14 августа 2021 в 13:15

Предлагая максимально качественный онлайн-опыт, вы не упустите ценных клиентов.

Когда пандемия перемещала большинство из нас в онлайн на большую часть наших дней, поставщики услуг переезжали, чтобы встретить клиентов там, где они были: дома на своем компьютере или телефоне.

Для некоторых это было совершенно новым. Провайдер, возможно, никогда раньше не предлагал онлайн-консультацию, в то время как его клиент, возможно, никогда раньше не получал виртуальную финансовую или юридическую консультацию.

Несмотря на кривую обучения для всех участников, провайдеры, такие как маркетинговые агентства, бухгалтеры и юристы, пока что сумели сделать довольно хорошую работу. В недавнем опросе Platforms людей, которые недавно взаимодействовали с поставщиком услуг в сети * , 83% респондентов удовлетворены недавним онлайн-взаимодействием с поставщиками услуг.

Хотя этот уровень удовлетворенности, безусловно, положительный, нельзя игнорировать оставшихся 17% респондентов, которые чувствуют себя нейтральными или недовольными своим онлайн-взаимодействием. Сейчас, как никогда, важна каждая продажа. Счастливый клиент сегодня может стать постоянным клиентом на всю жизнь и вернуться в ваш бизнес, когда ему понадобятся определенные продукты или услуги.

3 совета по улучшению вашего онлайн-опыта, чтобы вы никогда не пропустили распродажу

Вот три действия, которые вы можете предпринять, чтобы обеспечить первоклассный онлайн-опыт и удовлетворить потребности клиентов, чтобы они хотели нанимать вас снова и снова .

1. Будьте в курсе событий, чтобы клиенты были в курсе и хотели продлить свои контракты.

То, как вы ведете бизнес, изменилось, когда пандемия перевела все в онлайн, и потребности ваших клиентов тоже изменились.

Исследование Gartner показывает, что потребители хотят больше общения, и они хотят, чтобы это общение было бесконтактным, благодаря тому, что они оставались информированными в цифровом формате ( полный контент доступен для клиентов ).

«Будьте отзывчивыми, - сказал Макс Грубер, директор по операциям FireCask. «Радиомолчание или плохая связь могут вызвать серьезные сомнения в сознании [клиентов]. Если вы будете рядом с ними в такие моменты, и вы можете помочь им выжить и вырасти, то они будут благодарны в будущем ».

Последовательная коммуникация помогает держать клиентов в курсе событий и укрепляет доверие к вашему бренду, что ведет к продлению контрактов и постоянной клиентской базе.

Программное обеспечение является ключом к онлайн-общению и может эффективно управлять тем, как и когда клиенты будут получать от вас обновления. Вот как это выглядит на практике.

Пример: программное обеспечение помогает, но не может заменить личные связи

Джулианна ОтриДжулианна Отри - бухгалтер и генеральный директор Financial Foothold, где технологии и программные приложения сыграли важную роль в общении с клиентами.

Отри говорит, что одной электронной почты недостаточно. «Вам по-прежнему необходимо поддерживать отношения со своими клиентами, помимо электронной почты и приложений».

Личные встречи лучше всего подходят для этого, но когда это невозможно, постоянные телефонные и видеозвонки могут помочь. Отри сказал, что помимо звонков клиентам важно, чтобы компании продемонстрировали свою приверженность, быстро отвечая на проблемы и вопросы клиентов. Ее практическое правило? Ответьте в течение 24 часов, если не раньше.

«Это показывает клиентам, что мы взаимодействуем с ними и не только удовлетворяем их потребности», - сказал Отри.

Такие инструменты, как программное обеспечение для управления взаимодействием с клиентами и управление взаимоотношениями с клиентами, могут помочь вам обеспечить быстрое и безупречное обслуживание клиентов.

2. Сделайте свой веб-сайт актуальным и легким для навигации, чтобы клиенты могли (и захотели) связаться.

Иногда единственное, что стоит между вами и вашими клиентами, - это ваш собственный веб-сайт. Плохо спроектированный веб-сайт может отпугнуть клиентов, которые предпочитают гладкий пользовательский интерфейс, предлагаемый вашим конкурентом.

Ваш веб-сайт должен быть ориентирован на клиента. Согласно Gartner, вы можете легко узнать, так ли это ( полный контент доступен клиентам ). Спроси себя:

  • На моем веб-сайте представлены предложения продуктов и услуг с учетом нашей точки зрения?
  • Используем ли мы запутанный язык или отраслевой жаргон?
  • Предлагает ли наш веб-сайт разрушительные взаимодействия, такие как всплывающие окна регистрации?
  • Требуется ли несколько кликов и действий, чтобы связаться с нами или совершить покупку?

Если вы ответили «да» на любой из этих вопросов, возможно, пришло время изменить дизайн веб-сайта .

Поскольку ваш веб-сайт является посредником между вами и клиентами - как потенциальными, так и существующими, - вы хотите убедиться, что он соответствует их потребностям, а не просто отражает то, как вы видите свою собственную компанию.

