7 шагов для получения действенной обратной связи с клиентами

Клиенты - это топливо, на котором работает любой бизнес. Если клиенты не довольны вашими услугами, ваш бизнес не выживет.

Когда клиенты оставляют отзывы о ваших продуктах или услугах, вы узнаете, делаете ли вы правильные шаги, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Звучит достаточно просто.

Эта проблема? Получить практическую обратную связь с клиентами непросто.

Большинство запросов на обратную связь игнорируются, особенно по электронной почте. Исследования показывают, что онлайн-опросы часто дают только 10-15% ответов .

Ниже мы расскажем о семи основных шагах, которые помогут получить действенные отзывы клиентов о вашем бизнесе и услугах.

1. Фрагментируйте свою клиентскую базу.

Не ждите, что вся ваша клиентская база ответит на форму обратной связи с типичными вопросами, такими как «Как наша поддержка?» или «Вам понравились наши услуги?» Помните, что у каждого клиента разные ожидания и болевые точки, что часто означает, что они чувствуют себя отчужденными из-за общих форм обратной связи.

Чтобы не отправлять общие и не относящиеся к делу вопросы, есть несколько вещей, которые нужно сделать, прежде чем вы даже начнете создавать форму обратной связи.

Группируйте клиентов по уровню и типу взаимодействия с вашим бизнесом. Примеры категорий включают:

• Продажи
• Политика возврата
• Служба поддержки
• Информация о продукте или услуге

Когда у вас будут готовы группы клиентов, вы можете задать конкретные вопросы об их опыте.

Клиенты с большей вероятностью ответят на конкретный, актуальный вопрос, например «Пожалуйста, расскажите нам, что пошло не так с вашей покупкой сегодня», чем на широкий вопрос, применимый к кому-либо.

Что делать: большинство программного обеспечения CRM позволяет разделить потенциальных клиентов, чтобы гарантировать, что каждый получит форму обратной связи, адаптированную к его потребностям в покупке или личности пользователя. Вы также можете углубиться в данные своего чата, чтобы увидеть, как клиенты реагируют, когда их просят дать обратную связь. Кроме того, вы можете разделять клиентов на основе рейтингов чата по сеансам.

2. Время проведения опросов.

Очень важно знать правильное время, чтобы попросить обратную связь. Бомбардировка пользователей формами обратной связи в тот момент, когда они посещают ваш веб-сайт, приводит к ухудшению качества обслуживания клиентов и обходится предприятиям более чем в 62 миллиарда долларов в год.

Вот что мы испытали в ProProfs, когда просили пользователей пройти опросы.

Майк зашел на наш веб-сайт по реферальной ссылке, и руководитель службы поддержки клиентов Кэти сразу же отправила ему форму обратной связи.

Кэти спрашивает Майка о его опыте работы с сайтом.

Как видите, Майк сразу же нажал кнопку «Назад» и покинул веб-сайт, не ответив.

Во время мозгового штурма мы поняли, что не можем угадать намерения покупателя, и что немедленный запрос обратной связи отталкивает наших клиентов.

Затем Кэти попыталась создать настраиваемую форму обратной связи, когда пользователь просматривает страницу продукта более одной минуты.

Настраиваемая форма обратной связи запускается, когда пользователь просматривает страницу продукта более одной минуты.

В этом случае пользователь сказал Кэти, что они искали, и поделился своими ожиданиями.

Что делать: начните составлять расписание опросов на своем веб-сайте на основе поведения пользователей, чтобы обеспечить релевантность для клиентов. Используйте программные инструменты, такие как программное обеспечение для чата, для отслеживания взаимодействия пользователя с вашим веб-сайтом, включая страницы, которые они просматривают в режиме реального времени.

Расположение анкеты на вашем веб-сайте также имеет решающее значение. Помните, что первоначальная реакция покупателя на форму обратной связи почти всегда отключается. Убедитесь, что ваша форма обратной связи не блокирует содержимое веб-страницы.

3. Проверьте свой тон.

По словам эксперта по менеджменту Кена Бланшара, «обратная связь - это завтрак чемпионов».

Forbes полагает, что сочувствие является движущей силой, которая продвигает бизнес вперед. Задавая вопросы, нужно тщательно выбирать тон. Ваши вопросы не должны звучать грубо или авторитетно. Вместо этого стремитесь к нежности и любознательности.

Вместо того, чтобы заявлять: «Ваше мнение ценно для нас», покажите им, почему это так. Вот еще один пример из реальной жизни от ProProfs:

Мишель задает резкий вопрос, что вызывает резкий отклик клиента и уход.

В этом случае Мишель звучит так, как будто она набрасывается на покупателя за то, что он не купил товар. Вероятно, ее вопрос основан на том факте, что у нее есть квоты, которые нужно выполнить, и цели, которые нужно выполнить.

Помимо резкого характера ее вопроса, потенциальные причины отказа от покупки, которые она предложила, слишком роботизированы. Давайте посмотрим на исправленную версию:

Мишель спрашивает клиента, чем она может помочь, и предлагает предложения по дальнейшим улучшениям.

На этот раз Мишель спрашивает покупателя, чем она может помочь, а не почему он не купил. Она также приводит более убедительные причины, такие как изменение «цены» на «Я ожидал более низкой цены».

Джейсон отвечает, что ожидал более низкой цены и все еще готов сделать покупку сейчас, если ему ее предложат. Мишель передает сеанс чата своему начальнику, который конвертирует его в продажу.

