Ваш клиент получает опыт взаимодействия с вашей компанией на всех этапах взаимодействия. Вы контролируете этот опыт?

Gartner определяет клиентский опыт (CX) как «восприятие клиента и связанные с ним чувства, вызванные разовым и совокупным эффектом взаимодействия с сотрудниками, системами, каналами или продуктами поставщика». (Полная статья доступна клиентам Gartner.)

Это включает в себя каждую точку соприкосновения и взаимодействие на протяжении всего жизненного цикла клиента, от цифровых контактов до взаимодействия с продуктом и взаимодействия с сотрудниками.

Другими словами: каждый раз, когда клиент каким-либо образом взаимодействует с вашей компанией, он получает положительный опыт. Вопрос в том, насколько вы контролируете этот опыт? И, что особенно важно, прилагала ли ваша компания усилия к тому, чтобы намеренно создавать наиболее важные впечатления?

Ищете программное обеспечение для работы с клиентами?

КЛИКНИТЕ СЮДА

На прошлой неделе мы начали нашу серию статей об основах клиентского опыта, чтобы узнать, как лучше понять своего клиента. Сегодня, во второй части, давайте посмотрим, что необходимо учитывать вашему бизнесу при создании клиентского опыта.

Часть 1: 5 способов лучше понять своих клиентов
Часть 3: 5 советов по созданию мощной культуры, ориентированной на клиента
Часть 4: Как создать единый план обслуживания клиентов, который поразит ваших клиентов

5 важных вопросов, которые нужно задать при создании клиентского опыта

Конечно, у каждой компании есть свой опыт, который нужно создавать или улучшать. Тем не менее, существует ряд общих вопросов, которые должны задать компании, стремящиеся улучшить CX.

1. Каковы болевые точки или проблемы в нашем текущем пути к покупке?

В нашем первом посте об основах CX мы рассказали, как лучше понять ваших клиентов. Это включает в себя важность картографирования пути клиента и программ голоса клиента (VoC).

Заполнение карты пути клиента помогает вам определить болевые точки на протяжении всего пути клиента, а программа голосовой связи предоставляет информацию о проблемах или болевых точках прямо от клиента.

Эти данные имеют решающее значение при рассмотрении того, как создать или улучшить качество обслуживания клиентов. Знание существующих проблем и их серьезности прояснит приоритеты CX и подскажет, с чего начать.

2. Как различается опыт разных типов клиентов?

Компании разделяют свою клиентскую базу по-разному, будь то сегменты, персонажи или какие-то другие группы . В первой части этой серии статей мы рассмотрели важность создания образов пользователей для наиболее ценных типов клиентов. Это один из способов понять, как разный опыт может удовлетворить разные типы клиентов.

Вы также можете разделить клиентов в зависимости от того, на каком этапе пути к покупке они находятся , например, разделив новых и постоянных клиентов. В конечном итоге возникает вопрос: существует ли уникальная подгруппа ваших клиентов, чей опыт можно улучшить? И если да, то как?

Что касается новых клиентов, каковы их первые впечатления от вашей организации? Есть ли источник путаницы в ваших процессах? Покупателям сложно ориентироваться на вашем сайте или в вашем магазине?

Подумайте о различных потребностях клиентов по группам, чтобы создать более целенаправленный клиентский опыт.

3. Есть ли в наших идеях по улучшению опыта какие компоненты, кто, когда, что, как и почему?

Обдумывая решения, убедитесь, что они целенаправленны и действенны. Обещания «сократить время ожидания» или «улучшить коммуникацию» слишком широки, чтобы их можно было эффективно реализовать.

Вместо этого задайте себе следующие вопросы:

• Кому мы пытаемся помочь? Какой сегмент, персонаж или тип пользователя?
• Когда на пути к покупке возникает проблема?
• Какие проблемы и предлагаемые подробные решения?
• Как мы можем определить действия, процессы, данные и / или людей, необходимые для реализации предлагаемого решения?
• Почему мы стремимся к такому качеству обслуживания клиентов? Можем ли мы поддержать нашу гипотезу о том, что это улучшит CX и связанные с ним компоненты (например, конверсию клиентов, лояльность, защиту)?

4. Эффективно ли мы общаемся с нашими клиентами на протяжении всего их путешествия?

Подумайте о том, какой объем информации должен быть у вашего клиента и когда он должен быть у него на протяжении всего пути. Бывают моменты замешательства? Времена, когда ваш покупатель дезориентирован? Установление ожиданий может улучшить впечатления ваших клиентов, сделав их более понятными.

Допустим, ваше упражнение с картой путешествия показало, что клиенты не получают по электронной почте уведомлений о том, что их заказ находится в пути, что приводит к неуверенности и нетерпению.

Теперь ваша организация знает, что необходимо автоматизировать подтверждения и уведомления о доставке . Вы можете начать обдумывать, как будет выглядеть это электронное письмо и как вы можете использовать это взаимодействие, чтобы оказать положительное влияние на вашего клиента.

5. Есть ли у нас общее видение того, как этот опыт вписывается в более широкую стратегию CX?

Мы поговорим об этом больше в последней части нашей серии статей, но на раннем этапе нужно подумать о том, как опыт каждого клиента вписывается в вашу более крупную стратегию CX.

Если вы активно работаете над созданием или улучшением множественного опыта, особенно стоит убедиться, что переход от одного опыта к другому не является резким и несвязным. У вас есть единый голос бренда? Плавны ли переходы между каналами (например, из социальных сетей на ваш веб-сайт)?

Один из хороших способов серьезно задуматься о своем опыте работы с клиентами - это определить другие компании, у которых есть клиентский опыт, которым вы восхищаетесь. Старайтесь подражать конкретным компонентам, которые иллюстрируют то, что вам больше всего нравится в их стратегии.

В поисках вдохновения сосредоточьтесь на компаниях в вашей отрасли (или родственной) и / или аналогичных по размеру компаниях, чтобы ваша стратегия CX основывалась на сопоставимом количестве клиентов и аналогичном количестве ресурсов, предназначенных для CX.

Важность постоянного рассмотрения CX

Создание и улучшение клиентского опыта - это вопрос диагностики и внедрения решения. Вышеупомянутые вопросы должны пробудить творческие идеи как для выявления проблем, так и для поиска решений, а также для выяснения того, чем заняться в первую очередь.

Создание клиентского опыта - это непрерывный процесс. Пути ваших клиентов со временем будут меняться. Вы можете привлечь новые сегменты клиентов, у которых есть свои потребности и мотивация, или ваши передовые практики могут изменить и изменить ожидания клиентов в целом в отношении определенных взаимодействий.

Ключевым моментом является постоянное рассмотрение того, как вы можете более эффективно формировать опыт клиентов. Сбор данных для лучшего понимания ваших клиентов и их меняющихся потребностей очень поможет в этом. То же самое будет и с формированием культуры, ориентированной на клиента, о которой мы поговорим на следующей неделе в этой серии.

Если вам нужна помощь в сборе данных, начните здесь:

• Что такое контекстные данные и как их собирать
• Как выбрать правильную платформу клиентских данных для вашей стратегии персонализации

Хотите больше информации о программном обеспечении для обслуживания клиентов?

ПОСЕТИТЬ КАТАЛОГ CAPTERRA