В чем разница Между контакт-центром и колл-центром?

Вы слышали жаргон, но знаете ли вы разницу между контакт-центром и колл-центром?

В 1960-х годах изобретение систем автоматического распределения вызовов (ACD) впервые сделало рентабельным найм и обучение представителей службы поддержки клиентов работе с входящими телефонными звонками в больших объемах . Это нововведение, ставшее возможным благодаря машинам, которые направляют входящие вызовы нескольким операторам в зависимости от их доступности или опыта, было названо «колл-центром».

Gartner определяет контакт-центр как команду (или группу команд), которая взаимодействует с клиентами по ряду каналов, включая телефонные звонки, SMS, электронную почту, чат и социальные сети.

Агенты колл-центра предлагают поддержку или продажи только по телефону. Если ваши агенты обрабатывают запросы и контактируют с пользователями или клиентами по любому другому каналу (-ам), у вас есть контакт-центр.

Ниже мы подробнее рассмотрим различия между call-центрами и контакт-центрами. Мы также обсудим, как операционные расходы, найм и ключевые показатели эффективности различаются между ними, и как менеджеры колл-центров и контакт-центров могут улучшить работу в этих трех областях.

Различия между call-центрами и контакт-центрами (по источникам )

Операционные расходы: центры обработки вызовов и центры обработки вызовов

Стоимость работы любого отдела часто включает наем и обучение, заработную плату и льготы, оборудование, программное обеспечение и помещения.

Контакт-центр имеет преимущество в эксплуатационных затратах по сравнению с центром обработки вызовов, поскольку предоставление клиентам возможности выбора между несколькими каналами поддержки может снизить расходы на связь, не обязательно уменьшая удовлетворенность клиентов.

Советы менеджерам

Один из лучших способов сэкономить на эксплуатационных расходах? Автоматизируйте то, что вы можете.

 Для центров обработки вызовов:  это может быть добавление возможности самообслуживания к записанному сообщению. В качестве альтернативы вы можете использовать программное обеспечение интерактивного голосового ответа (IVR), чтобы заменить телефонное дерево сценарием, который просит абонентов сказать свой вопрос или проблему. Эти программы используют обработку естественного языка, чтобы анализировать то, что говорят клиенты, и предлагать решения.

 Для контакт-центров:  вы можете экономично автоматизировать интернет-поддержку с помощью чат-ботов. (Ознакомьтесь с разделом « Должны ли малые предприятия действительно использовать чат-ботов для обслуживания клиентов? », Если вам интересно, подходит ли вам этот вариант.) Когда вы будете готовы к покупке, программное обеспечение для чата Platforms и каталоги программного обеспечения AI могут помочь вам найти лучший вариант для вашего бизнеса.

 Для обоих:  вы можете сэкономить на эксплуатационных расходах, используя программное обеспечение для идентификации клиентов и предоставления агентам соответствующих данных о клиентах (например, прошлых покупок) на их экранах, как только начинается общение. При оценке программного обеспечения для онлайн-чата или программного обеспечения колл-центра с IVR ищите системы, которые автоматически предлагают эту информацию после самоидентификации клиента.

Эта функция может значительно сократить среднее время звонков, упростить жизнь вашим агентам, повысить информационную безопасность и сэкономить время и разочарование ваших клиентов (поскольку им приходится меньше объяснять, чтобы получить необходимую помощь).

Наем и обучение: колл-центры против контакт-центров

Наем и обучение для контакт-центра, как вы могли догадаться, сложнее, чем наем и обучение для контакт-центра.

Представители службы поддержки клиентов в контакт-центре должны быть обучены предоставлять онлайн-обслуживание клиентов по нескольким каналам. Поддержка большего числа каналов означает поиск потенциальных сотрудников с опытом работы в каждом из предлагаемых вами каналов и предложение большего разнообразия обучения после приема на работу.

Советы менеджерам

В блоге Contact Center Pipeline Джефф Кантер советует компаниям рассмотреть возможность использования платформы геймификации для обучения и повышения производительности в будущем:

«Эти инструменты помогут вашим агентам сконцентрироваться и будут вовлечены в свою работу, а также могут помочь обеспечить ощущение личного вклада и ценности, поскольку агенты конкурируют и получают признание, вознаграждение и уважение своих коллег».

В сочетании со здоровой конкуренцией и вознаграждением демонстрация агентам их индивидуальной эффективности в сравнении с ключевыми показателями эффективности в режиме реального времени может стать отличным мотиватором.

При поиске программного обеспечения для call-центра спросите поставщиков, есть ли у них встроенная функция геймификации. Многие контакт-центры используют программное обеспечение службы поддержки , а значительная часть доступных систем предлагает функции геймификации.

Имейте в виду, что многие менеджеры пришли к выводу, что личность даже более важна, чем опыт или технологии, когда дело доходит до найма успешных агентов по обслуживанию клиентов.

Это верно как для центров обработки вызовов, так и для контакт-центров. Инструментам и технологиям научить легче, чем нраву и настроению.

KPI: колл-центры против контакт-центров

Показатели колл-центра (из источника )

Менеджеры колл-центров и контакт-центров должны измерять множество ключевых показателей эффективности. Некоторые из них являются общими (удовлетворенность клиентов), в то время как другие более специфичны для канала (среднее время удержания).

Как вы решаете, какие ключевые показатели эффективности стоит измерять? Независимо от того, управляете ли вы колл-центром или контакт-центром, вы всегда должны начинать с удовлетворенности клиентов.

Советы менеджерам

Хотя операционные расходы контакт-центров могут быть ниже, чем у центров обработки вызовов, важно помнить, что расходы - это еще не все.

Когда дело доходит до здоровья любого малого бизнеса, один из наиболее важных показателей измеряет, насколько ваши клиенты довольны вашей компанией.

Измерение удовлетворенности клиентов - независимо от того, какие каналы поддержки вы предлагаете - это единственный способ быть уверенным в том, улучшают ли (и как) изменения, внесенные вами и вашими сотрудниками, качество взаимодействия клиентов с вашим брендом.

Если вы сокращаете операционные расходы за счет сокращения поддержки по телефону или затрудняете получение помощи из-за сложных телефонных деревьев и длительного времени ожидания, возможно, вы действуете не так, чтобы сделать ваш бизнес более здоровым в долгосрочной перспективе.

Конечно, предлагать поддержку - дорогое удовольствие. Но привлекать новых клиентов еще дороже.

Как только вы узнаете, каково ваше положение со своими клиентами, вы можете выбрать, какие другие ключевые показатели эффективности следует измерять, исходя из того, какое влияние, по вашему мнению, они окажут на удовлетворение потребностей клиентов.

Будущее контакт-центров (по источникам )

Итог: колл-центры и контакт-центры имеют больше общего, чем различий.

Давайте резюмируем три совета по успешному управлению call-центром и контакт-центром:

Все указанные выше каталоги Platforms могут помочь вам сравнить ваши варианты и выполнить фильтрацию по функциям, чтобы убедиться, что вы используете правильное программное обеспечение для своего бизнеса, независимо от того, управляете ли вы колл-центром или контакт-центром.