Технология представляет собой уловку-22 для некоторых поставщиков услуг: хотя она позволяет им общаться с клиентами, когда они не могут встретиться лично, они часто могут казаться холодными, обезличенными или роботизированными. Вот как один юрист перешел на цифровой формат, не сделавшись безличным.

История успеха: переход на цифровые технологии без обезличивания

Сара Витт

Сара Уитт , поверенный по товарным знакам и семейному праву и владелец Witt Law, PLLC в Западной Вирджинии, говорит, что, хотя искусственный интеллект (ИИ) может помочь профессионалам управлять своей рабочей нагрузкой, автоматизируя некоторые рутинные процессы, его необходимо сбалансировать.

«Если единственный контакт, с которым клиент может связаться с вами, - это электронная почта или, что еще хуже, от ваших сотрудников ИИ, они оставят взаимодействие, которое будет ощущаться как число», - сказал Витт.

В то время как Витт в значительной степени полагается на технологии для предоставления услуг, она использует программное обеспечение для видеоконференций, чтобы общаться с ними лицом к лицу. По ее словам, сейчас идеальное время для юристов, чтобы поработать на своих сайтах и убедиться, что клиентам легко с ними связаться. Ее фирма использует Calendly, чтобы облегчить клиентам планирование встреч через веб-сайт.

«Сейчас в сети все больше, чем когда-либо, и юридические фирмы должны извлечь из этого выгоду, убедившись, что они доступны в сети», - сказал Витт. «Это отличный способ не потерять клиентов, потому что часто, если люди не могут составить график онлайн, они переходят в следующую фирму».

Сами по себе технологии не могут помочь вам связаться с клиентами; Настоящее соединение, отвечающее потребностям клиентов, уравновешивает автоматизацию и персонализацию.

3. Запрашивайте и внедряйте отзывы клиентов, чтобы показать, что вы цените своих клиентов.

Посторонние часто могут предоставить наиболее полезные идеи. В этом случае посторонний ваш клиент; кто-то, кто не так близок к компании и ее внутренним процессам, как вы или ваши сотрудники.

Отзывы клиентов могут иметь решающее значение для определения сильных сторон и возможностей для улучшения, но не все отзывы одинаковы.

По мнению Gartner, важнее, чем обратная связь в целом, убедиться, что вы получаете правильную обратную связь , которая поможет сформировать новые процессы (полный контент доступен для клиентов) . Есть много типов отзывов, которые вы можете получить в ходе опросов:

  • Удовлетворенность клиентов (CSAT) измеряет, насколько клиент доволен вашей компанией в ее нынешнем виде. (Задайте вопрос: «Насколько вы удовлетворены своим недавним онлайн-взаимодействием с нашей компанией?»)
  • Net Promoter Score (NPS) показывает, насколько клиент готов рекомендовать вашу услугу своей сети. (Задайте вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете наши услуги коллеге или другу?»)
  • Оценка усилий клиента (CES) показывает, насколько простым было взаимодействие с клиентом. (Спросите: «Насколько легко или сложно было записаться на прием?»)

Каждый из этих типов обратной связи дает различное представление о вашем опыте работы с клиентами, а программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов может помочь вам управлять собираемыми вами данными. Но вы должны задавать правильные вопросы в нужное время, чтобы получить самые ценные данные.

История успеха: задавать правильные вопросы в нужное время

Марк Хейс

Марк Хейс , глава отдела маркетинга Kintell, верит в силу обратной связи и предлагаемые ею идеи.

По словам Хейса, лучшее время для обратной связи - сразу после взаимодействия. Если вы спросите на более раннем этапе процесса, возможно, у клиента еще нет ценной обратной связи. Спросите слишком поздно, и покупатель может забыть подробности.

«Крайне важно, чтобы вы разговаривали со своими реальными покупателями, пока продажа еще свежа», - говорит Хейс. «Когда дело доходит до накопления опыта в Интернете и реального учета каждой продажи, это лучший метод».

Обратная связь не заканчивается сбором данных; вы должны реализовать его и сообщить клиентам, что вы использовали их предложения. Компания Хейса использует отзывы клиентов, чтобы изменить подходы и процессы, но он предостерегает от рассмотрения отзывов как быстрого решения.

Вместо этого это более постепенный процесс, который начинается с того, что задают правильные вопросы в нужное время.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными, чтобы они продолжали возвращаться

Обеспечение положительного опыта работы с клиентами в Интернете почти всегда возвращается к общению. Это означает информирование клиентов с помощью регулярных обновлений, быстрое реагирование на их вопросы, поддержание открытых линий цифровой связи, чтобы они могли легко связаться с вами, и прислушивание к их отзывам.

Программное обеспечение может помочь вам в этом. Решения для управления коммуникациями с клиентами упрощают планирование встреч, реагирование на проблемы и сбор отзывов, чтобы вы не упускали возможность удовлетворить потребности клиентов.

Готовы изучить варианты программного обеспечения?

Методология исследования

Результаты основаны на опросе Platforms в ноябре 2020 года, в котором приняли участие 557 потребителей из США, которые взаимодействовали со специалистом по обслуживанию в Интернете более одного раза за последние шесть месяцев.

Ищете программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для управления взаимоотношениями с клиентами Platforms .