Портал службы поддержки по сравнению с электронной почтой: что лучше обслуживает ваших клиентов?

Это само собой разумеющееся, что клиенты хотят помочь в решении их проблем и чувствовать, что вы слышите их предложения. Но как они хотят, чтобы это общение произошло?

Угадай правильно, и ты богат. Угадайте неправильно, и вы можете оказаться вне бизнеса.

Когда дело доходит до онлайн-обслуживания клиентов , у клиентов есть два основных способа обратиться к вашей команде за помощью: они могут либо отправить электронное письмо, либо войти на портал службы поддержки.

Электронная почта работает быстрее и проще для клиентов, не требуя дополнительных входов в систему. Но электронная почта дает меньше преимуществ клиентам и компаниям. Программное обеспечение службы поддержки, которое позволяет клиентам входить в систему, требует от клиентов немного больше работы и доверия. Но он также предлагает большую ценность.

Несмотря на дополнительный шаг, портал службы поддержки предлагает так много преимуществ как для клиентов, так и для предприятий, что в долгосрочной перспективе это лучшее решение, чем электронная почта. В этом посте я объясню, почему считаю, что это правда.

Что такое портал службы поддержки и в чем его преимущества?

Что я имею в виду, когда говорю о портале службы поддержки? Я говорю о любой системе, которая требует от конечного пользователя (сотрудника или клиента / клиента вашей организации) войти на отдельный веб-сайт для получения помощи.

Так что же такого хорошего в входе в систему?

На портале клиенты могут отправлять свои проблемы, идеи и вопросы публично или конфиденциально. Это потенциально очень мощный инструмент по нескольким причинам.

Когда вы обрабатываете запросы по электронной почте, это обычно беседа один на один. Пользователь задает вопрос или предлагает предложение, а агент дает ответ. Иногда агенты работают вместе за кулисами, или агент пересылает или передает заявку. Но вообще-то это разговор двух человек.

Портал позволяет нескольким людям одновременно работать над одной и той же проблемой. Это сделает ваших клиентов более счастливыми и сэкономит время вашим агентам.

Вот некоторые вещи, которые пользователи могут делать на портале, но не могут делать по электронной почте.

1. Заказчики могут искать решения

Скорее всего, не каждый вопрос или предложение, которое вы получаете в качестве агента по обслуживанию клиентов, является новинкой. Часто клиенты задают одни и те же вопросы снова и снова. Это заставляет клиентов ждать ответа, в то время как агентам приходится либо повторяться, либо искать, где хранится шаблонный ответ, чтобы скопировать и вставить его в электронное письмо. Это пустая трата времени для обеих сторон.

На портале вы можете создать базу знаний. Это центральное хранилище информации, имеющей отношение к вашим пользователям. Он может включать часто задаваемые вопросы и ответы на них, учебные пособия, практические руководства и многое другое.

Вот пример поисковой базы знаний от Atlassian .

Пример поисковой базы знаний ( Источник )

2. Клиенты могут оставлять отзывы о вашем контенте.

Со временем вы сможете сделать свою базу знаний более эффективной, спросив клиентов, считают ли они ваши ответы, руководства и инструкции полезными. Это позволяет вам воспользоваться преимуществами отличного контента, сосредоточив при этом свою энергию на улучшении неэффективного контента. Вот пример из базы знаний Raco .

Пример запроса обратной связи по части контента базы знаний ( Источник )

3. Клиенты могут решать проблемы друг друга.

Еще одно огромное преимущество для клиентов и агентов заключается в том, что на интерактивном портале службы поддержки клиенты могут добавлять комментарии к своим и чужим обсуждениям. Это экономит время агентов, поскольку пользователи помогают друг другу.

Это также позволяет клиентам узнать друг друга и создать сообщество вокруг вашего бренда.

«Ваша база знаний станет еще лучше в сочетании с онлайн-сообществом, где ваша аудитория может собираться, чтобы делиться информацией и помогать друг другу», - пишет глава отдела маркетинга продуктов Atlassian Кристоф Капель.

В некоторых случаях клиенты могут проголосовать за свои любимые решения. Это дает лучшие ответы наверх; в некоторых случаях ответы клиентов лучше, чем ответы агентов.

Одним из примеров этой службы поддержки сообщества является Atlassian Answers , портал службы поддержки, который позволяет пользователям задавать вопросы, взаимодействовать друг с другом и голосовать за темы, которые они находят наиболее захватывающими идеями и запросами, которые они хотят, чтобы Atlassian увидел раньше.

Вот как это выглядит, когда член сообщества задает вопрос, за который проголосовали другие члены сообщества, и на который на него ответил:

Вопрос Atlassian Answers, за который проголосовали и на который ответили другие участники сообщества ( Источник )

4. Клиенты могут взять под свой контроль

На портале клиенты имеют больше контроля, чем при использовании электронной почты. Например, когда пользователь входит на портал, он часто может отслеживать свои запросы, не запрашивая обновления статуса у агента.

Например, RepairShopr позволяет вам увидеть, где находится ваш тикет в процессе решения на портале службы поддержки.

Посмотрите, где находится ваш запрос в процессе решения на портале службы поддержки ( Источник )

Пользователи также могут добавлять и редактировать свою личную информацию, такую ​​как возраст, местоположение и снимок в голову. Более точная информация о ваших клиентах помогает вам предлагать более персонализированные услуги и маркетинг. А в 2018 году персонализация поможет выделить бренды .

Вот пример из Atlassian Answers:

Пользовательские данные в Atlassian Answers ( источник )

Основные недостатки портала службы поддержки

Конечно, портал службы поддержки - не идеальное решение. Вот несколько вещей, которые следует учитывать, прежде чем вкладывать средства в его создание.

• Любой веб-сайт, который позволяет пользователям отправлять информацию, должен проходить модерацию. «Наш опыт показывает, что немодерируемые сообщества вопросов и ответов чаще всего терпят неудачу». Капель пишет.
• Кроме того, чем больше данных о клиентах вы храните, тем больше вы становитесь мишенью для хакеров.

Прежде чем настраивать портал службы поддержки, убедитесь, что у вас есть ресурсы, которые можно посвятить модерации и кибербезопасности.

Что делать дальше

Несмотря на незначительные недостатки, я рекомендую компаниям использовать портал службы поддержки по электронной почте для обслуживания клиентов, потому что он:

1. Экономит время клиентов и агентов
2. Помогает собирать полезные отзывы пользователей о вашем контенте
3. Дает пользователям возможность узнать друг друга и помочь друг другу
4. Позволяет пользователям проверять продвижение своих заявок, не дожидаясь ответа агента

Если вы решили, что готовы изучить настройку портала службы поддержки, загляните в наш каталог программного обеспечения службы поддержки . Это позволяет вам сузить список вариантов по функциям, а просмотр вариантов с функциями базы знаний - отличное место для начала поиска. В нашем каталоге более 150 продуктов службы поддержки в Интернете с возможностями базы знаний. Затем вы можете сузить список вариантов, просматривая только лучшие варианты, оцененные пользователями.