4 сентября в 16:06

Для телефона из жестяных банок существует одно правило: шнур, соединяющий банки, должен быть тугим. Если он болтается, вы не можете слышать, что говорит собеседник на другом конце провода.

То же самое касается отзывов и анализа клиентов.

Сбор отзывов - это стоящая задача, но если вы не прочесываете эти обзоры и не анализируете их, чтобы получить новое представление о своих потребителях, цепочка будет слишком свободной.

А если вы не слышите своих клиентов (или не слушаете), ваш бизнес упускает возможности для маркетинга, поддержки и развития.

изображение заголовка со звездами и диаграммами, представляющими отзывы пользователей

Когда вы продаете программное обеспечение другим предприятиям, вы должны быть более внимательны к тому, что говорят ваши клиенты. Они знают, чего ожидать с точки зрения качества продуктов и обслуживания, и собирают внутренние отзывы о вашем программном обеспечении, чтобы включить их в свои обзоры.

Как только вы получите эти данные обратной связи, если вы не примете меры и не воспользуетесь ими, последствия могут быть ужасными и оставить вас без покупателей.

Чтобы вы не принимали необоснованные бизнес-решения, мы рассмотрим, какие данные обзоров вы должны регулярно собирать, и как вы можете анализировать и использовать их для улучшения стратегии вашей компании.

Какие типы данных вам следует собирать

Когда вы получаете обзоры продуктов, то «кто» стоит за этой информацией почти так же важно, как и сама обратная связь.

Демографические данные показывают, кем на самом деле являются ваши потребители и с какими проблемами они сталкиваются. Сбор этих данных в конечном итоге позволяет вашему бизнесу лучше классифицировать отзывы, а категоризация помогает вам увидеть, какая взаимосвязь - если таковая имеется - существует между вашими клиентами.

Вот несколько фрагментов демографических данных, которые помогут вам лучше классифицировать отзывы клиентов:

  • Отрасль ваших клиентов
  • Размер их бизнеса
  • Каков их бюджет на ваши технологии
  • Когда они делают покупки
  • Кто делает обзор
  • Для чего они используют ваш сервис

Почему данные, которые вы собираете, важны

Кодифицируя и классифицируя своих клиентов, вы можете манипулировать данными, чтобы их было легче интерпретировать. Это делает ваши данные более эффективными, потому что каждая часть информации и каждый бит обратной связи имеют большее значение.

Разделение информации означает, что вы можете посмотреть на размеры бизнеса и увидеть, есть ли какие-либо тенденции среди ваших клиентов малого и среднего бизнеса (SMB) или крупных корпоративных клиентов.

Вы можете выяснить, лучше ли вы работаете с маркетингом в конкретных отраслях, и определить, кто принимает решения о покупке технологий и что они думают о вашем программном обеспечении.

3 способа заставить данные отзывов работать на вас

Получив эту информацию, вы можете многое сделать с ней. Давайте рассмотрим три действенных способа использовать отзывы клиентов.

1. Информируйте свои маркетинговые стратегии

Слушай, что они говорят

Есть бесчисленное множество способов использовать отзывы клиентов в маркетинговых целях.

В конце концов, вы не единственный, кто видит пользу в просмотре отзывов. Недавний опрос потребителей показал, что 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.

Посвятите страницу характеристикам

Использование сбалансированных отзывов может укрепить представление о целостности вашей компании и вселить уверенность в ваших потенциальных клиентов. Девяносто пять процентов потребителей подозревают поддельные отзывы, если все, что они видят на веб-сайте компании, - это положительные отзывы.

Программное обеспечение службы поддержки Zendesk предлагает хороший пример простой и четкой страницы отзывов, которая позволяет фильтровать по демографическим данным. Это позволяет лидам сортировать отзывы и видеть, что их конкуренты говорят о продукте.

Страница отзывов Zendesk предлагает возможность фильтрации обзоров ( Источник )

Покажи свои улучшения

Если вы решили внести изменения в свой продукт или услуги на основе тенденций в негативных отзывах, используйте обновления своего программного обеспечения как способ привлечь внимание потребителей.

