Что такое CES, NPS и CSAT? Понимание того, когда использовать какие

По данным Holly Chessman in Medium, три основных метода измерения эффективности вашего клиентского опыта - это Net Promoter Score (NPS), Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) и Оценка усилий клиентов (CES) .

Это опросы всех типов, которые проводятся для клиентов на определенных этапах пути к покупке. Вот что у них общего, чем они отличаются, и передовой опыт их использования.

CSAT

(Удовлетворенность клиентов)

Спрашивает клиента: «Насколько хорошо вам было это общение?»

Бренды обычно задают CSAT вопросы о конкретном взаимодействии, таком как онлайн-чат или покупка.

Итак, вы даете им пять вариантов для каждого вопроса:

• Очень доволен
• Частично удовлетворен
• Нет ни удовлетворения, ни неудовлетворенности
• Несколько Неудовлетворенный
• Очень недовольны

Совет: не путайте хорошие результаты CSAT с общей удовлетворенностью клиентов. Они предназначены для того, чтобы рассказать вам о том, как прошло взаимодействие, а не о том, что покупатель думает о вашем бренде в целом. Если вы измеряете оценки CSAT для одного типа взаимодействия, но не для другого, вам не хватает ценных данных.

NPS

(Чистая оценка промоутера)

Спрашивает покупателя: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете мой бренд кому-то еще?»

Дает заказчику шкалу от 1 до 10. Иногда это также дает возможность клиенту уточнить.

Теория, лежащая в основе NPS, заключается в том, что заявленная склонность рекомендовать ваш бренд другу или коллеге сильно коррелирует с удовлетворенностью и лояльностью клиентов.

Это быстрый, простой и недорогой способ получить базовую метрику. Он с первого взгляда скажет вам, стали ли ваши клиенты со временем чувствовать себя лучше или хуже о вашем бренде.

Это также поможет вам понять, кто хочет продвигать ваш бренд.

В SurveyMonkey есть шаблоны, которые помогут вам начать работу, если вы никогда не задавали своим клиентам этот вопрос. Программное обеспечение для съемки также может помочь автоматизировать этот процесс.

Вот как это рассчитать:

Хотя шкала от 0 до 10 является традиционной, вы также можете использовать 7-балльную шкалу (1-7). Преимущество состоит в том, что некоторые исследования показали, что люди с меньшей вероятностью будут выбирать случайным образом по этой шкале по сравнению с 11-балльной шкалой, потому что большее количество вариантов более подавляющее, а семибалльная шкала может заставить людей задуматься, прежде чем отвечать, что может их ответы более точны.

Ваша оценка чистого промоутера: (промоутеры - недоброжелатели) / (респонденты) x 100

Итак, ваш процент промоутеров минус ваш процент недоброжелателей.

В ответах сложите свои «промоутеры», «пассивы» и «недоброжелатели».

Если вы используете шкалу от 0 до 10, люди, которые выбирают

• 9 или 10 - промоутеры
• 7-8 пассивные
• 0-6 недоброжелатели

Если вы используете 7-балльную шкалу, люди, которые выбирают

• 7 промоутеров
• 5-6 пассивны
• 1-4 недоброжелатели

Далее вам нужно знать, какой процент ваших клиентов составляет каждая группа.

Некоторые программы для проведения опросов автоматизируют этот процесс частично или полностью. Но вот как рассчитать NPS .

Если вы хотите сделать это вручную:

1. Экспортируйте ответы из анкеты / опроса в электронную таблицу.
2. Разделите респондентов на недоброжелателей, пассивных сторонников и промоутеров.
3. Сложите общее количество ответов от каждого.
4. Разделите итоговую сумму группы на общее количество ответов на опрос, чтобы получить общую процентную долю каждой группы. Или воспользуйтесь калькулятором процентов, чтобы упростить задачу.
5. Вычтите общий процент недоброжелателей из общего процента промоутеров.

Это ваш NPS!

Оценки варьируются от -100 (что означает, что все хулители) до +100 (что означает, что все являются промоутерами).

Если ваш показатель выше 0%, это неплохой показатель Net Promoter Score. Хороший NPS - это любой положительный результат. NPS +50 - это отлично.

