1. Статьи
  2. 5 способов лучше использовать отзывы клиентов для улучшения продукта
Для доступа к заказчикам и разработчикам необходимо авторизоваться
6 сентября 2021 в 12:33

На молнию никто особо не жаловался. Таким образом, он практически не изменился с 1893 года, когда Уиткомб Джадсон, изобретатель пневматической уличной железной дороги, представил его на Всемирной выставке в Чикаго.

customerservice_ (2)

Так продолжалось до тех пор, пока Скотт Питерс не увидел, что его дядя, Дэйв Питерс, борется с застежкой-молнией .
У Дэйва миотоническая дистрофия , которая ухудшает мышечную силу и координацию. Поэтому Скотт создал застежку-молнию, которая с помощью магнитов легко соединяется внизу одной рукой.

Есть три способа улучшить продукт или функцию . Вы можете изменить его, чтобы клиенты использовали его чаще, чтобы им пользовалось больше людей, или и то, и другое. Скотт определенно сделал застежку-молнию доступной для большего числа людей и, возможно, заставил их использовать ее еще больше.

Иногда обслуживание клиентов может показаться враждебным . Никому не нравится слышать, что их ребенок уродлив или не работает. Но когда мы начинаем сочувствовать нуждающимся клиентам, а не бороться с ними, мы можем работать вместе, чтобы делать продукты лучше.

Итак, как вы работаете со своими клиентами, чтобы улучшить вашу застежку-молнию?

1. Разберитесь в технологиях.

обслуживание клиентов 1 копия

Первое, что вам нужно сделать, это убедиться, что ваши технологии в порядке. Могут ли люди предложить отзывы из всех популярных источников? Как минимум, вам нужна форма обслуживания клиентов на вашем веб-сайте. Это должно быть легко доступно как с мобильного, так и с настольного компьютера. Вам также нужны учетные записи Twitter и Facebook, которые люди могут использовать для связи.

Также неплохая идея - настроить адрес электронной почты службы поддержки клиентов. Также не предоставляется номер телефона, форумы и варианты чата.

2. Спросите мнение.

Ваши клиенты думают о вашем продукте. Если кто-то может найти способ улучшить что-то столь простое, как застежка-молния, лучше всего поверить, что ваши пользователи видят миллион способов сделать ваш продукт лучше.

обслуживание клиентов 2 копии

Если у вас нет этих мыслей и у вас есть необходимые каналы, чтобы пользователи могли их предлагать, возможно, это потому, что вы не спрашиваете. Возможностей для обратной связи предостаточно. Просите об этом на каждой странице вашего сайта. Просите об этом во время каждого взаимодействия со службой поддержки. Спросите об этом в вашей контактной форме.

Убедитесь, что вы задаете правильные вопросы. Как отмечается в блоге Intercom, если вы спросите своих клиентов, не хотят ли они их использовать , они ответят «да». «Это одностороннее предложение« что-то или ничего ». Им не приходилось идти на компромисс между конкурирующими приоритетами. Это приводит к тому, что клиенты говорят, что хотят вещи, которые им на самом деле не нужны ».

Вместо этого спросите, что клиенты предпочитают сильнее, быстрее или легче.

3. Собери это.

обслуживание клиентов 3 копии

Убедитесь, что ваше программное обеспечение службы поддержки хранит отзывы клиентов из разрозненных источников в легко просматриваемой и организованной базе данных.

Вы должны уметь находить закономерности в данных, функции, которые люди просят снова и снова, вероятно, с разными формулировками.

Программное обеспечение службы поддержки UserVoice автоматически систематизирует, ранжирует и обрабатывает предложения пользователей по улучшению вашего продукта. Он может исключить сотни версий одного и того же предложения, написанных или сформулированных по-разному.

4. Расскажите историю

Это не всегда просто. Особенно, когда ценные отзывы приходят от недовольных и недовольных клиентов.

«Если мы хотим создавать более качественные продукты, - поясняется в недавней статье Fast Company Design, - нам нужно организовать круглый стол для решения проблем, а не высоту, за которую нужно сражаться».

обслуживание клиентов 4 копии

В то время как статья посвящена отношениям между агентством и клиентом , этот совет так же легко применим и к отношениям между клиентом и компанией. «Каждый человек на стороне агентства должен активно прислушиваться к идеям, выдвигаемым клиентом, и принимать их на определенном уровне».

Для компании по производству детской мебели Land of Nod было бы легко спорить или игнорировать жалобы клиентов на ее продукт с самым высоким рейтингом - игровой стол. Хотя людям он понравился: 90% сказали, что порекомендовали бы его другу, и средняя оценка 4,8 из 5, некоторые клиенты сообщили компании, что поверхность стола легко царапается.

Мало того, что Land of Nod перепроектировали стол из более твердой древесины, они бесплатно отправили заинтересованных клиентов, которые сообщили им о дефекте нового стола.

5. Составьте список возможных вариантов.

Вместе Дэйв и его мать Нэнси, специалист по трудотерапии, потратили шесть лет на разработку более 100 прототипов, прежде чем они остановились на дизайне, который Under Armour позже включит в свои куртки.

Наконец они нашли победителя. Good Housekeeping обнаружил, что пользоваться им так же просто, как утверждает Under Armour . «Магнит автоматически зафиксировал обе стороны на месте с минимальными усилиями. Возможно, вам придется удерживать куртку одной рукой, чтобы застежка-молния двигалась другой, но это не требует особых усилий. Мы также попробовали его с парой объемных перчаток, и он по-прежнему работал так же легко. Итог: вам все равно могут понадобиться две руки, но MagZip действительно значительно упрощает застегивание молнии на куртке ».

обслуживание клиентов 5 копий

Возможно, вашим клиентам нужен новый стол или новая застежка-молния. Единственный способ узнать наверняка - это протестировать.

После того, как вы соберете отзывы клиентов и найдете некоторые закономерности, вы можете начать тестирование различных решений, чтобы найти те, которые соответствуют потребностям ваших клиентов.

Вывод

Недовольные клиенты - ваши самые большие активы, если вы знаете, как их использовать. Превратить недовольных отдыхающих в послов бренда достаточно просто, выполнив следующие пять шагов:

  1. Сделайте свою технику правильно.
  2. Попросите внести свой вклад.
  3. Собери это.
  4. Расскажи историю.
  5. Нанесите на карту свои варианты.

Сочувствие к испытывающим затруднения покупателям и использование их отзывов для улучшения ваших продуктов может помочь вам улучшить стол, застежку-молнию и компанию.

Как вы учитываете отзывы пользователей при принятии решений по улучшению продукта? Хранит ли ваше программное обеспечение такие данные в базе данных, удобной для поиска? Дайте нам знать об этом в комментариях!

Изображения Эбби Калер

Ищете программное обеспечение для управления жалобами? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для управления жалобами Platforms .