Как оценить, какие варианты самообслуживания клиентов хотят видеть ваши клиенты

С увеличением количества вариантов самообслуживания клиентов может быть сложно решить, какие каналы использовать. Может помочь использование образов пользователей.

В наши дни предприятия и клиенты осознают преимущества самообслуживания. То, что начиналось как навязываемый клиентам подход к экономии, теперь становится тем, чего они все больше желают и ожидают.

Согласно опросу, проведенному Microsoft в 2018 году по глобальному обслуживанию клиентов, почти девять из десяти клиентов ожидают, что бренд или организация предложат онлайн-портал самообслуживания. Поскольку Интернет и интеллектуальные инструменты становятся все более интегрированными в нашу повседневную жизнь, клиенты в первую очередь обращаются к самообслуживанию.

По прогнозам Gartner, к 2022 году 85% взаимодействия с клиентами будут начинаться с самообслуживания, по сравнению с 48% сегодня. Они также ожидают, что каждое пятое взаимодействие со службой поддержки клиентов к тому же году будет полностью обрабатываться искусственным интеллектом, что на 400% больше, чем в 2018 году (полное исследование доступно клиентам Gartner).

Этот спрос на варианты самообслуживания возникает во время быстрого роста платформ и каналов. Базы знаний самообслуживания (например, форумы, часто задаваемые вопросы) позволяют клиентам эффективно находить ответы на свои вопросы (и являются самым быстрым и наиболее экономичным методом поддержки клиентов). Чат-боты позволяют пользователям быстро задать вопрос без необходимости поиска по форуму, а форумы сообщества позволяют клиентам решать проблемы друг друга.

Это лишь некоторые из множества инструментов самообслуживания, которые нужны клиентам, и не все варианты самообслуживания созданы одинаково. Различные платформы обслуживают разные потребности клиентов, и сложно определить, какой тип лучше всего соответствует поведению ваших клиентов.

Как персонажи пользователей могут влиять на стратегию самообслуживания клиентов

Разработка пользовательских образов может пролить свет на то, почему некоторые клиенты предпочитают один вариант самообслуживания другому. В конечном итоге это понимание поможет вашему бизнесу лучше понять решения о самообслуживании.

Давайте взглянем на несколько вымышленных персонажей пользователей (вдохновленных опытными профессионалами в области парков и развлечений из Пауни, штат Индиана) и сопоставим их с желаемыми платформами самообслуживания. Затем мы рассмотрим плюсы и минусы различных вариантов самообслуживания, а также сценарии, в которых вашим клиентам будет нужен каждый тип.

6 инструментов самообслуживания в сочетании с персональным запросом пользователя

Вот шесть популярных решений самообслуживания, которые следует учитывать при разработке стратегии обслуживания клиентов вашего бизнеса, каждое из которых сочетается с одним из вышеперечисленных персонажей и соответствующими стилями пользователя.

В зависимости от размера вашего бизнеса и потребностей ваших клиентов вам может потребоваться одно или несколько из этих решений.

1. База знаний: Для уверенного исследователя.

Базы знаний обычно имеют форму онлайн-форума или страницы часто задаваемых вопросов и часто являются частью более широкой стратегии управления знаниями . Это очень экономичный вариант, и существует ряд бесплатных программных решений для управления знаниями . Базы знаний отлично подходят для компаний, которые ищут доступный вариант самообслуживания для достаточно независимых клиентов.

Для этого варианта существует баланс, который нужно исключить по содержанию. По мере того, как база знаний становится более надежной, у клиентов появляется все больше возможностей. Но если база знаний скудна, клиенты могут посчитать ее недостаточно исчерпывающей. Тем не менее, учитывая относительно небольшие усилия и затраты, связанные с обновлением базы знаний, легко настроить контент по мере необходимости.

Как уверенный в себе независимый исследователь, Лесли любит использовать базы знаний компании для решения проблем в свободное время. Ей нравится, что ответы даются в письменном виде и что она точно знает, где и как вернуться к ним в случае необходимости.

Плюсы МинусыЭкономически эффективнымПолагается на независимость пользователяЛегкая видимость ответаПользователи должны иметь возможность легко находить базу знанийКонтент можно легко обновлять, расширять и т. Д.Менее интерактивный

2. Портал сообщества самопомощи: для заинтересованного помощника

Форумы сообщества могут быть частью портала обслуживания клиентов, центра взаимодействия с клиентами или решения для управления знаниями . Независимо от того, где они живут или какое программное обеспечение их поддерживает, эти форумы позволяют вашим клиентам отвечать на вопросы друг друга.

Создание сообщества заинтересованных пользователей может способствовать положительному опыту работы с клиентами и укрепить лояльность к бренду. Если позволить пользователям решать вопросы, это может облегчить рабочую нагрузку группы обслуживания клиентов, но этот вариант самообслуживания требует некоторой модерации, чтобы вопросы и ответы были уместными и актуальными.

Крис - клиент, ориентированный на сообщество, который любит общаться с людьми в Интернете. Ему кажется более естественным и человечным получать ответы от других пользователей, чем от бота. Он гордится тем, что может помочь другим, поэтому этот вариант самообслуживания позволяет ему положительно относиться к вашему бренду.

Плюсы МинусыЭкономически эффективнымМожет потребоваться тщательная специализированная модерацияСоздание сообщества может укрепить лояльность и репутацию бренда.Потеряйте контроль над языком объясненияЧувствует себя человечным и интереснымПротиворечивые советы сообщества могут запутать пользователей

3. Чат-боты: для ценителей эффективности.

