5 важных советов для сбора отзывов клиентов

18 августа 2021 в 16:37

Пытаетесь собрать отзывы, но у вас не получается? Попробуйте эти пять советов!

Однажды меня остановил водитель дальнобойщика. Мне прямо в лицо смотрел большой, вездесущий знак «Как моя вождение?» С номером телефона под ним.

Я не звонил, хотя мне было много чего сказать - что я громко и громко сделал всем пассажирам и одной маленькой кошке в моей машине.

Так почему я не позвонил?

Было ли это потому, что я думал, что это тщательно продуманная уловка, которая приведет к тому, что я позвоню водителю грузовика, который затем выследит меня а-ля Лиам Нисон?

Может быть. Но это также было связано с тем, как компания собирала мои отзывы. У меня не было никакого юридического или практического положения, чтобы взять телефон и позвонить в компанию, и было бы неразумно оставаться позади Злого Книвела в такси надолго.

Активный поиск отзывов о продукте может стать проблемой для поставщиков. Неправильно выбрав время, канал или сообщение, вы рискуете получить недифференцированную или бесполезную обратную связь, если вы вообще ее получите.

Воспользовавшись пятью советами, перечисленными ниже, у вас будет гораздо больше шансов получить полезную обратную связь.

Следуйте этим 5 советам при сборе отзывов клиентов

1. Знайте, что вы ищете

Прежде чем приступить к сбору отзывов, уделите секунду. Что вы хотите узнать? И что еще более важно, для чего вы собираетесь использовать эти обзоры?

Вы, конечно же, хотите знать, что потребители думают о ваших товарах. Но вы должны пойти дальше этого. Вам нужно знать то, что вы хотите знать, чтобы лучше знать, к кому обратиться.

Компании B2C могут ориентироваться на широкую категорию «потребителей». Но как компания B2B вы должны остановиться и подумать о том, кого вы спрашиваете. ИТ-специалисты, использующие ваш продукт, могут не знать о различных функциях, но они могут поговорить с вашей службой поддержки клиентов и процессом внедрения.

И что вы будете делать с этой информацией, когда получите ее? Это подводит меня к следующему важному совету:

2. Задавайте вопросы с определенной целью.

Выяснив, что вы ищете в своем отзыве, вы сможете направить своих покупателей к ответам, оптимизированным для ваших нужд.

Задавая общие вопросы, вы получаете широкие результаты. Это вызывает дополнительные действия, поскольку вы пытаетесь проанализировать информацию, чтобы получить то, что действительно актуально. Возможно, вам даже придется вернуться к потребителю, чтобы попросить разъяснений по определенным вопросам.

Хотя это способствует вовлечению, это также может оттолкнуть потребителя и заставить его почувствовать, что его время тратится зря. Шон Майерс из Oracle сообщил участникам Маркетингового симпозиума Gartner / xPo, что 73% взрослого населения США в Интернете считают, что ценить свое время - это самая важная вещь, которую компания может сделать для обеспечения хорошего качества обслуживания клиентов в Интернете.

Острые вопросы полезны как для вас, так и для ваших потребителей, а также для ваших отношений друг с другом. Но куда вы направите эти вопросы?

3. Определите эффективность различных каналов для сбора отзывов клиентов.

По словам Кайла Риса, выступая на Gartner Marketing Symposium / Xpo, разбивка источников каналов для трафика сайтов B2B выглядит примерно так:

Распределение посещаемости сайта B2B по каналам

Это не показывает полную картину того, откуда приходят ваши отзывы, но показывает вес и трафик с каждого канала, который используют ваши клиенты и лиды.

Есть три способа определить, какие каналы следует использовать для сбора отзывов клиентов, перечисленных в порядке возрастания требований к ресурсам:

Используйте приведенный выше график, чтобы определить пропорциональное распределение ресурсов для сбора отзывов.

Используйте A / B-тестирование, чтобы определить голос и влияние каждого канала. Обязательно смотрите и на обратную связь, и на вовлеченность.

Обратитесь к каждому клиенту лично по тому же каналу, с которого они начали свой путь к покупателю.

Выбор различных каналов для сбора отзывов - хорошее место для начала. Но вы не можете останавливаться на достигнутом: вы также должны использовать разные каналы для трансляции этих обзоров.

4. Предложите клиентам возможность создавать и просматривать видеообзоры.

Cisco прогнозирует, что к 2022 году 82% всего веб-трафика будет основываться на видео (по сравнению с 75% в 2017 году).

Почему бы не предложить видеообзоры для этого растущего рынка?

У использования этой опции есть несколько основных преимуществ. Вы предоставляете своим пользователям другой, более интересный способ оставлять отзывы.

Вы предоставляете своим лидам более интересные способы услышать отзывы, которые можно продвигать по разным каналам. Вы даже можете получить более высокий рейтинг в поиске благодаря тому, как Google теперь ранжирует видео.

Разумеется, предыдущие предостережения все еще остаются в силе: вы должны задавать острые вопросы или поддерживать определенный уровень согласованности в видеороликах, и вы должны найти лучшие каналы для их публикации.

Но обращаться к людям и встречаться с ними там, где они есть, - это только половина дела. Как заставить другого из двоих танцевать танго?

5. Выходите за рамки финансовых стимулов и предлагайте партнерские отношения.

Большинство людей знают об идее предлагать деньги или подарочные карты в обмен на отзывы. Это отличный механизм для мотивации людей предлагать обратную связь - это занимает очень мало времени и кто не хочет бесплатный латте.

Однако в этом плане есть небольшой изъян.

Они дают вам обратную связь, вы даете им еще одну копию первого сезона «Фелисити» на Blu-ray, и вы идете разными путями. Но вы не пользуетесь потенциалом для углубления этих отношений.

Вместо того, чтобы предлагать им деньги, предложите им что-то равноценное, связанное с вашим продуктом. Будь то месяц использования, новый пользователь, разблокировка определенного уровня оплаты на определенный период времени и т. Д.

Это дает им большее чувство принадлежности, может превратить их в более качественных клиентов и создает партнерские отношения, которые вызывают симпатию вас обоих друг к другу. Эти углубленные отношения также могут иметь большое значение для того, чтобы показать клиенту, как вы прислушиваетесь к его отзывам. Это также превращает их в защитников бренда.