Следует ли малым предприятиям использовать чат-ботов для обслуживания клиентов?

Как малый бизнес вы уже знаете, что крупный бизнес выиграет за счет экономии на масштабе и существующих преимуществ.

Но у вас есть свои преимущества, в том числе меньшее количество клиентов и большая гибкость в их обслуживании, что дает вам преимущество в превосходном обслуживании клиентов.

Чат-боты могут быть отличным способом экономически выгодно дополнить ваши предложения по обслуживанию клиентов и улучшить ваше программное обеспечение для чата . Компании неизбежно сталкиваются с множеством людей, задающих похожие вопросы.

Бот может ответить на эти вопросы, освобождая агентов-людей для более ценной работы.

Звучит здорово, правда? Но какой процент ваших коллег на самом деле использует чат-ботов?

Сегодня мы найдем ответ на этот вопрос, узнаем, в каких отраслях с большей вероятностью будут использоваться чат-боты, и поговорим о будущем внедрения чат-ботов и о том, как крупные компании уже используют чат-ботов.

Мы также выясним, подходят ли чат-боты только для крупного бизнеса с большими бюджетами и большими объемами взаимодействия с клиентами.

Я предложу три причины, по которым малым и средним предприятиям (SMB) следует рассмотреть возможность развертывания чат-ботов для поддержки клиентов, и дам советы руководителям малого и среднего бизнеса, которые хотят поэкспериментировать с чат-ботами, чтобы помочь вам получить максимальную отдачу от своих инвестиций.

Давайте начнем.

Кто использует чат-ботов?

Gartner опросил 647 руководителей малого и среднего бизнеса (SMB), используют ли они в настоящее время чат-ботов для обслуживания клиентов, планируют ли они использовать их в следующие два года, оценивают их или не планируют их оценивать.

Вот как они ответили:

Погружение глубже в данные

Когда мы разбили респондентов по отраслям, у розничной торговли был самый высокий процент «не планирую оценивать».

Когда мы спросили респондентов, связана ли их роль с ИТ, бизнесом или сочетанием того и другого, мы заметили резкую разницу в использовании чат-ботов между ИТ-ролями и бизнес-ролями.

В то время как 62% бизнес-респондентов не планировали оценивать чат-ботов для обслуживания клиентов, только 16% ИТ-специалистов ответили так. Среди ИТ-специалистов 29% в настоящее время используют чат-ботов, а 35% планируют использовать их в ближайшие несколько лет.

Что Gartner говорит о чат-ботах

Что мы узнали? Большинство малых и средних предприятий не используют чат-ботов сегодня и не планируют делать это в ближайшем будущем.

Из - за потенциала chatbots' , чтобы сэкономить время и деньги, Gartner прогнозирует , что к 2019 году в три раза больше компаний будут использовать chatbots , чем использовали их в 2017 году (полного исследования доступны для клиентов Gartner).

К 2016 году в Facebook Messenger уже было 34 000 бизнес-чат-ботов, которые использовались различными способами.

Боты предоставляют клиентам данные о рейсах и сообщают им, что продается, по более низкой цене за контакт, чем агенты-люди. Клиенты American Express могут попросить чат-бота компании в Facebook Messenger отслеживать расходы, показывать квитанции и помогать им использовать свои бонусные баллы.

3 причины, по которым малому и среднему бизнесу стоит подумать о чат-ботах

Эти приложения великолепны, но разве чат-боты предназначены только для крупного бизнеса, у которого есть бюджет на покупку дорогостоящего программного обеспечения и объемы взаимодействия с клиентами, чтобы оправдать затраты?

Давайте изучим.

Есть (как минимум) три причины для малого и среднего бизнеса рассмотреть возможность развертывания чат-ботов для поддержки клиентов.

(через источник )

1. Клиенты хотят их

Согласно недавнему опросу Propeller / Helpshift , 55% всех американских потребителей приветствуют чат-ботов для обслуживания клиентов.

Если вы отфильтруете миллениалов из США, это число возрастет до 65%.

Если они знают, что чат-бот упростит процесс обслуживания клиентов, 75% потребителей в США захотят использовать чат-бота.

(через источник )

2. Они дают немедленный ответ

Одна из самых важных частей хорошего обслуживания клиентов - это управление ожиданиями клиентов. И то, что клиенты ожидают от живого чата, сильно отличается от того, что они ожидают от электронной почты.

