Что такое контекстные данные и как их собирать

Контекстные данные могут предоставить столь необходимое понимание моделей поведения клиентов, помогая вам улучшить их опыт.

В то или иное время все мы слышали известную цитату, неправильно истолкованную или вырванную из контекста . И хотя Роберт Фрост на самом деле может посоветовать вам просто выбрать любой старый путь и не оплакивать «Не пройденный путь », пути, которые вы выберете для понимания своих клиентов и их более широкого контекста, действительно имеют решающее значение.

По словам аналитика Gartner Мелиссы Дэвис:

Согласно Gartner, контекстные данные в бизнесе - это «любые относящиеся к делу факты из окружающей среды». Сюда могут входить данные о взаимодействии с клиентами, социальных сетях, погоде, новостях, более широких изменениях рынка, устройствах Интернета вещей (IoT) и географии.

Контекстные данные могут улучшить вашу стратегию обслуживания клиентов за счет включения информации извне вашей организации. Взглянув вовне на окружающую среду и жизнь ваших клиентов в более широком смысле, вы можете укрепить целостность процесса принятия решений и улучшить взаимодействие с клиентами на уровне взаимодействия с ними.

Источники контекстных данных

Существует три основных категории источников контекстных данных: сторонние предприятия и организации, клиенты и другие объекты. Вот примеры видов контекстных данных, которые вы можете извлечь из каждого типа:

Бизнесы и организации

• Погода
• Новости
• События
• Движение
• Экономические / рыночные изменения

Клиенты

• Активность в социальных сетях
• Покупательское поведение в прошлом
• Предпочтения
• Расположение
• Вехи

Вещи

• Трекеры доставки
• Датчики управления активами и запасами
• Киоск взаимодействия
• Инструменты GPS
• Инструменты контекстно-зависимого продвижения

Контекстные данные в действии

С ростом популярности умных и / или носимых устройств многие люди уже пользуются преимуществами клиентского опыта на основе контекстных данных (CX) в своей повседневной жизни. Siri, Alexa и Google Home учатся предоставлять более точные предложения на основе предыдущего поведения, в то время как смартфоны выдают предупреждения о ненастной погоде в зависимости от вашего местоположения.

Компании могут применять те же принципы к стратегии CX. Сезонные погодные условия могут повлиять на продажи в определенных местах, особенно в регионах с экстремальными погодными условиями. Клиенты в этих областях могут нуждаться в различных продуктах или услугах в это время, и компании, которые отреагируют соответствующим образом, обеспечат лучший опыт. Точно так же знание о предстоящем событии может инициировать рекламные акции или персонализированные предложения для клиентов в определенной области.

Связывая свои данные с контекстом реального мира, в котором они живут, ваш бизнес может принимать более точные прогнозные решения и быстро реагировать на изменения ситуации. Такая гибкость помогает вашему бизнесу оставаться конкурентоспособным и лучше реагировать на потребности клиентов, в конечном итоге улучшая качество обслуживания клиентов.

10 способов сбора контекстных данных

Компании уровня предприятия могут использовать непрерывный интеллект и аналитику в реальном времени для информирования для быстрого принятия решений, но малые и средние предприятия могут собирать и использовать контекстные данные менее затратными способами.

Контекстное исцеление

Это лишь несколько из многих способов, которыми вы можете начать залечивать контекстную дыру без данных в самом сердце вашей практики CX.

Даже если некоторые из вышеперечисленных больше касаются операций, точная настройка внутренних процессов и повышение качества обслуживания сотрудников также может улучшить качество обслуживания клиентов .

Для небольших команд, не готовых инвестировать в программные решения, многие из вышеперечисленных предложений можно сделать вручную, например отметить ключевые новости, трафик или погодные события. Команды, обладающие необходимыми техническими знаниями, также могут попросить сотрудников написать код для ручного очистки общедоступных веб-данных. А отделы продаж могут найти способы повысить уровень детализации профилей клиентов в CRM, будь то опросы клиентов, электронная почта, телефонные разговоры или прослушивание в социальных сетях.

Самое главное - расширить свой кругозор. Вероятно, у вашего бизнеса уже есть богатое внутреннее понимание, но ваша компания также существует в этом огромном большом мире. Контекстные данные помогут вам лучше понять, как и где ваша компания может проявить себя в этой общей картине.

Это вторая публикация из серии о данных CX, которая началась с того, как проводить аудит данных . Следите за обновлениями, чтобы увидеть последний пост в этой серии, где я расскажу, как выбрать правильную платформу данных о клиентах для вашей стратегии персонализации клиентского опыта.