Представляем серию статей об основных принципах работы с клиентами, начиная с того, как лучше понять своих клиентов.

Понимание ваших клиентов - важный компонент построения успешной программы клиентского опыта (CX). Фактически, это первый из трех основных столпов CX, которым мы займемся в ближайшие недели. В сочетании со вторым и третьим столпами (создание клиентского опыта и построение клиентоориентированной культуры) эти три столпа создают прочную основу для более широкой стратегии CX.

Мы закончим эту серию на четвертой неделе, обсудив, как объединить принципы, которые вы узнаете в следующие несколько недель, чтобы комплексно подумать о взаимодействии с клиентами в вашей организации.

Часть 2: 5 ключевых вопросов, которые следует задать при создании клиентского опыта.
Часть 3: 5 советов по созданию мощной культуры, ориентированной на клиента.
Часть 4: Как создать единый план взаимодействия с клиентами, который поразит ваших клиентов.

Прежде всего: понимание клиента.

Сбор и анализ данных - ключ к более глубокому пониманию клиентов, что (в свою очередь) способствует улучшению качества обслуживания клиентов.

Давайте рассмотрим пять основных источников информации об опыте работы с клиентами, которые вы можете использовать, чтобы лучше понять своих клиентов.

5 способов прислушиваться к своим клиентам

Есть много способов прислушиваться к своим клиентам, но самое главное - вы всегда их слушаете.

Давайте рассмотрим пять различных стратегий для создания или улучшения вашей текущей программы слушания клиентов. Необязательно усыновлять все пять. Лучше реализуйте несколько из этих стратегий и вносите коррективы, пока не найдете правильную комбинацию для своего бизнеса.

1. Соберите данные об эффективности

Есть несколько способов измерить текущую эффективность ваших усилий по CX. Net Promoter Score (NPS), Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) и Оценка усилий клиентов (CES) являются одними из самых популярных. Включив эти меры в опросы клиентов, вы сможете лучше понять, как ваши клиенты испытывают чувство лояльности, удовлетворенности и усилий.

NPS измеряет, насколько вероятно, что ваш клиент порекомендует ваш бренд кому-то еще, что дает представление об удовлетворенности и лояльности. CSAT - это прямая мера удовлетворенности клиентов, обычно в связи с конкретным взаимодействием или опытом. А ваш CES измеряет количество усилий, которые клиенты приложили для достижения определенной цели.

2. Создавайте образы клиентов.

Профиль клиента - это тщательно отточенный профиль вашего лучшего или целевого клиента. Ваша компания может хотеть или нуждаться в более чем одной персоне, но вам следует сосредоточиться на наиболее ценных типах клиентов. Персона - это больше, чем список общих характеристик; он должен быть как можно более конкретным и помогать вам визуализировать желания, потребности, поведение и мотивацию вашего клиента.

Не ограничивайтесь демографической информацией, такой как возраст, пол, доход или географический тип. Психографическая (например, ценности, мнения, стремления), транзакционная (например, истории покупок, служебные записи) и поведенческая (например, участие на вашем веб-сайте или профили в социальных сетях) являются ключевыми компонентами богато сформированного образа.

3. Заполните карту пути клиента.

Карта пути клиента - это внешне ориентированная карта опыта вашего клиента на протяжении всего цикла конкретного путешествия. Например, путешествие может начаться с осознания покупателем необходимости и закончиться покупкой продукта, с шагами для каждого взаимодействия и впечатления между ними.

Процесс построения карты пути клиента - это акт сочувствия; вы должны поставить себя на место клиента и по пути представить его действия и чувства. Это не означает, что карта просто возникла из вашего воображения; он по-прежнему должен быть основан на данных . Это действительно означает, что к концу процесса составления карты пути вы должны иметь более глубокое понимание пробелов или недостатков в клиентском опыте, а также мотивации, желаний и чувств ваших клиентов во всем.

4. Дополнение внешними данными

Есть также способы узнать больше о своем клиенте, используя данные за пределами вашей компании. Контекстные данные в бизнесе основываются на фактах из более широкой среды, включая социальные сети, новости, события, погоду, рыночные изменения, демографические изменения или географию.

Вы можете получить контекстные данные от сторонних компаний или организаций, например от фирм или поставщиков, занимающихся исследованиями рынка. Существует также множество общедоступных данных из государственных источников, таких как Бюро переписи населения США или Бюро статистики труда. Разнообразное программное обеспечение для работы с клиентами также может помочь вам в сборе внешних данных.

5. Используйте программу голосовой связи (VoC).

Согласно Gartner, программы VoC «собирают, объединяют и предоставляют средства для анализа прямой обратной связи из опросов и интервью, косвенной обратной связи из социальных сетей и взаимодействия с клиентами, а также предполагаемых данных, таких как веб-аналитика и поведенческие данные». ( Полная статья доступна клиентам Gartner.)

Согласно Gartner, источники данных для программы VoC могут включать, среди прочего, жалобы клиентов, опросы клиентов, отзывы сотрудников, обзоры компаний, интервью и социальные сети. Благодаря богатым и разнообразным источникам обратной связи с клиентами программы голосовой связи помогают компаниям лучше понять опыт и настроения клиентов.

Объедините все это вместе с программным обеспечением для работы с клиентами

Многие программные решения для работы с клиентами могут адресовать любой или все вышеперечисленные подходы к прослушиванию, от управления опросами и многоканального прослушивания до визуализации пути клиента.

Объединяя информацию об опыте работы с клиентами в единую панель управления или концентратор CX, ваша организация может проводить более эффективный анализ и видеть более полную картину своих клиентов.

В течение следующих нескольких недель мы займемся двумя другими столпами клиентского опыта: как сформировать клиентский опыт и как создать культуру, ориентированную на клиента. Далее мы поговорим о том, как вы можете собрать все это вместе, чтобы сформировать целостную стратегию CX. Следите за обновлениями до конца этой серии!

Хотите больше информации о программном обеспечении для обслуживания клиентов?

ПОСЕТИТЬ КАТАЛОГ CAPTERRA