Генеральный директор Help Scout Ник Фрэнсис сказал Эмили Триплетт Лентц из Supportive :

Все мы были в живом чате, где вы сидите две минуты и ждете ответа. Вы постукиваете пальцами, типа: «Когда они вернутся ко мне?» И начинаешь расстраиваться и нетерпеливо. Если кто-то подождет три минуты, он, вероятно, уйдет, оставив плохое впечатление о вашей компании.

Это не относится к электронной почте, где большинство клиентов рады получить ответ в течение нескольких часов.

В отличие от агентов по обслуживанию клиентов, чат-боты всегда могут ответить немедленно, днем ​​или ночью. Используя машины, легче оправдать ожидания клиентов и получить немедленные ответы.

3. Они не испытывают стресса

В наши дни успешный опыт работы с клиентами означает, что для передового представителя недостаточно хорошо справиться с одним конкретным сложным взаимодействием. Они должны преуспеть в следующем, а затем в следующем.

Внезапный наплыв билетов или раздражение клиентов могут легко вызвать стресс у агентов-людей. А когда ваши агенты находятся в стрессе, они не работают так хорошо, как могут. Чтобы увеличить отток клиентов, не нужно много плохого опыта.

Чат-боты, однако, не испытывают стресса, давая клиентам постоянный опыт независимо от того, сколько людей борются за внимание.

«Чат-бот неизменно отвечает немедленно, в той же вежливой и простой манере - или каким бы« голосом »компания выбирала для программирования», - пишет Элайна Рэнсфорд для HelpShift.

Советы по успешному развертыванию чат-ботов в вашем бизнесе

Теперь, когда я убедил вас попробовать чат-ботов в своем малом бизнесе, вот несколько способов обеспечить максимальную отдачу от реализации вашего чат-бота.

1. Предложите чат-бота там, где он окажет наибольшее влияние.

Ник Фрэнсис считает чат очень эффективным инструментом продаж и рекомендует сделать его доступным на страницах ваших продуктов.

2. Найдите лучшие варианты использования чат-ботов.

Отличный вариант использования чат-бота - маршрутизация клиентов. Элайна Рэнсфорд приводит пример клиента, который удалил электронное письмо, содержащее информацию об отслеживании отгрузки.

Допустим, он обращается в службу поддержки клиентов, чтобы получить номер для отслеживания. Если он откроет чат, чат-бот может предложить варианты, соответствующие общим проблемам, в том числе:

• Информация о доставке
• Вход в вашу учетную запись
• Вопросы оплаты

Если средство удаления электронной почты выбирает «Доставка», чат-бот может перечислить свои последние заказы и спросить, касается ли его проблема какого-либо из них. Как только клиент выбирает соответствующий заказ, чат-бот предоставляет дополнительную информацию о заказе, включая номер отслеживания.

У клиента есть то, что ему нужно, и все это без участия человека-агента.

3. Придумайте запасной план.

Однако, если клиентам потребуется помощь человека, они должны быть всегда рядом. «Лучшее обслуживание клиентов частично автоматизировано с легкодоступными аварийными люками, через которые пользователи могут связаться с действующими агентами», - пишет Рэнсфорд.

Что делать дальше

Хорошее общение в чате требует больших усилий и вложений, особенно для малого бизнеса. Клиенты ожидают быстрых, дружелюбных и полезных ответов, независимо от объема входящих сообщений.

Чат-боты могут упростить задачу, чтобы каждый, кто начинает чат, быстро получил полезный и дружелюбный ответ. Для малого бизнеса я рекомендую протестировать чат-ботов, как только вы запустите свой онлайн-чат.

Для этого вам понадобится программное обеспечение.

Чтобы начать поиск поставщика чат-бота, ознакомьтесь с программным обеспечением искусственного интеллекта с параметрами функциональности чат-бота в каталоге Platforms , что позволяет легко сравнивать варианты бок о бок .

Сравнение опций программного обеспечения чат-бота ( источник )

Информация о опросе Gartner о главных технологических тенденциях для малого и среднего бизнеса.
Gartner провела этот опрос в апреле и мае 2017 года среди 699 компаний малого и среднего бизнеса в США, с более чем 10 сотрудниками и годовым доходом менее 100 миллионов долларов. В опрос не были включены некоммерческие организации. Квалифицированные респонденты принимают решения или оказывают значительное влияние на решения, связанные с приобретением технологий для своей организации.