Эскалация – передача задачи, инцидента или обращения на более высокий уровень: на следующую линию поддержки, руководителю, эксперту или дежурной смене. Эскалация бывает функциональной (нужна более высокая квалификация) и иерархической (нужны решения или ресурсы руководителя).
Когда происходит
- Нарушение или угроза нарушения сроков SLA.
- Обращение не решается на текущем уровне.
- Высокая критичность: массовый сбой, важный клиент.
- Жалоба клиента или повторное обращение.
Автоматизация
В системах Service Desk, CRM и workflow правила эскалации задаются заранее: при приближении срока задача подсвечивается, при нарушении – переназначается или отправляется уведомление руководителю. Матрица эскалации определяет, кого и когда привлекать.
Что важно
- Понятные критерии и матрица эскалации.
- Автоматические уведомления, а не ручные напоминания.
- Анализ причин частых эскалаций.
