Предложите самообслуживание для поддержки клиентов с помощью этих 3 программных решений для баз знаний

На прошлой неделе Кэти Дормер из Desk.com рассказала нам, почему вы хотите предоставить своим клиентам замечательный сайт поддержки с самообслуживанием, и рассказала о ключевых составляющих создания одного из шести шагов для создания потрясающего сайта поддержки с самообслуживанием .

На этой неделе мы собираемся сравнить несколько поставщиков программного обеспечения, которые помогут вам создать сайт самоподдержки. Программное обеспечение базы знаний может помочь вам реализовать передовой опыт, который мы узнали на прошлой неделе, с минимальными затратами на индивидуальную разработку.

Итак, обо всем по порядку, о чем мы здесь говорим? Назовете ли вы это сайтом самоподдержки, базой знаний или порталом поддержки, мы говорим о том, куда клиенты, которым нужна помощь, могут попытаться решить свои собственные проблемы, прежде чем обращаться в службу поддержки.

«База знаний - это предложение как можно большего количества ресурсов для клиентов, чтобы они могли получить доступ к необходимой информации в любое время, что дает возможность самообслуживания», - сказала мне вице-президент TeamSupport по маркетингу Лаура Баллам. «Это также касается обмена внутренними знаниями между членами команды. Тема обоих - повышение эффективности - чем меньше людей придется искать ответы или решения, которые уже были найдены / решены, тем лучше для всех ».

Вот три отличных варианта программного обеспечения для базы знаний, которые стоит рассмотреть:

1. TeamSupport

TeamSupport - отличное маленькое программное обеспечение для обслуживания клиентов. У него более 120 отзывов на Platforms и средний рейтинг 4,5 / 5 звезд. Чтобы узнать больше, посмотрите мое интервью с соучредителем и генеральным директором TeamSupport Робертом Джонсоном в конце прошлого года.

TeamSupport нацелена на рынок B2B, а именно на компании, которые продают технологию или программный продукт другим компаниям. «Мы очень ориентированы на B2B, и большинство наших клиентов поддерживают другие предприятия», - сказал мне Джонсон. Такие функции, как надежная база данных клиентов, которая начинается на уровне компании, а не на индивидуальном уровне, позволяют компаниям лучше понять все взаимоотношения с клиентским бизнесом.

Первое, что нужно знать о базе знаний TeamSupport, - это то, что вы можете настроить ее как для внутреннего, так и для внешнего использования. Таким образом, вы можете использовать ту же функцию для обмена информацией между агентами и для обмена информацией с клиентами.

Как сказал нам Дормер на прошлой неделе, третий шаг для создания потрясающей базы знаний: «Сделайте так, чтобы клиенты могли легко находить нужные им решения». С этой целью ваши клиенты могут искать справочные статьи на портале поддержки TeamSupport.

База знаний TeamSupport поддерживает статьи, содержащие изображения, ссылки и записи экрана. Агенты могут вставлять эти базы знаний в тикеты для быстрого ответа.

Если вы видите, что проблема возникает постоянно, ее легко пометить как статью, чтобы она автоматически добавлялась в вашу базу знаний.

Агенты также могут использовать внутреннюю базу знаний для создания настраиваемых категорий, таких как стандартные ответы, обмен знаниями, извлеченные уроки, а также политики и процедуры.

Вы также можете настроить разрешения на просмотр статей базы знаний, разместив некоторые из них на своем защищенном «Расширенном портале».

Я не слышал термина «отклонение билета» до разговора с Балламом, но звучит круто. Когда ваши клиенты создают заявку на вашем портале поддержки, ваша база знаний TeamSupport предлагает статьи на основе вводимых ими ключевых слов.

Также здорово, что клиенты могут фильтровать статьи базы знаний, чтобы видеть только статьи, относящиеся к продуктам, которые использует клиент.

Частью предложения TeamSupport по управлению знаниями является веб-сайт, который позволяет пользователям совместно редактировать содержимое и структуру (он же Wiki). Это означает, что агенты могут совместно редактировать статьи базы знаний, извлеченные уроки, политики и процедуры, документы живых групп и т. Д. Вики-сайты организованы иерархически и содержат изображения, ссылки и записи экрана. А программа отслеживает все изменения и того, кто их сделал. Статьи Wiki могут быть частными для создателя, общедоступными, доступными только на безопасном Advanced Portal, обоих порталах, или вы можете предоставить клиентам прямую ссылку для отображения статей Wiki как отдельной страницы.

TeamSupport также предлагает надежные отчеты о том, как клиенты используют вашу базу знаний. Он сообщит вам, какие клиенты (по именам) читают, какие статьи базы знаний и когда. Он также сообщит вам, использовали ли пользователи предложения отклонения тикета.

2. Программное обеспечение базы знаний Novo

TeamSupport - это программное обеспечение для обслуживания клиентов , а Novo - это программное обеспечение для управления знаниями .

Таким образом, переход на Novo означает, что вы потеряете другие функции поддержки клиентов TeamSupport, такие как управление билетами, но вы получите множество функций, специфичных для вашей базы знаний.