Gartner определяет чат-бота как «программный компонент или услугу, которая позволяет пользователям использовать разговор на естественном языке для получения информации, отправки запроса или завершения транзакции» (полное исследование доступно клиентам Gartner). Поскольку пользователи взаимодействуют с этой системой так же, как и с другим человеком, чат-боты могут чувствовать себя более интимными, чем тратить время на поиск в онлайн-меню.

Чат-боты предназначены для автоматизации в зависимости от конкретного случая использования, но могут быть развернуты по различным каналам, таким как Интернет, платформы обмена сообщениями в социальных сетях или голосовые технологии.

Бен - технически подкованный профессионал с ограниченным временем. Он не хочет копаться на странице часто задаваемых вопросов или на форуме в поисках информации. Он хочет задать вопрос и быстро получить на него ответ. Он любит чат-ботов, поскольку они часто имеют всю информацию, которую он ищет, прямо с текстовых сообщений.

Плюсы МинусыПредлагает немедленную помощьПеременная затратСнижает нагрузку на агентов по обслуживанию клиентовТребуется комфорт при взаимодействии человека с компьютеромСобирает информацию в случае, если вещи должны быть переданы агенту-человекуВ зависимости от продукта возможности ответа могут быть ограничены.

4. Виртуальные помощники клиентов (VCA): для многозадачников.

Виртуальные помощники клиентов (VCA) тесно связаны с чат-ботами, но несколько отличаются от них. Согласно Gartner , виртуальные помощники клиентов являются примером диалоговых платформ AI, в которых реализована технология чат-ботов, предлагающая более широкий спектр функций (полное исследование доступно клиентам Gartner). Самыми известными VCA являются Siri от Apple и Alexa от Amazon, но решения VCA не обязательно должны быть настолько обширными и надежными.

Для самообслуживания клиентов VCA часто используются для автоматизации операций центра обработки вызовов или обработки голосовой связи, что может включать передачу дела агенту-человеку. VCA также могут быть очень гибкими в том, как происходит разговор, от преобразования текста в текст и преобразования текста в речь или речи в речь и речи в текст.

Том постоянно занят, и ему нужна помощь в управлении множеством часто всплывающих запросов. Он очень разбирается в технологиях и ценит, когда у брендов есть новейшие технологии. Он любит виртуальных помощников по работе с клиентами, поскольку они предлагают помощь с более широким кругом проблем и, кажется, лучше понимают его запросы, чем стандартный чат-бот.

Плюсы МинусыПредлагает немедленную помощьВысокие затратыСобирает информацию на случай, если необходимо передать дело человеческому агенту.Требуются технически подкованные пользователиПомогает клиентам решить ряд проблемНекоторые продукты обладают более надежными возможностями, чем другие.

5. Мобильные приложения: для постоянных клиентов.

Создание мобильного приложения требует предварительных и текущих затрат, поскольку приложения должны быть адаптированы для различных устройств и изменены для работы с обновлениями операционной системы. Тем не менее, свобода и гибкость, предоставляемые разработкой мобильного приложения для самообслуживания, могут обеспечить фантастическое качество обслуживания клиентов.

Возможно, самым большим недостатком этого подхода является то, что он полагается на достаточно большую базу пользователей, которые фактически загрузили бы приложение, чтобы оправдать вложения. Для компаний с активной пользовательской базой и продуктами / услугами, требующими регулярных обновлений, это может быть отличным вариантом.

Донна неотделима от своего телефона и любит особенность мобильного приложения. Поскольку она всегда в пути, специальный портал самообслуживания на ее телефоне позволяет ей самостоятельно устранять неполадки без необходимости искать номера телефонов или искать в Интернете.

Плюсы МинусыСоздает специальное, удобное для мобильных устройств пространство самообслуживанияВысокие производственные затратыСвобода дизайнаТребует, чтобы пользователи скачивали приложениеПодходит для ситуаций, когда клиенты могут захотеть регулярно регистрироватьсяПриложение нужно будет регулярно обновлять

6. Видео с практическими рекомендациями: для учеников, обучающихся наглядно.

Видео с практическими рекомендациями отлично подходят для продуктов, требующих практического решения проблем, особенно когда возникают повторяющиеся вопросы о том, как что-то использовать или исправить. Хотя видео требует больших начальных затрат, они могут обеспечить удобство для пользователей, особенно когда одни слова не могут передать полную картину.

Если ваша компания предлагает продукт (особенно тот, по которому у пользователей часто возникают вопросы), видео могут стать визуально насыщенным ресурсом для устранения путаницы. И, как дополнительный бонус, видео - это увлекательный контент, которым ваши пользователи могут делиться в социальных сетях или на других каналах.

Рону гораздо менее удобны новые технологии, чем некоторым его коллегам. Общение с ботом или другим цифровым помощником кажется неестественным. Он просто хочет посмотреть, как что-то сделать. Ему нравятся обучающие видео, поскольку они показывают практическую помощь и показывают реальных людей, решающих проблемы, которые он хочет решить.

Плюсы МинусыМогу объяснить устно и визуальноВысокие производственные затратыСоздает увлекательный контент, которым можно поделитьсяСтатический; сложно обновить, если что-то изменитсяМожет жить на нескольких каналахТребуется больше времени для просмотра от пользователя

Сосредоточьтесь на CX, какие бы инструменты самообслуживания вы ни выбрали

Имейте в виду, что каждое решение самообслуживания клиентов связано с уникальным набором ожиданий, и при переходе пользователей по каналам может быть сложно создать согласованный клиентский опыт (CX).

Любой бизнес с одним или несколькими решениями самообслуживания должен убедиться, что у него есть всеобъемлющая стратегия обслуживания клиентов, определяющая стандартные принципы обслуживания для всех инструментов. Обязательно подпишитесь на блог службы поддержки Platforms , чтобы помочь вам создать свой.