Робот-ассистент – программа, которая общается с пользователями на естественном языке в чате, мессенджере, на сайте или по телефону: отвечает на вопросы, помогает оформить заявку, находит информацию, выполняет действия в корпоративных системах. Современные ассистенты строятся на больших языковых моделях с доступом к базе знаний и инструментам.
Виды
- Клиентские ассистенты: поддержка, продажи, запись, статус заказа.
- Внутренние ассистенты сотрудников: HR-вопросы, ИТ-поддержка, поиск по регламентам.
- Голосовые роботы в контакт-центрах.
Как устроен
- Понимание запроса: языковая модель или классификатор интентов.
- Источник знаний: база знаний и документы (RAG).
- Интеграции: CRM, ITSM, учётные системы для выполнения действий.
- Передача сложных диалогов оператору с историей.
Что важно
- Точность ответов и защита от выдуманных фактов.
- Безопасность: разграничение доступа, защита персональных данных.
- Метрики: доля решённых без оператора, удовлетворённость.