Как заставить клиентов возвращаться: уроки построения сообщества

Создайте сообщество вокруг своего бренда, чтобы превратить клиентов, совершающих разовую покупку, в лояльных, вернувшихся.

Хорошие компании делают продажи, но отличные компании знают, как заставить клиентов возвращаться.

С момента начала пандемии многим предприятиям пришлось адаптироваться к цифровой «новой норме», включая новых конкурентов, меньший штат, сокращение рабочего времени, меняющиеся потребности и ожидания потребителей, а также новые финансовые ограничения как для предприятий, так и для потребителей.

Пир Фахад Момин - эксперт по цифровому маркетингу в рекламном агентстве, который также ведет онлайн-пекарню в качестве подработки. Когда разразился COVID-19, он заметил, что продажи падают, особенно после того, как он перестал предлагать скидки.

«Единственные люди, которых я видел, все еще размещали заказы, были моими клиентами в прошлом, - сказал Момин.

В результате он начал больше инвестировать в своих существующих клиентов, чтобы они продолжали возвращаться, и Момин не единственный владелец бизнеса, который уделяет первоочередное внимание удержанию клиентов.

Согласно недавнему опросу, 46% владельцев малого бизнеса считают удержание клиентов одной из своих главных краткосрочных целей, а 39% также считают это одной из своих главных долгосрочных целей.

Может быть, у вас в голове еще и удержание клиентов и их лояльность.

Удержание клиентов обычно сводится не только к предложению отличных продуктов и услуг, но и к непревзойденному качеству обслуживания клиентов . Для этого перейдите от продаж к помощи и сделайте больший акцент на успехе клиентов ( полное исследование доступно клиентам Gartner ).

3 способа, которыми компании создают сообщество с помощью своей контент-стратегии

Один из способов добиться этого - контент-маркетинг. Предлагая своим клиентам полезный контент, они приносят пользу и укрепляют доверие к бренду ( полное исследование доступно клиентам Gartner ). Однако контента может быть недостаточно, поскольку некоторые компании обращаются к построению сообщества как к расширению своей контент-стратегии.

«Люди приходят за контентом, но остаются ради сообщества», - сказала Ханна Рейнольдс из Flipped Lifestyle.

Вот что сделали другие компании, чтобы предложить своим клиентам ценный контент, укрепить доверие к бренду и создать сообщество вокруг своего бренда, в сочетании с советами, которые помогут вам сделать то же самое.

1. Адаптируйте свой контент к условиям здесь и сейчас.

Ценный контент можно связать; люди хотят читать контент, который решает их текущие проблемы. Когда разразилась пандемия, разрушившая бизнесы в разных отраслях и нашу повседневную жизнь, пришлось измениться и контентным стратегиям.

Home Grounds - это блог бариста и онлайн-сообщества для любителей кофе. После пандемии он изменил свое содержание, чтобы отразить реалии, с которыми сталкиваются читатели: все больше людей находятся дома и вынуждены варить свои собственные чашки джо.

Основатель и генеральный директор Алекс Азури решил изменить контент-стратегию блога, чтобы удовлетворить растущие потребности его читателей и сосредоточиться на создании сообщества вокруг своего информационного бюллетеня, которое теперь имеет 30 000 подписчиков.

Азури говорит, что они старались использовать оптимистичный тон, оставаясь дома и «наслаждаясь ритуалом приготовления кофе». Их информационные бюллетени включают информацию о том, как приготовить эспрессо без кофемашины, новые взгляды на кофейные тенденции и о том, как собирать и обжаривать кофейные зерна.

«Это кажется легким, может быть, даже неважным, но я думаю, что ритуал заземления при приготовлении чашки кофе для себя и других - это проявление заботы и доброты, в которых мы все нуждаемся прямо сейчас», - сказал Азури.

Как и в случае с Home Grounds, вы можете перенести свой контент, чтобы удовлетворить насущные потребности ваших клиентов. Один из способов следить за своим тоном и за тем, как ваши клиенты воспринимают ваш контент? Социальное слушание.