Пример NPS:

100 ответов на ваш опрос

10 человек ответили 0, 1, 2, 3, 4, 5 или 6

100/10 = 10% недоброжелатели

20 ответил 7 или 8

100/20 = 20% - пассивные

70 ответил 9 или 10

100/70 = 70% промоутеры

Вычтите недоброжелателей из промоутеров. 70% - 10% = 60%

Показатель Net Promoter Score всегда отображается в виде целого числа, а не в процентах.

Итак, ваш NPS - 60. Баллер!

Остерегайтесь измерения NPS, а затем прекращения работы . Хотя NPS «может фиксировать общую тенденцию в лояльности клиентов, но результаты не скажут вам, ПОЧЕМУ эта тенденция происходит».

Совет:

Заманчиво попытаться найти место, где большинство клиентов наиболее довольны, и задать там вопрос о NPS. Например, Airbnb запрашивает NPS в процессе опроса после хостинга. Как Simon.ouderkirk положить его в осветительной поддержки Driven Слак разговор , «Я $ 600 богаче, я уже ответил на восемь вопросов, что я отвечу на один больше!»

Конечно, эти ответы могут понравиться высшему руководству, но сейчас не время и не место для этого вопроса. Как отметила Mary_m в Support Driven, NPS «наиболее полезен, если он не является транзакционным (то есть отправляется в случайное время, а не напрямую привязан к конкретному опыту), что, в свою очередь, расскажет вам больше о том, как люди относятся к бренду. изо дня в день  для конкретных впечатлений, которые вам нужны, чтобы получить удовлетворение или оценку усилий ».

«АААААС», - согласилась Саралиога . «NPS - это общая ценность, а не только ценность конкретного взаимодействия».

CES

(Оценка усилий клиентов)

Спрашивает клиента: «Сколько работы потребовалось, чтобы это сделать?»

Как и в случае с CSAT, вы спрашиваете, если после взаимодействия. Но, как и NPS, это показатель лояльности клиентов. Фактически, по словам Чессмана, «CES оказалась лучшим индикатором лояльности клиентов».

Вот так. То, насколько легко покупать у вас, имеет большее влияние на то, будет ли кто-то покупать у вас снова, чем качество, цена или любой другой фактор. «На самом деле, согласно исследованию CEB, 94% клиентов, которые не требуют больших усилий при обслуживании, снова будут покупать у той же компании».

TIB

(Вещи между ними)

Ладно, это я только что придумал. Но есть и другие способы измерения клиентского опыта, которые не вписываются ни в одну из этих категорий. Например , в нижней части электронных писем поддержки Trello клиенты могут оценить поддержку, которую они получили, одним нажатием кнопки.

Это выглядит так:

(Насколько мило ¯ \ _ (ツ) _ / ¯ вместо «хорошо?»)

Команда Trello может просматривать отчеты, чтобы получить обзор того, как идут дела, по периодам времени и по агентам.

Trello анализирует негативные реакции, чтобы внести необходимые изменения, например изменить формулировку электронного письма с автоответчиком. Trello использует Help Scout для вставки опроса, настройки ответов и составления отчетов.

Подсказка: хотя гибкость и велика, одна проблема с настраиваемыми опросами заключается в том, что вы не можете так легко сравнивать свои результаты в разных компаниях. Убедитесь, что вы также измеряете температуру своих клиентов в соответствии с отраслевыми стандартами.

Вывод

У каждой меры есть свои плюсы и минусы, и ни одна из них не даст полной картины. Вот почему вы должны использовать более одного. У Сары Чемберс есть отличный пост о том, как и почему вам нужно комбинировать и накладывать данные NPS с другими показателями клиентов, чтобы получить более полное представление о вашей пользовательской базе.

Ryan_thielen фиксирует CSAT и NPS. «Наш CSAT есть на каждом тикете (у нас около 40% ответов - в основном для поддержки) - и мы делаем NPS ежеквартально как для наших опытных пользователей (ключевые заинтересованные стороны - в основном для метрики успеха клиентов), так и для случайной выборки пользователей (для товар)."

Хотя вы хотите получить полную и точную картину, вы также должны быть осторожны, чтобы не утомить своих клиентов слишком большим количеством опросов.

Наконец, убедитесь, что вы принимаете меры в отношении собираемых вами данных. Для этого есть много способов, включая стимулирование агентов, определение того, насколько хорошо работают эксперименты, отслеживание рассерженных клиентов и изменение ваших процессов в свете данных опросов.

Что вы используете и почему? Дай мне знать в комментариях!