Tier-1 поддержка (первая линия) – уровень службы поддержки, который первым принимает обращения пользователей или клиентов. Сотрудники первой линии регистрируют обращение, уточняют детали, решают типовые вопросы по инструкциям и базе знаний и передают сложные случаи на вторую линию (Tier-2) и экспертам (Tier-3).
Задачи первой линии
- Приём обращений по всем каналам и корректная регистрация заявки.
- Решение типовых проблем: сброс пароля, доступы, настройка, ответы на частые вопросы.
- Классификация и приоритизация, передача на нужную группу.
- Информирование пользователя о статусе.
Ключевые показатели
- Доля обращений, решённых на первой линии (First Contact Resolution).
- Время первой реакции и соблюдение SLA.
- Удовлетворённость пользователей.
Как автоматизируют
Нагрузку на первую линию снижают портал самообслуживания, база знаний, чат-боты и автоматическая маршрутизация в системе Service Desk. Часть типовых запросов выполняется автоматически – например, сброс пароля или выдача стандартных доступов.