Как программное обеспечение может помочь: программное обеспечение для мониторинга социальных сетей может помочь со стратегиями изучения социальных сетей, отслеживанием актуальных проблем и тем в Интернете, которые могут быть полезны для вашего следующего контента.

Панель мониторинга социальных сетей в Sprout Social ( Источник )

2. Создайте центр контента, к которому легко получить доступ.

Вы можете заставить клиентов почувствовать себя ценными, предлагая им легкий доступ к контенту.

Учитесь у Anabolic Aliens, стартапа, который создает видеоролики о домашних тренировках и имеет приложение-генератор тренировок Exerprise. Директор по содержанию Майкл Кенлер сказал, что в начале пандемии они увидели всплеск конкурентов на рынке домашних тренировок.

Им нужно было выделяться, поэтому они создали блог на своем веб-сайте, который действует как ресурсный центр для существующих клиентов и привлекает новых клиентов бесплатным контентом.

«Публикуя еженедельный контент, мы смогли привлечь наших потребителей, как никогда раньше», - сказал Кенлер. «Бесплатный контент, который действительно увеличивает ценность для клиента, помог создать процветающее онлайн-сообщество потребителей, которым нравятся наши продукты и услуги».

Каждому сообществу нужен фундамент и база - что может быть лучше, чем ваш собственный веб-сайт? Если вы раньше не вели блог и не размещали контент на своем сайте, вам не нужно разбираться в этом самостоятельно. Есть программное обеспечение, которое может помочь вам начать работу.

Как программное обеспечение может помочь: программное обеспечение для оптимизации веб-сайтов может помочь вам максимально эффективно использовать ваш веб-сайт, обеспечивая видимость вашего контента для читателей и оптимизацию для наилучшего взаимодействия с пользователем.

Тепловая карта кликов Hotjar может показать вам, какие аспекты вашего контента привлекают наибольшее внимание ( Источник )

3. Покажите своим клиентам свою заботу с помощью эксклюзивного контента.

Эксклюзивный контент может укрепить сообщество между вашим брендом и вашими существующими клиентами, в то же время вызывая любопытство потенциальных клиентов.

Мэтью Дейли, управляющий директор Tiger Financial, сказал, что недавно они провели бесплатный онлайн-семинар только для существующих клиентов. Этот семинар был разработан, чтобы помочь людям лучше понять аспекты финансовой индустрии, такие как фондовый рынок, процентные ставки и то, как пандемия может повлиять на экономику.

«Это была отличная явка, и мы смогли обеспечить переговоры по расширенному контракту с некоторыми из наших клиентов, что просто показывает, что иногда все, что вам нужно, - это связаться с людьми, которые помогают вам поддерживать бизнес, и посмотреть, что еще есть то, с чем вы можете им помочь », - сказал Дэйли.

Предлагая эксклюзивный семинар, Tiger Financial смогла связаться со своими существующими клиентами, выявить новые проблемы и расширить услуги, которые они уже предоставляли.

Клиенты хотят чувствовать, что они важны для вашего бизнеса не только как клиенты, но и как частные лица. Простой способ укрепить отношения с клиентами - предлагать эксклюзивный контент сообществу вашего бренда.

Как программное обеспечение может помочь: если вы хотите предложить своим клиентам эксклюзивный онлайн-семинар, программное обеспечение для веб-семинаров может помочь вам в этом.

GoToWebinar позволяет фасилитаторам вебинаров видеть, сколько людей зарегистрировалось и посетило вебинары ( Источник )

Обеспечьте непревзойденное качество обслуживания клиентов, чтобы они возвращались

Создание сообщества с помощью вашей контент-стратегии - это один из способов предложить клиентам качественный опыт, который заставит их возвращаться.

Убедитесь, что ваш контент актуален, легкодоступен и время от времени предназначен только для избранных. Это показывает, что вы не только заботитесь об успехе своих клиентов, но и хотите быть частью команды, которая помогает им этого добиться.