Платформа управления ИТ-услугами и ИТ-активами Lancelot ITSM/ITAM

Платформа управления ИТ-услугами и ИТ-активами Lancelot ITSM/ITAM (альтернативные названия: Система управления ИТ-сервисами Ланселот, Lancelot Service desk) - средство управления ИТ-службой, ИТ-инфраструктурой и ИТ-активами собственной разработки ЛАНСЕЛОТ-ИТ. Обеспечивает управление ИТ-сервисами, управление инцидентами, управление проблемами, управление запросами на обслуживание, управление активами ИТ, управление контрактами, управление договорами поддержки, создание отчётов и интеграция с системами управления. Система предназначена для использования организациями для комплексного управления ИТ-услугами и ИТ-активами в соответствии с лучшими практиками ITIL.

Основные возможности:

• Управление ИТ-сервисами - IT service management
• Управление инцидентами - incident management
• Управление проблемами - problem management
• Управление запросами на обслуживание - service request
• Управление ИТ-активами - IT asset management
• Управление конфигурацией - configuration management
• Управление контрактами - contract management
• Управление договорами поддержки - support agreements
• Создание отчётов - reporting
• Интеграция с системами - integration

Функции управления ИТ-сервисами:

• Определение сервисов - service definition
• Управление уровнем обслуживания (SLA) - SLA management
• Управление портфелем услуг - service portfolio
• Управление каталогом услуг - service catalog
• Мониторинг качества услуг - quality monitoring
• Отчёты о сервисах - service reports

Функции управления инцидентами:

• Регистрация инцидентов - incident registration
• Классификация инцидентов - incident classification
• Управление приоритетом - priority management
• Назначение инцидентов - incident assignment
• Отслеживание статуса - status tracking
• Разрешение инцидентов - incident resolution
• Анализ времени разрешения - resolution time analysis

Функции управления проблемами:

• Регистрация проблем - problem registration
• Анализ коренной причины - root cause analysis
• Управление решениями - solution management
• Предупреждение повторений - prevention
• Связь с инцидентами - incident linking

Функции управления запросами на обслуживание:

• Регистрация запросов - request registration
• Классификация запросов - request classification
• Управление приоритетом - priority management
• Назначение исполнителей - assignment
• Отслеживание выполнения - execution tracking
• Закрытие запросов - request closure

Функции управления ИТ-активами:

• Реестр активов - asset registry
• Отслеживание жизненного цикла - lifecycle tracking
• Управление инвентаризацией - inventory management
• Управление местоположением - location tracking
• Управление собственностью - ownership management
• Управление амортизацией - depreciation

Функции управления конфигурацией:

• Регистр конфигурационных единиц (CMDB) - CMDB
• Управление зависимостями - dependency management
• Отслеживание изменений - change tracking
• Аудит конфигурации - configuration audit

Функции управления контрактами:

• Реестр контрактов - contract registry
• Управление сроками действия - contract validity
• Управление условиями - terms management
• Управление стоимостью - cost management
• Оповещения о возобновлении - renewal alerts

Функции управления договорами поддержки:

• Реестр договоров - support agreement registry
• Управление уровнями поддержки - support levels
• Управление графиком поддержки - support schedule
• Управление контактами поддержки - support contacts

Функции создания отчётов:

• Отчет об инцидентах - incident report
• Отчет о проблемах - problem report
• Отчет о запросах - request report
• Отчет об активах - asset report
• Отчет о соответствии SLA - SLA compliance
• Отчет об эффективности - efficiency report
• Дашборды ITSM - ITSM dashboards

Функции интеграции с системами:

• Интеграция с системой мониторинга - monitoring systems
• Интеграция с системой управления конфигурацией - configuration management
• Интеграция с системой управления персоналом - HR systems
• Интеграция с системой финансов - financial systems
• Интеграция с облачными сервисами - cloud services
• API для интеграции - integration API

Применение:

• Управление ИТ-сервисами
• Управление инцидентами и проблемами
• Управление запросами на обслуживание
• Управление ИТ-активами
• Соответствие ITIL лучшим практикам
• Анализ эффективности ИТ-операций

Интеграции:

• Системы мониторинга
• Системы управления конфигурацией
• Системы управления персоналом
• Системы финансов
• Облачные сервисы

Технические характеристики:

• Тип ПО - средства управления ИТ-услугами и активами
• Развертывание - облачное, локальное
• Архитектура - модульная, масштабируемая
• Доступ - веб-интерфейс, мобильное приложение
• Масштабируемость - для ИТ-отделов различных размеров
• Производительность - оптимизирована для работы с большим объёмом инцидентов
• Надежность - высокая доступность
• Безопасность - контроль доступа, защита данных, audit trail

Компоненты системы:

• Модуль управления инцидентами - incident management
• Модуль управления проблемами - problem management
• Модуль управления запросами - request management
• Модуль управления активами - asset management
• Модуль управления контрактами - contract management
• Модуль отчётности - reporting module

Основные показатели:

• Количество зарегистрированных инцидентов
• Среднее время разрешения инцидента
• Соответствие SLA
• Количество управляемых активов
• Удовлетворённость пользователей

Типы пользователей:

• Аналитики сервис-деска - регистрация инцидентов
• Специалисты ИТ-поддержки - разрешение проблем
• Менеджеры сервис-деска - управление и анализ
• Администраторы активов - управление активами
• Администраторы системы - управление платформой

Стандарты и соответствие:

• Разработка - собственная разработка
• Назначение - средства управления ИТ-услугами и активами
• Соответствие - лучшим практикам ITIL

Правовые аспекты:

• Разработчик - ЛАНСЕЛОТ-ИТ
• Разработка - собственная разработка
• Применение - управление ИТ-сервисами и активами