Novo создан для хранения политик и процедур вашей компании, форм кадров и руководств по обучению, а также часто задаваемых вопросов. Но его также можно использовать в качестве базы знаний службы поддержки клиентов.

Как и в случае с TeamSupport, агенты Novo могут настраивать разрешения на просмотр статей базы знаний. Но Novo также позволяет настроить доступ к просмотру по отделам и даже для отдельных пользователей.

Он также позволяет вам создавать и настраивать роли для ваших агентов, чтобы вы могли определять, что ваши пользователи могут и что не могут делать. Например, вы можете назначить пользователя редактором и заставить все новые статьи и изменения в статьях получать одобрение редактора, прежде чем они будут опубликованы. И если вы хотите заархивировать все изменения, вы также можете настроить это. Вы также можете установить крайние сроки для статей, а также даты, когда они потребуют рецензирования или будут удалены.

Novo также позволяет создавать установленные или оперативные рабочие процессы для подготовки статей с различными путями завершения / утверждения.

База знаний Novo поддерживает статьи, содержащие изображения, ссылки и видео. Более того, вы можете прикреплять файлы к статьям в любом формате. Если вы прикрепляете документ MS Office или PDF и являетесь пользователем Enterprise Edition, вложение будет доступно для полнотекстового поиска.

Возвращаясь к упрощению для клиентов поиска необходимых им решений, функция поиска Novo включает весь текст, включая заголовки, резюме и ключевые слова. Пользователи могут выбирать между быстрым или расширенным поиском, а Novo отображает результаты поиска в порядке убывания релевантности.

Есть много других функций, о которых вы можете узнать здесь , но это самые важные. Если у вас сложный продукт или очень большая организация, Novo - это чрезвычайно надежное программное решение для базы знаний.

3. Desk.com

Конечно, было бы упущением, если бы я не упомянул Desk.com после того, как Дормер так щедро поделилась своей мудростью по созданию потрясающей базы знаний.

Но это не единственная причина, по которой я хочу включить Desk.com. Во-первых, я хочу упомянуть цену Desk.com. В то время как TeamSupport и Novo начинаются с 40 и 50 долларов в месяц соответственно, Desk.com начинается с 4 долларов в месяц.

Как и TeamSupport, Desk.com - это полнофункциональное программное решение для обслуживания клиентов с функциями базы знаний. Статьи базы знаний, которые вы создаете с его помощью, могут использоваться агентами внутри компании, а также на вашем веб-сайте самоподдержки, ориентированном на клиентов.

Еще одна замечательная особенность Desk.com? Когда дело доходит до базы знаний, они говорят сами за себя. Дормер написал, что очень важно, чтобы ваш контент был доступен для сканирования, чтобы клиенты могли найти ответы через поиск Google. Что ж, я погуглил «примеры базы знаний desk.com» и сразу получил множество полезных, актуальных статей. Например, « Создание статей базы знаний» , которое последний раз обновлялось 25 сентября 2015 г., 16:46 по тихоокеанскому времени.

Если вы предпочитаете учиться таким образом , есть видео « Создание статей» . Это также отвечает на вопрос, предлагает ли программное обеспечение базы знаний, поддерживающие видеоконтент.

Вы можете связать каждую статью с конкретным продуктом, что полезно. И вы можете превратить статьи базы знаний в шаблоны ответов, нажав «Создать макрос».

Вы можете отслеживать, какие макросы используются чаще всего, с помощью функций отчетности Desk.com. Отчеты по этикеткам Desk.com позволяют менеджерам выбирать, какие статьи писать, в зависимости от того, какие вопросы задают чаще всего. Desk.com отслеживает, сколько обращений помечено определенными ярлыками. Для каждой метки менеджер может видеть, каков объем, каково среднее время обработки каждой метки и сколько касаний требуется для разрешения дела.

База знаний Desk.com также предлагает функции, выходящие за рамки ожидаемых. Например, вы можете встроить Документы Google в статьи своего центра поддержки. Или воспользуйтесь многоязычной поддержкой, чтобы предложить клиентам переведенные версии содержимого вашего центра поддержки на 53 разных языка. Вы можете создать центр поддержки SSL . И вы можете использовать собственное доменное имя для своей учетной записи. Desk.com даже предлагает несколько сайтов самообслуживания для нескольких брендов.

Вывод

Ни одно из этих решений не является плохим. Если вы продаете технологию или программный продукт другим компаниям, TeamSupport - ваш лучший выбор. Если у вас есть масса внутренних документов и учебных материалов, которые нужно хранить, обновлять, редактировать и поддерживать, Novo - отличный вариант. И если вы действительно кто-то другой, Desk.com сделает свое дело.
Но прежде чем принять решение, ознакомьтесь с нашими каталогами программного обеспечения для обслуживания клиентов и программного обеспечения для управления знаниями , где вы можете сравнить варианты, отфильтровать по функциям и узнать больше о рынке для обоих.