных, сохраняя только некоторую (не всю) информацию в облаке.

5. Увеличение присутствия в социальных сетях

Для интернет-маркетологов это не удивительно. Но помимо того, что вы убедитесь, что название вашего отеля широко освещается, есть еще одно преимущество в увеличении вашего присутствия в социальных сетях: взаимодействие с клиентами.

По мере того как клиенты переходят к социальным технологиям ( 38% путешественников в США используют социальные сети, чтобы делиться своим опытом во время путешествий), это еще одна отличная возможность для вас связаться с вашими гостями и даже получить прибыль от их впечатлений.

Гость опубликовал фото о том, как прекрасно провели время в Instagram? Почему бы не полюбить это и даже не спросить, можете ли вы перепрофилировать их контент ? Это отличный способ показать, что вы не только слушаете и обращаете внимание на своих гостей, но и подкрепляете вашу репутацию реальным опытом гостя, доказывая, что ваш отель не только говорит, но и идет пешком.

Кроме того, особенно в небольших отелях, социальные сети имеют большое влияние на то, решат ли гости остановиться в вашем отеле.

Сью Luraas, владелец Independent Hotel Marketing, рассыпается , как исследование через социальные медиа могут повлиять на первоначальные планы поездок гостя. Она обнаружила, что среди гостей, использующих такие сайты, как Facebook, LinkedIn и TripAdvisor:

• 52% изменили свои первоначальные планы
• 33% сменили отель
• 10% сменили курорт
• 7% изменили пункт назначения

С такими цифрами ясно, что вам нужно быть в социальных сетях, чтобы пользователи останавливались в вашем отеле, а не в ваших конкурентах. Вот почему мы думаем, что в наступающем году эту тенденцию будут осваивать многие отели.

6. Родные мобильные приложения

В то время как социальные сети могут сделать ваше имя известным, создание собственного мобильного приложения - еще одна развивающаяся тенденция, которая учитывает привязанность ваших гостей к технологиям и простоте. Мобильные приложения уже обогнали традиционное использование Интернета на ПК в США, так почему бы не встретить своих клиентов там, где они есть?

Следуя моему прогнозу, что носимые технологии скоро проникнут в гостиничное пространство, умные часы во многом зависят от этих приложений. Однако, хотя продажи умных часов медленно растут, многие гости по-прежнему полагаются на свои смартфоны для доступа в Интернет и общения. Поэтому, хотя важно осознавать рост носимых технологий, не менее важно не забывать о гостях, которые все еще полагаются на свои смартфоны для доступа к приложениям.

Как Дэвид Кросс выложили в апреле 2015 года, приложение предлагает отеля широкий спектр услуг для своих гостей, в том числе «... способность к книге и редактирования оговорок, заказ в номер, [и] узнать о принадлежности.» Однако возможности приложения на этом не заканчиваются.

Например, приложение Virgin Hotels «имеет несколько функций, которые позволяют гостям взаимодействовать с его отелем». Некоторые из этих функций включают в себя возможность регулировать температуру в помещении, транслировать личный контент на телевизор в своей комнате и превращать свой смартфон в пульт. Среди других функций, которые поставляются с приложениями, - рекомендации по развлечениям, доска чата, где гости могут общаться друг с другом, а также возможность регистрироваться на своих устройствах через программу предпочтений Virgin Hotels ».

Не говоря уже о том, что эти мобильные приложения являются хорошей заменой карточкам-ключам и позволяют смартфонам или умным часам действовать как более безопасные ключи от номера.

Хотя эта технологическая инновация является стандартной для некоторых корпоративных отелей , будет интересно посмотреть, повлияет ли она на всю отрасль, а не только на несколько избранных.

7. Продолжающееся неприятие технологий в отрасли

Несмотря на все преимущества, которые отели могут получить от дополнительных технологий, сопротивление все равно будет . Я не могу сказать вам, сколько раз я просматривал исследования в области гостиничных технологий (некоторые даже проводились целое десятилетие назад) только для того, чтобы увидеть, что в отелях по-прежнему возникают те же проблемы.

Конечно, возможно, некоторые отели подумают о технологиях с точки зрения кибербезопасности, но этого недостаточно, чтобы идти в ногу с приближающимся приливом. Технологии изменили многие отрасли, и в той, которая обслуживает гостей лицом к лицу, важно не отставать от того, что они ценят. И все большее число из них ценят технологии. Это часть их повседневной жизни.

Некоторые отели по всему миру быстро переходят на технологический поезд, в то время как другие остаются в стороне. Но будьте готовы, если вы предпочитаете остаться в эпоху динозавров. Возможно, вы упускаете все преимущества, которые предлагает технология, в том числе значительную экономию денег и большее количество довольных гостей.

Другие?

Я не думаю, что отели вполне готовы к Интернету вещей (IoT), особенно если они все еще не могут защитить свою сеть Wi-Fi , но это было бы приятным сюрпризом. Было много разговоров о том, что сетевые устройства могут сделать для индустрии гостеприимства, но я не думаю, что отели готовы реализовывать это на практике.

Можете ли вы вспомнить другие тенденции в сфере гостиничных технологий, которые я мог пропустить? Думаете, есть такие, которые не станут популярными в этом году? Позвольте мне знать в комментариях ниже.

Заголовок Рэйчел Вилле