Почему у вас должна быть база знаний службы поддержки (и как ее создать)

Вам нужна база знаний службы поддержки.

Да ты.

Дайте клиентам то, что они хотят, и когда они этого хотят, или они найдут того, кто захочет .

• Каждый год американские предприятия тратят 41 миллиард долларов из-за того, что не могут наладить обслуживание клиентов.
• Постоянный покупатель в среднем стоит в 10 раз больше, чем его первая покупка.
• Когда у 58% американцев будет плохой опыт, они никогда больше не воспользуются этой компанией .

Мучительно, правда?

К счастью, база знаний - один из самых простых и дешевых способов сделать клиентов счастливыми. В отличие от любого другого канала, клиенты могут пользоваться им практически бесплатно. Он идеально подходит для простых и объемных взаимодействий. Он позволяет избежать дорогостоящих телефонных звонков и работает круглосуточно и без выходных.

Согласно исследованию Loudhouse, проведенному по заказу Zendesk среди 7000 потребителей в семи странах, за последние шесть месяцев 27% пытались решить вопрос с помощью онлайн-порталов самообслуживания. Звонки в службу поддержки клиентов составляют 54%, электронные письма в службу поддержки клиентов - 48%, а доставка в магазины - 26%. Для более половины (53%) респондентов важно решать собственные проблемы, а не полагаться на представителей службы поддержки. Процент составляет 60% среди лиц в возрасте от 18 до 34 лет.

Исследование Forrester, проведенное в 2015 году, показывает, что клиенты всех возрастов все чаще выбирают каналы самообслуживания для обслуживания клиентов. Опрос этого года показал, что респонденты чаще используют страницы часто задаваемых вопросов на веб-сайте компании, чем впервые в истории опроса разговаривают с агентом по телефону. По данным Impact Learning, 67% потребителей предпочитают самообслуживание разговору с агентом.

Исследования показывают, что самообслуживание - хорошая идея для 75% потребителей. Подавляющее большинство, 91%, заявили, что использовали бы онлайн-базу знаний, если бы ее было легко найти, удобно использовать и применили к их потребностям.

Помимо помощи клиентам, богатый ключевыми словами контент в базе знаний дает вашему сайту больше возможностей для ранжирования в поисковых системах по фразам, имеющим отношение к вашему продукту или услуге.

Шаг 1. Отслеживание и сбор популярных запросов

Во-первых, если вы используете программное обеспечение службы поддержки , у вас могут быть встроенные функции базы знаний. Samanage , Freshdesk , Vivantio Pro , TeamSupport и C2 ATOM имеют функции базы знаний. Вот полный список программных продуктов службы поддержки со встроенной базой знаний.

Но вам все равно придется создавать контент. Help Scout предлагает пометить часто задаваемые вопросы для потенциальных статей о самообслуживании. Еще одно место, где можно найти вопросы, - это аналитика внутреннего поиска по сайту.

Любое приложение для создания заметок будет содержать ваши часто задаваемые вопросы. Но Help Scout предлагает использовать Trello для создания карточек с часто задаваемыми вопросами. Некоторое программное обеспечение службы поддержки позволяет сохранять, маркировать и анализировать как открытые, так и закрытые заявки.

Шаг второй: наймите писателя

У вас может возникнуть соблазн собрать то, что написали ваши агенты службы поддержки, и опубликовать это в виде статьи.

Не надо.

Уловка состоит в том, чтобы настолько разбить инструкции, чтобы каждый мог использовать их без особых предварительных знаний, не делая статьи пугающе длинными. В статьях не должно быть слов, кроме словаря 5-го класса, и в них не должно быть жаргона и модных словечек.

Итак, наймите писателя. Черт возьми, сплит-тестируйте свои статьи. Если они неясны или займут слишком много времени, чтобы понять суть, вы потратите время своих клиентов, ваше время на написание будет потрачено зря, и вам все равно придется отвечать на запрос дорогостоящим способом. Другими словами, полный провал.

Одна картинка стоит тысячи слов. Так что используйте скриншоты по возможности, йоу.

Шаг третий: будьте организованы

Сделать информацию как можно более простой для поиска, возможно, так же важно, как и облегчить ее усвоение. Пометьте свои статьи всеми возможными способами описания проблемы. Также рассмотрите возможность разрешить пользователям добавлять дополнительные теги.

Сделайте заголовки ваших статей как можно более понятными.

Свяжите связанные вопросы вместе на страницах статей.

Примеры

Help Scout предлагает несколько отличных примеров образовательных, мотивационных и организованных баз знаний по поддержке клиентов.

Сохраняя свежесть

Нет ничего хуже, чем статья, в которой четко объясняется, как можно было бы что-то сделать три года назад, когда система была совершенно другой.

Борьба настоящая, вы все. Вы постоянно обновляете и улучшаете свои процессы (правда?), И статьям сложно успевать за ними. Именно здесь разрешение пользователям оставлять отзывы о статьях может быть очень полезным для отметки устаревшего контента. В любом случае лучше всего следить за тем, чтобы обновления не отменяли связанных справочных материалов.

Вывод

Существует не так много способов удержать клиентов, которые они могут использовать бесплатно. База знаний службы поддержки экономит ваше время и деньги, отвечая на простые и объемные вопросы, и помогает избежать дорогостоящих телефонных звонков. Для его создания необходимо собрать вопросы, которые ваши клиенты задают чаще всего, четко написать инструкции, с полезными заголовками и множеством снимков экрана.

Ознакомьтесь с полным списком программных продуктов службы поддержки со встроенной базой знаний. И дайте нам знать любые советы по созданию базы знаний, которые мы пропустили в комментариях!