Второй опрос выглядит более человечным: он использует разговорный подход и сопереживает клиенту. Когда покупатель чувствовал, что бизнес заботится об удовлетворении его индивидуальных потребностей, он отвечал на него практической обратной связью и покупкой.

Что делать: Придумывание чутких ответов может занять много времени и часто требует усилий, которые просто невозможны во время сеанса чата, поскольку клиенты ожидают быстрых ответов .

Использование программного обеспечения для живого чата, которое предлагает стандартные ответы, меняет правила игры. Вы можете провести мозговой штурм сразу несколько чутких ответов, ввести их в свою систему и отправить одним щелчком мыши во время сеансов в реальном времени. Шаблонные ответы предлагают два уникальных преимущества:

• Стандартизация ответов агентов без использования роботизированного языка
• Операторы избавлены от необходимости многократно набирать рутинные ответы.

Каталог программного обеспечения для живого чата Platforms позволяет фильтровать результаты поиска, чтобы видеть только программное обеспечение, которое позволяет создавать стандартные ответы .

Список функций для каталога программного обеспечения живого чата Platforms .

4. Начать диалог.

Вы не поверите, но наиболее взволнованные клиенты - ваш самый ценный ресурс для улучшения бизнеса. Знание самых насущных проблем ваших клиентов дает вам конкурентное преимущество без необходимости анализировать стратегии конкурентов.

Однако вы не можете понять болевые точки клиентов, задавая вопросы с простыми ответами «да» или «нет».

Что делать: Избегайте традиционных подходов, таких как:

• Довольны ли вы нашим сервисом?
• Как наши продукты

Вместо этого выберите проактивный подход, который требует продуманного и действенного ответа от клиента.

• Что могло быть лучше?
• Что вам больше всего понравилось в вашем сегодняшнем опыте?
• Что вам больше всего не понравилось в нашем бизнесе?
• Какие области нуждаются в улучшении?

Если вы все еще застряли или вам нужны дополнительные идеи, ознакомьтесь с этими 7 вопросами для опроса об удовлетворенности клиентов .

5. Используйте автоответчики с умом.

После того, как вы сегментировали своих клиентов, вы можете легко настроить электронные письма с запросом обратной связи. Теперь вам следует проверить, является ли электронная почта лучшим способом получить обратную связь.

Главный недостаток использования электронной почты - ужасный средний показатель открытий. Часто вы будете иметь гораздо лучшие результаты, используя программное обеспечение для живого чата.

Каждый раз, когда ваши агенты поддержки взаимодействуют с клиентами через чат, есть возможность получить обратную связь. Электронные письма с отзывами часто игнорируются, но сложнее сказать «нет», когда живой агент запрашивает обратную связь в режиме реального времени.

Что делать: попросите клиентов оценить сеанс чата после его завершения или спросите, что им больше всего понравилось и не понравилось во время взаимодействия. Если они дадут положительный отзыв, будьте воодушевлены. Если обратная связь отрицательная, вы знаете, на чем сосредоточить усилия по улучшению.

6. Предлагайте стимулы

Когда вы ищете отзывы клиентов, вы должны дать им вескую причину для ответа. Согласно Survey Monkey , клиенты с большей вероятностью ответят на запросы опроса, если им предложат соответствующие преимущества, такие как денежная компенсация или скидки.

Что делать: представьте свои стимулы во время сеансов живого чата, четко указав, что в обмен на обратную связь клиенты получат скидку сегодня, специальные рекламные предложения или код купона для своей следующей покупки.

7. Покажите клиентам, как вы используете их отзывы.

Всякий раз, когда вы получаете отзывы от клиентов, отправляйте благодарственные письма в знак признательности за их ценный вклад в ваш бизнес. Упомяните, как обратная связь помогает вам улучшать продукты и качество обслуживания клиентов.

Клиенты, которые видят доказательства своей обратной связи в действии, с большей вероятностью предоставят обратную связь снова.

Что делать: отправляйте электронные письма, демонстрирующие, как вы используете отзывы клиентов, или делайте это в режиме реального времени, позволяя клиенту на другом конце живого чата знать, какие следующие шаги вы предпримете с предоставленной им информацией.

Отслеживайте улучшения в бизнесе, которые начались с отзывов клиентов, и пишите о них сообщения в блогах или справочные статьи для самостоятельного обслуживания. Добавьте ссылку на этот контент в своих сообщениях с благодарностью, чтобы клиенты увидели ваше продолжение.

Заставьте клиентов говорить

Если предоставление обратной связи кажется вашим клиентам еще одной задачей, они просто не будут этого делать. Если вы выполните эти семь шагов, вы увеличите количество и качество отзывов клиентов, которые получает ваш бизнес.

Если вы продолжаете полагаться на электронную почту, поэкспериментируйте с запросами обратной связи в реальном времени с помощью программного обеспечения для чата. Объедините отзывы, полученные из обоих источников, чтобы проанализировать, где они пересекаются и какие области нуждаются в улучшении.

Посетите каталог программного обеспечения для чата Platforms , если вы ищете новую систему, и ознакомьтесь с этими сообщениями, чтобы получить дополнительные советы и рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов:

• Как использовать технологии для обеспечения отличного обслуживания клиентов
• Лучшее программное обеспечение с открытым исходным кодом и бесплатным онлайн-чатом
• Психология хорошего разговора в чате