5 советов для Найм Лучшие сотрудники службы поддержки клиентов

К тому времени, когда я был готов покинуть некоммерческий мир, мне уже надоело, что мне не платят. Мне казалось, что работа, которую я выполнял, и зарплата, которую я получал, не имели никакого отношения друг к другу. И поэтому я попытался исправить ошибку, устроившись на работу, где моя зарплата напрямую отражала мою компетенцию: продажи.

Есть еще одна группа людей, очень озабоченных деньгами. В то время наем представителей службы поддержки клиентов требовал всемогущества. Целью было получить как можно более дешевую рабочую силу. Такие соображения, как способности, отношение, опыт и мотивация, легко были принесены в жертву как менее важные.

По крайней мере, так утверждает руководство Zendesk « Как нанять лучших представителей службы поддержки клиентов» . Но, основываясь на 99% моего опыта работы с клиентами примерно пять лет назад, я должен с этим согласиться.

Служба поддержки представляет ваш бренд, и вам нужно показать себя с лучшей стороны. Но как найти и нанять отличных представителей? Самое важное, что нужно помнить, - это нанимать для личности.

Навыкам можно научить. Со временем будет накоплен опыт. Но личность - это то, что трудно исправить. Если у кого-то либо не хватает темперамента для поддержки клиентов, либо он не вписывается в вашу команду, либо не согласен с индивидуальностью и принципами вашего бренда, это будет нелегко.

К чертам характера, на которые следует обращать внимание, относятся трудовая этика, терпение и сочувствие. Вам нужен вдумчивый человек, который любит находить в жизни веселье и юмор. Но как выбрать личность? Как узнать кого-то за то короткое время, которое у вас есть, прежде чем вы примете решение?

Вот пять советов, которые помогут вам:

1. АБС - Всегда будь разведчиком

Брэд Блэк, генеральный директор HUMANeX Ventures, называет секреты выдающихся сотрудников «ABS: всегда будь скаутом».

По сути, ваш идеальный кандидат не всегда доступен, когда вы собираетесь нанять его. Постоянно задавая вопросы, вы сможете найти лучшее, когда оно доступно. Но еще лучший инструмент для поиска отличных кандидатов, которые также, вероятно, хорошо подходят для культуры, - это побудить ваших сотрудников нанимать своих друзей. Вот как я решил обратиться в Platforms после того, как моя подруга Рэйчел хвасталась своей отличной работой.

Это также может помочь расширить круг ваших талантов, если вы посмотрите за пределы своего города или даже страны. Дополнительным бонусом является то, что если ваши представители службы поддержки клиентов работают в разных часовых поясах, вы можете использовать это, чтобы сделать вашу поддержку доступной в течение большего количества часов в день. Вот руководство по управлению удаленными группами обслуживания клиентов .

2. Получите информацию о личности из сопроводительного письма.

Сопроводительное письмо - хорошее введение в чью-то личность. По крайней мере, качество их письма является ключом к тому, смогут ли они четко отвечать на электронные письма и чаты.

Также будет здорово, если вы сможете найти кандидатов, чей энтузиазм по поводу работы ярко проявится в их сопроводительном письме.

Во-первых, энтузиазм - отличное качество обслуживания клиентов. Кроме того, приятно нанять кого-то, кто в восторге от вашей компании, а не просто ищет другую работу. Упоминание конкретных вещей, которые им нравятся в вашей компании, - хороший показатель энтузиазма для вашей организации.

3. Как отсканировать резюме службы поддержки клиентов.

Вам нужен помощник. Добровольческая работа может быть хорошим знаком, как и более очевидная предыдущая работа в сфере обслуживания клиентов.

Опытные столы ожидания, ответ на телефонные звонки или работа в розничной торговле могут быть достойными доводами для специалиста по обслуживанию клиентов. Особенно, если они все еще ищут роли, ориентированные на клиентов.

4. Как узнать личность по телефону

Две самые важные вещи, которые нужно усвоить во время просмотра экрана телефона: 1. Является ли этот человек социально развитым и 2. Будет ли он ладить с моей компанией и моей командой?

Опять же, трудно научить таким вещам, как, когда говорить, а когда слушать, как правильно реагировать и правильный тон голоса. Вам нужен кто-то, у кого все это есть. И экран телефона должен это показать.

Не торопится ли этот человек восполнять каждое затишье в разговоре болтовней? Или этот человек использует тишину с максимальной пользой? Этот человек позволяет вам закончить свои мысли? Вы чувствуете, что должны поддерживать разговор?

Помимо правил этикета, существуют тонкие различия в личностях: хотите ли вы пообщаться с этим человеком - уместный вопрос: вы будете проводить с ним много времени.

5. Скажите им, чтобы они работали

Я помню момент, когда мой генеральный директор попросил меня позвонить потенциальному клиенту во время интервью в Platforms . Я никогда раньше в жизни не звонил по продажам. Я миллениал. Я почти не разговаривал по телефону с тех пор, как были изобретены текстовые сообщения.

Но Zendesk согласен с Майком. Лучший способ узнать, может ли кто-то выполнить эту работу, - это заставить его попытаться выполнить эту работу. Zendesk рекомендует удалить всю идентифицирующую информацию и попросить вашего кандидата ответить на положительный и отрицательный тикеты.

Опять же, вы в основном смотрите на личность. В Forbes эксперт по обслуживанию клиентов Мика Соломон рекомендует аббревиатуру WETCO. Это «мнемоника, которая позволяет легко запомнить эти черты, - это представить себе мокрую собаку, отряхивающуюся за пределами PETCO».

W означает тепло: простая человеческая доброта.

E означает сочувствие: способность чувствовать, что чувствует другой человек.

T означает командную работу: склонность к совместной работе, а не к работе в одиночку.

C означает «Добросовестность»: ориентация на детали, включая способность и готовность довести дело до конца.

O означает оптимизм: способность прийти в норму и не усвоить проблемы.

Вывод

Оказалось, что продажи не для меня, но я остался с Каптеррой в роли сценариста. Было легко получить навыки, необходимые для моей писательской работы. Но ничто не могло бы сделать его хорошей культурой, если бы не было.

Такие вещи, как расширенная электронная почта, программное обеспечение для чата или программное обеспечение службы поддержки , легко обучить кого-либо. WETCO - нет. Эти советы должны помочь вам найти кандидатов в службу поддержки, которые обладают индивидуальностью и темпераментом, чтобы успешно представить ваш бренд.
Дайте мне знать в комментариях, если у вас есть какие-то советы, которые я пропустил.