Как установить приоритет удержания клиентов в своей цифровой стратегии

Новые данные опроса показывают, что в условиях новой цифровой нормы предприятия внимательно следят за уровнем удержания клиентов.

В новой цифровой норме 2020 года удержание клиентов является главной задачей для большинства владельцев бизнеса. Но не верьте нам на слово: мы спросили ваших коллег.

В опросе Platforms о цифровой трансформации, проведенном в июле 2020 года * среди более 500 владельцев малого бизнеса, респонденты указали удержание клиентов в качестве своей главной краткосрочной и долгосрочной бизнес-цели. Удержание клиентов было приоритетом по сравнению с увеличением денежного потока, сокращением затрат и поиском новых клиентов.

Как известно многим малым предприятиям, секретный соус для удовлетворения текущих клиентов и их склонности к возвращению - это как продуманное общение, так и индивидуальный подход к клиентам. Сегодня большой вопрос для владельцев бизнеса заключается в том, как поддерживать это общение и персонализацию, когда все взаимодействия с вашими постоянными клиентами должны осуществляться онлайн?

В этом отчете мы рассмотрим некоторые ключевые результаты нашего опроса владельцев малого бизнеса и разберем, что они отдали приоритет в своих цифровых стратегиях и насколько хорошо эти стратегии работают. Мы также услышим мнение двух владельцев малого бизнеса, чьи увлеченные стратегии цифрового бизнеса помогли бренду их бизнеса и привели их малые предприятия к процветанию в эти нестабильные времена.

Используйте свои сильные стороны в социальных сетях

Учитывая приоритетность удержания клиентов, как компании относятся к цифровым стратегиям, которые они используют?

Пейдж Арноф-Фенн , основатель консалтинговой фирмы Mavens and Mogels, предлагает компаниям использовать свои аккаунты в социальных сетях и позиционировать себя как идейных лидеров:

Пейдж Арноф-Фенн

Основатель Mavens and Mogels

«Маркетинг интеллектуального лидерства - это эффективный инструмент, который способствует большому вовлечению и удержанию клиентов. Не позволяйте социальным сетям сводить вас с ума; вам не нужно быть везде. Просто выберите одну или две платформы, которые вам подходят. Он должен выглядеть и звучать так, как вы и созданный вами бренд ».

Независимо от того, рекламируете ли вы свой бизнес в Facebook, Twitter, Instagram или где-либо еще, убедитесь, что вы используете инструменты локализации платформы. Ваш постоянный клиент, вероятно, находится в непосредственной близости от вашего офиса, поэтому даже в эту цифровую эпоху вам следует подумать о том, чтобы сосредоточить свои маркетинговые усилия на местных клиентах.

Более подробное обсуждение того, как это сделать, можно найти в статье « Локальный маркетинг для малого бизнеса: как использовать точный таргетинг в социальных сетях» .

Общайтесь со своими клиентами на личном уровне

Давайте подробнее рассмотрим, что компании делают в своей цифровой среде, чтобы сохранить и привлечь свою существующую клиентскую базу:
в нашем опросе владельцев бизнеса в июле 2020 года мы спросили владельцев бизнеса, как они используют свою цифровую среду.

Эти результаты указывают на огромную возможность для бизнеса выделиться и произвести впечатление на своих клиентов своей личностью. В то время как большинство предприятий используют свои веб-сайты и страницы в социальных сетях для продвижения продаж и оповещения потребителей об обновленных часах работы, немногим более половины предприятий вступают в диалог со своими покупателями, и еще меньше компаний используют свои цифровые платформы для решения общих вопросов и проблем.

Для Уилли Грира , основателя The Product Analyst, небольшого технологического стартапа, который тестирует и проверяет аудиооборудование, ключом к удержанию клиентов является тот клиент, который знает вас и чувствует себя представленным в вашем цифровом пространстве.

Вилли Грир

Основатель The Product Analyst

«Позвольте вашим клиентам также делиться своими историями и опытом. Иногда становится скучно просто видеть технические обзоры и основывать их на них, потому что для некоторых им не хватает достоверности и в основном это запрограммированное описание. Так что позвольте вашей платформе делиться личными историями клиентов и рассказами из первых рук о продукте, который вы продаете. Таким образом, вы познакомитесь с ними в личной беседе, и это наверняка потребует от покупателя вспомнить вас или ваш бренд ».

