Оптимизируйте свою программу обслуживания клиентов, расширив и расширив свои инициативы CX.

Клиентский опыт (CX) настолько обширен и разнообразен, что может быть трудно понять, на чем сосредоточить усилия по оптимизации.

Недавно мы рассмотрели три основных маркера зрелости клиентского опыта в организациях: портреты клиентов, карты их пути и программы анализа клиентов. Сильная программа CX, построенная на этих инициативах, позволит вам увидеть проблемы в клиентском опыте и лучше расставить приоритеты для необходимых улучшений.

Но получает ли ваша организация максимальную отдачу от этих инициатив?

В этой статье мы покажем, как реальные компании используют эти инструменты, выделив ключевые результаты исследования Gartner по управлению качеством обслуживания клиентов за 2019 год . Хотя этот опрос был посвящен крупным предприятиям уровня предприятия, результаты по-прежнему применимы к малым и средним предприятиям (SMB), поскольку эти инициативы достижимы и масштабируемы для всех организаций.

Мы рассмотрим источники информации, которые профессионалы используют в своих образах, картах и ​​исследованиях. Используйте эти результаты, чтобы расширить и углубить информацию, которую вы используете для своих собственных инициатив, и тем самым оптимизируйте свою программу CX.

3 способа улучшить вашу программу CX

• Уточните портреты клиентов
• Оцените карты путешествий
• Углубите свою программу изучения клиентов

1. Уточните портреты клиентов.

Большинство крупных предприятий сформировали образы клиентов и активно используют их для улучшения. Среди CX-профессионалов, которые поддерживают инициативу по созданию персонального образа клиента, 79% уже установили образ и используют его в своей работе с CX.

Чтобы уточнить образы клиентов, добавьте дополнительные уровни ввода.

Взгляните на эти данные и информацию, которые другие компании используют для составления образов. Работайте над добавлением информации, доступной для вашего бизнеса, которую вы еще не используете:

Около половины CX-профессионалов, участвующих в инициативах по работе с клиентами, говорят, что они используют данные социальных сетей (53%), веб- или мобильную аналитику (48%), индивидуальные интервью с клиентами (48%), данные о покупках или транзакциях (47%), данные из CRM. или платформы обслуживания клиентов (47%) или данные опросов / голоса клиента (VOC) (47%) для составления персон.

Учитывая популярность этих источников, взгляните на входные данные о ваших клиентах и ​​посмотрите, сможете ли вы глубже изучить информацию, которая, возможно, уже доступна в вашей организации.

2. Оцените карты путешествий.

Как и в случае с персонами, большинство крупных компаний создали карты пути клиента и активно используют их для улучшения качества обслуживания клиентов. Среди CX-профессионалов, поддерживающих инициативу по составлению карты пути клиента, 72% создали карты и используют их в своей работе по CX.

Ваши карты путешествий можно улучшить, расширив глубину и объем информации, используемой для их компиляции и проверки.

Примерно половина CX-профессионалов, участвующих в составлении карты путешествий, используют данные веб-аналитики или мобильной аналитики (56%), данные о покупках или транзакциях (50%), данные из CRM или платформ обслуживания клиентов (48%), данные социальных сетей (48%), опрос / Данные VoC (47%) или индивидуальные интервью с клиентами (46%) для составления карт путешествий.

Возможно, вы заметили, что это те же самые источники, которые популярны для составления портретов клиентов, хотя порядок отличается.

Это отличная новость для малого и среднего бизнеса. Возможно, у вас уже есть данные в вашей организации, которые вы можете использовать для улучшения как своих персонажей, так и карт путешествий. Если приведенные выше источники информации еще не доступны в вашей организации, начните обсуждение инвестиций в источник данных, который принесет пользу во многих отношениях.

3. Углубите свою программу изучения клиентов.

Среди CX-профессионалов, поддерживающих инициативы по исследованию пользователей, около половины или более используют опросы (57%), фокус-группы (53%) и юзабилити-тестирование (52%) для улучшения качества обслуживания клиентов. Это также были три наиболее часто цитируемые методологии, которые CX-профессионалы считают наиболее полезными для получения информации о клиентах.

Респонденты также указывают на сильное сочетание типов исследований пользователей: оценочные, качественные, поведенческие, оценочные и количественные.

Оценочное исследование может включать исследование UX того, как клиенты воспринимают продукт (например, тестирование удобства использования). Качественное исследование может включать фокус-группы и интервью. Исследование отношения может включать в себя опросы о предпочтениях, мнениях и убеждениях клиентов. Поведенческие исследования могут включать транзакции, историю покупок и т. Д. А количественные исследования могут включать опросы, веб- и мобильную аналитику и многое другое.

Взгляните на сочетание методов исследования пользователей, изложенных здесь. Это не контрольный список, но он подчеркивает, что сильные усилия по CX требуют сочетания качественных усилий по выслушиванию клиентов, количественных данных и исследований UX, чтобы целостным образом взглянуть на клиентский опыт. Предприятиям малого и среднего бизнеса следует убедиться, что у них есть комбинация этих методов исследования, чтобы глубже понять потребности клиентов.

Объединение усилий CX

Как видите, существует много общего в информации, необходимой для создания и усиления репутации клиентов, карт путешествий и программ анализа клиентов. Это отличная новость. Из-за этого совпадения в идеале все три части могут информировать друг друга и дать вам более полное представление об опыте и потребностях ваших клиентов. Благодаря разнообразному сочетанию информации и подходов вы можете создать сильную программу CX и, в конечном итоге, улучшить качество обслуживания клиентов.

Технологии также могут объединить эти источники информации более эффективным и упорядоченным образом.

Технологии, которые помогут вам обогатить вашу программу CX:

• Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
• ПО для веб-аналитики
• Программное обеспечение для мобильной аналитики
• Программное обеспечение для мониторинга социальных сетей
• Программное обеспечение для обследований
• Программное обеспечение для составления карты пути клиента
• Программное обеспечение для взаимодействия с пользователем (UX)
• Программное обеспечение для работы с клиентами

Методология: опрос Gartner по управлению качеством обслуживания клиентов 2019 г.

Первичное исследование проводилось онлайн с мая по июнь 2019 года среди 401 респондента в Канаде, Великобритании и США из разных отраслей. От респондентов требовалось быть лидером или членом команды, отвечающей за CX, и участвовать в программах и инициативах по улучшению качества обслуживания клиентов. Семьдесят девять процентов респондентов были из организаций с годовым доходом в 1 миллиард долларов и более.