Как сократить расходы на обслуживание клиентов и привлечь потенциальных клиентов с помощью базы знаний самообслуживания

Вы хотите порадовать клиентов, а также сократить расходы на обслуживание и привлечь потенциальных клиентов?

Если вы ответили утвердительно, то это сообщение в блоге для вас. В этой статье мы рассмотрим, как вы можете использовать базу знаний самообслуживания, чтобы резко сократить расходы на обслуживание клиентов, одновременно уменьшая рабочую нагрузку на ваших агентов.

Давайте начнем.

Так что же такое база знаний самообслуживания?

База знаний самообслуживания походит на раздел FAQ на сайте, разница в том , что база знаний могут предлагает не только ответы на некоторые вопросы , но и все виды содержания помощи - которая включает в себя Q & As, учебники, видео, Q & A форумы, руководство и любая другая информация, которая может быть актуальной и полезной для ваших клиентов и потенциальных потенциальных клиентов.

Когда у них есть доступ к вашей базе знаний самообслуживания, они могут найти любую информацию, которая им нужна, в любое время, когда она им нужна, что является основной идеей, лежащей в основе каждого типа онлайн-базы знаний.

Как база знаний самообслуживания может помочь вам сократить расходы на обслуживание клиентов?

Исследование, проведенное Dimension Data, показало, что 73% потребителей сегодня предпочитают искать ответы, которые им нужны, на веб-сайте конкретной компании, а не обращаться к телефонным звонкам или SMS для получения необходимой поддержки. Более того, результаты нескольких исследований показывают, что 67% потребителей предпочитают самообслуживание телефонным звонкам, а 91% потребителей использовали бы онлайн-базу знаний.

«Инвестиции в знания всегда окупаются».

 - Бенджамин Франклин          

Из приведенного выше исследования мы можем сделать вывод, что если вы предоставите своим клиентам базу знаний для самообслуживания, к которой они могут получить доступ на вашем веб-сайте, вы не только предоставите им необходимую информацию, но и значительно сократите объем билетов и звонков, тем самым сокращая расходы на обслуживание клиентов.

Поскольку люди предпочитают находить решения своих проблем самостоятельно, большинство ваших клиентов непременно будут искать на вашем веб-сайте нужные ответы. Если они не могут найти то, что им нужно, они обратятся в вашу службу поддержки клиентов, но факт в том, что только некоторые из них сделают это. Следовательно, если вы не используете потенциал базы знаний самообслуживания, вы рискуете потерять много клиентов, не говоря уже о большом доходе.

Создав базу знаний для самообслуживания, вы уменьшите нагрузку, с которой ваши операторы по вызову должны иметь дело каждый день, и не только сэкономите своей компании много денег, поскольку вы будете получать меньше звонков, но и ваши агенты будут также сможете сосредоточиться на других неотложных задачах и сотрудничать для достижения целей вашей компании.

Таким образом, база знаний самообслуживания - отличный способ сократить расходы на обслуживание клиентов, поскольку это факт, что ваши клиенты будут использовать базу в полной мере.

База знаний самообслуживания может снизить ваши расходы на обслуживание клиентов на 11 долларов за телефонный звонок, как показывают исследования Forrester Research и Oracle .

Изображение предоставлено: http://www.superoffice.com/blog/customer-self-service/

Как привлечь потенциальных клиентов с помощью базы знаний по самообслуживанию?

База знаний самообслуживания может быть использована в качестве ведущего поколения инструмента , и это может быть весьма эффективной, если вы знаете , что и как реализовать. Онлайн-чат может оказать огромную помощь, когда дело доходит до обслуживания клиентов, особенно в наши дни, когда люди все время общаются в чате, поэтому они предпочитают использовать онлайн-чат для телефонных звонков, когда им нужны ответы на определенные вопросы.

Вы можете задаться вопросом, зачем вам нужен онлайн-чат, когда есть база знаний самообслуживания, которая предоставляет все возможные решения проблем ваших клиентов, но онлайн-чат обеспечивает дополнительную поддержку и показывает вашим клиентам и потенциальным клиентам, что вы доступны для них 24/7. . Поскольку более вероятно, что они свяжутся с вами через чат, чем позвонят по телефону, нет причин, по которым вы не должны пытаться интегрировать чат в свою базу знаний.

Кроме того, вам следует подумать об использовании встроенных видео и опросов, поскольку они, безусловно, могут предоставить дополнительную помощь, не говоря уже о том, что они могут влиять на мнения и решения людей о конкретном бренде, особенно видео.

Если вы предоставите своим клиентам обучающие видеоролики, например, в которых вы объясняете все, что им нужно знать, чтобы подробно разобраться в рассматриваемом вопросе, вы станете надежным ресурсом, к которому ваши клиенты будут обращаться всякий раз, когда им потребуется информация, которую можете предоставить только вы.

Эти интеграции помогут вам привлечь больше качественных лидов и привлечь больше людей к вашему бренду. Если вы регулярно обновляете свою базу знаний по самообслуживанию и всегда предоставляете полезную и актуальную информацию, вы превратите свою базу знаний в машину для генерации лидов. Вам удастся привлечь в свой бизнес качественных лидов и легко превратить их в клиентов.

Измерьте эффективность своей базы знаний по самообслуживанию

Чтобы убедиться, что ваша база знаний самообслуживания действительно эффективна, вам необходимо измерить ее эффективность и понять, следует ли ее корректировать и улучшать. Джей Кершнер, директор по обслуживанию клиентов Fitbit, делится своими знаниями об использовании показателей для измерения успеха: «Мы измеряем эффективность самообслуживания с помощью Google Analytics. Мы отслеживаем посетителей и видим, кто какие статьи смотрит. Мы пытаемся понять конкретную ценность портала, найти, какие статьи нравятся больше всего, а какие у нас есть возможность улучшить ».

Аналогичный совет от Дайаны Поттер, инженера службы поддержки клиентов WOW-команды на Desk.com: «Помимо отслеживания того, что люди ищут в центре поддержки, мы стараемся читать между строк и понимать, что может не хватать на основе этих поисков (или того, что требует новых ключевых слов, чтобы лучше отображаться в поиске) ».

Заключительные слова

База знаний самообслуживания может предоставить вам множество преимуществ и помочь вам всегда оставаться на шаг впереди своих конкурентов. Поскольку он может помочь вам сократить расходы и привлечь больше потенциальных клиентов, это инструмент, которым вы обязательно должны воспользоваться и использовать в полной мере. Однако убедитесь, что вы используете его правильно, чтобы ваши усилия действительно окупились, и вы не тратите впустую свои ресурсы. Как только вы освоитесь, ваша база знаний самообслуживания принесет вам только положительные результаты и поможет вам улучшить всю организацию вашего бизнеса.