Независимо от того, делаете ли вы покупки в цифровом формате или в обычном магазине, покупатели ожидают приятного индивидуального опыта. Чтобы сделать удержание клиентов приоритетным, компании должны стремиться воссоздать тот же личный опыт в Интернете, который они предлагают покупателям в традиционном магазине. Это можно сделать, сосредоточив внимание на пути клиента и создав пространство для обратной связи с клиентами.

Поддерживайте свой существующий список рассылки

Помимо налаживания отношений с клиентами в социальных сетях, убедитесь, что вы используете другой основной источник общения: электронную почту.

«Чтобы оставаться на связи, я большой поклонник электронного маркетинга», - говорит Пейдж. «Это рентабельный способ построить свой бренд и углубить отношения посредством постоянного общения. По моему опыту, лучше всего сделать его мобильным; мир переходит на мобильные устройства только при меньшем количестве людей, получающих доступ к электронной почте на больших экранах, поэтому адаптируйте свое сообщение и контент соответствующим образом ».

Вилли предлагает использовать бесплатные подарки или программу лояльности клиентов, чтобы стимулировать присоединение к вашим спискам рассылки или оставаться подписанными на них: «Вы наверняка захотите, чтобы они прямо указали на подписку в вашем списке рассылки, но в первую очередь вы должны убедиться, что они что-то получат. возвращение. Так что будь то шаблон контрольного списка, рецепт или ваучерная карта, убедитесь, что вы привязали их к подписке на своей платформе, потому что это не только приведет к продаже, но и сохранит их в вашем списке контактов для будущих транзакций ».

Создать сообщество

Тенденция к цифровому бизнесу и коммерции сохранится, и клиенты будут ожидать, что у них появится возможность совершать покупки в цифровом виде, подключаться и взаимодействовать со своими предпочтительными предприятиями еще долгое время после того, как мы навсегда уберем наши маски.

Инвестирование в построение вашего бизнеса в цифровом сообществе сейчас обеспечит вам успех как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Построение отношений с клиентами повышает лояльность к бренду и оставляет вам счастливого покупателя, и это беспроигрышная ситуация.

Не знаете, с чего начать? Пейдж предлагает внести свой вклад в существующие форумы сообщества и социальные группы. «Вместо того, чтобы пытаться завести свой собственный блог или информационный бюллетень, попробуйте регулярно вносить вклад в существующие блоги с хорошей посещаемостью в вашей отрасли или информационные бюллетени организаций-единомышленников, охватывающие ту же целевую аудиторию, что и вы. Убедитесь, что вы указали свой URL-адрес или контактную информацию, чтобы они могли найти вас и связаться с вами ».

Вы также можете подумать о запуске реферальной программы для клиентов, которая привлечет новых клиентов и повысит лояльность, а также увеличит уровень удержания существующих клиентов.

Удержание клиентов в эпоху цифровых технологий

Для многих предприятий переход к виртуальному взаимодействию требует обучения. Новые нормы означают новые показатели удовлетворенности клиентов, новые взгляды на показатели удержания и оттока клиентов, а также новые стратегии построения сообщества и качественного обслуживания клиентов.

Сильная цифровая стратегия поможет вашему бизнесу повысить уровень удержания клиентов и лучше подготовить вас к неожиданным поворотам и поворотам завтрашнего дня.

Чтобы узнать больше об удержании клиентов и бизнес-стратегии, ознакомьтесь с этими статьями Platforms :

• Цифровые маркетинговые стратегии владельцев малого бизнеса
• Топ-3 стратегии удержания клиентов во время кризиса
• Держите своих клиентов с помощью убийственной стратегии прямых трансляций в социальных сетях

Методология исследования

* Результаты основаны на опросе Platforms Digital Transformation среди 503 руководителей малого бизнеса, определенных как президенты / вице-президенты, руководители высшего звена или владельцы / основатели американских компаний с числом сотрудников от двух до 250 человек в марте 2020 года.