Формулировка ваших улучшений как «мы прислушались, и вот что мы изменили» - это отличный маркетинговый материал.

Обратите внимание, кто это говорит

Собранные вами демографические данные могут сказать вам, на какие рынки вы выходите эффективно, а на какие - нет, а также о размерах и типах компаний, на которые вы оказываете наибольшее влияние.

Оттуда вы можете, конечно, исправить при необходимости. Если вы не добились хороших результатов в конкретной отрасли, запустите целевую маркетинговую кампанию, чтобы стимулировать формирование потенциальных клиентов в этой отрасли.

То же самое касается оценок использования вашего программного обеспечения. Скажем, клиенты оценивают вас как программу живого чата выше, чем программу обмена файлами. Если вы привыкли продвигать свой продукт как последний, у вас есть несколько маркетинговых решений.

Вы можете использовать и увеличить контент, ориентированный на ваши функции чата, или изменить это и использовать эти знания для более эффективного продвижения своих функций обмена файлами.

2. Сосредоточьтесь на решениях, связанных с продуктом.

Объединив демографические данные и содержание ваших отзывов, вы сможете принимать более обоснованные решения относительно будущего своего бизнеса.

Ищите тенденции

Некоторые отзывы, которые вы получите, будут очень четкими в плане действий. Если учесть демографические данные, вы получите еще более четкое представление о направлении развития своей компании.

Такая интеграция данных должна определять не только ваши маркетинговые стратегии, но и бизнес-решения.

Возвращаясь к нашему примеру с живым чатом / обменом файлами, глубокое погружение в ваши данные может помочь вам определить, что, в частности, можно улучшить с помощью компонента обмена файлами, чтобы вы не потеряли этот уголок рынка.

Тем временем вы можете продвигать повышение уровня обслуживания клиентов для решения любых проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты.

Примите позитив

Положительный отзыв может дать такое же направление, как и отрицательный. Это не только показывает, что вы делаете правильно, но и то, как вы это делаете правильно.

Обладая этой информацией, вы сможете лучше понять, что приходит на ум, когда потребители думают о вашем продукте, и направить больше ресурсов на поддержание успеха ваших лучших функций / функций.

3. Повысьте заботу о клиентах

Ответить на отрицательный отзыв - непростая, но необходимая (и полезная) задача. Для анализа верхнего уровня в нашем техническом документе и заполните прилагаемый контрольный список.

Лучший способ подойти к отрицательной обратной связи - это поговорить. Вы и клиент являетесь партнерами, помогая им достичь своих целей с помощью вашего программного обеспечения.

Отрицательная обратная связь - признак того, что их цели находятся под угрозой.

Ваш ответ имеет решающее значение. Поддерживая разговор, вы можете достичь нескольких целей:

  1. Получите дополнительную информацию о том, где они сталкиваются с проблемами
  2. Покажите им, что вы работаете, чтобы помочь им
  3. Используйте это как возможность укрепить свое партнерство

После того, как вы исправите возникшие проблемы, используйте этот разговор как способ получения более положительных отзывов и отзывов для своего сайта и будущих маркетинговых материалов.

Анализ данных: что делать дальше

В зависимости от ваших ресурсов есть несколько способов проанализировать собранные вами данные отзывов.

Если вы небольшая компания: сделайте анализ самостоятельно.

  1. Собирайте отзывы клиентов и демографические данные
  2. Просмотрите каждый компонент, чтобы выявить корреляции и тенденции.

Если вы крупная компания: воспользуйтесь

  1. Выберите программу, и пусть она проанализирует ваши отзывы за вас
  2. Сосредоточьте свои ресурсы на своем ответе на анализ
Gartner предлагает собственный инструмент анализа отзывов, который вы можете проверить, отправив электронное письмо сюда (или поговорив с представителем службы поддержки клиентов, если вы являетесь клиентом Gartner).

Ищете программное обеспечение для удовлетворения требований клиентов? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для обеспечения удовлетворенности клиентов Platforms .