Продажи, искусство и наука последующей электронной почты

Большинство продаж не происходит при первом контакте. Как правило, вы устанавливаете этот первоначальный контакт, но затем должны продолжить.

«Если вы и продавцы, которых вы обучаете, овладеете искусством последующей деятельности на раннем этапе, вы в значительной степени гарантируете успех», - пишет Патрик Бет-Дэвид . Но, как отмечает Бет-Дэвид: «В большинстве случаев люди не учат последующему наблюдению». (Бет-Дэвид - один из наших « 9 факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов, за которыми следует начать прямо сейчас ».)

Итак, как вы справляетесь с последующим электронным письмом? В этом посте мы рассмотрим, сколько раз вы должны написать кому-то электронное письмо, чтобы следить за ним, насколько тесно вы должны разделять последующие электронные письма и что должно быть написано в вашем последующем электронном письме; помня о психологии клиента.

Сколько раз вам следует следить?

По словам Брайана Трейси, еще одного влиятельного лица, оказывающего влияние на качество обслуживания клиентов, два наиболее важных качества для успеха продаж - это смелость и настойчивость. Но сколько настойчивости нужно?

Как пишет Трейси в « Психологии продаж »:

«По крайней мере, восемь из десяти первых покупок у нового поставщика происходят после пятого звонка или визита. Эти цифры особенно актуальны, когда вы пытаетесь убедить клиента перестать покупать у другой компании и начать покупать у вас. Только около 10% продавцов делают более пяти звонков или попыток закрыть сделку. Половина или более всех продавцов делают только один звонок, прежде чем сдаются ».

Фактически, по опыту Бет-Дэвида как предпринимателя, его самые большие продажи, самые большие комиссионные чеки и самые прибыльные возможности «обычно случались после того, как я обращался к покупателю или человеку семь-десять раз. Бог знает, сколько раз я обращался к определенным людям, прежде чем совершил продажу ».

Применяем это на практике

• Если вы разговариваете с потенциальным клиентом, убедитесь, что вы следите за ним как минимум пять раз.
• Взгляните на свою историю продаж. Подсчитайте, сколько раз вы связались с людьми и кто в конечном итоге купил у вас. Выясните, каков ваш средний показатель.
• Не прекращайте следить за потенциальным клиентом, с которым вы разговаривали, пока не наберете это среднее число.

Идти вперед

Но простое знание количества последующих писем, которые требуется «среднему» продавцу для совершения продажи, - это еще не полный ответ. В конце концов, ты не средний.

Вам также необходимо знать, как закрыть сделку с как можно меньшим количеством последующих действий. Читайте дальше, чтобы узнать, как распределить последующие действия, чтобы сделать их наиболее эффективными.

Как часто нужно следить?

Итак, вы получили «нет» или вообще не получили ответа. Как долго вам следует ждать, прежде чем приступить к дальнейшим действиям?

Бет-Дэвид любит делать перерывы в нескольких месяцах. Почему?

"Вещи меняются. Через шесть месяцев я перезвонил клиенту и обнаружил, что у него умерла семья, и он получил 600 000 долларов в виде пособия по случаю смерти… по полису страхования жизни. И поскольку я проследил за этим, мы смогли помочь этому человеку. Я перезвонил людям, которые не хотели заниматься бизнесом, но они не возражали, что я отвечал каждые 90 дней. Через два с половиной года после того, как я продолжил, они вели со мной дела ».

Еще одна веская причина набраться терпения? «Мне нравится вести дела с профессиональными людьми», - пишет Бет-Дэвид. «Большинство людей даже не продержатся два года в продажах. Когда кто-то сопровождает меня в течение двух, трех, четырех лет, угадайте, каким я вижу этого человека? Я считаю их профессионалами. Человек, который все еще продает четыре года спустя? Я веду с ними дела, потому что они профессионалы ».

Расставлять интервалы между электронными письмами важно, потому что это говорит потенциальному клиенту, что вы профессионал и слушаете его.

Применяем это на практике

• Убедитесь, что вы даете кому-то по крайней мере три месяца, прежде чем следить за ним, если только он не согласится, что с ним свяжутся раньше.
• Посмотрите на свои прошлые продажи. Подсчитайте, сколько времени потребовалось людям, купившим у вас, от первого контакта до принятия решения о покупке. Выясните, каков ваш средний показатель.
• Поэкспериментируйте, чтобы увидеть, что произойдет, когда вы начнете раздвигать электронные письма дальше друг от друга.

Идти вперед

Письмо кому-то каждые несколько дней делает вас вредителем. Письмо кому-то каждые шесть месяцев говорит им, что вы терпеливы, вы профессионально стабильны и понимаете, что их обстоятельства с большей вероятностью изменятся в течение шести месяцев, чем в течение нескольких дней.

Что должно быть написано в вашем последующем электронном письме?

Это самый важный вопрос.

И Бет-Дэвид, и Трейси подчеркивают важность внимательного отношения к деталям для успеха продаж. «Потому что, если вы следите за мной как с клиентом и не помните подробностей нашего первого разговора, это говорит мне, что вы не обращаете внимания и просто пытаетесь получить деньги», - говорит Бет. -Пишет Давид.

С другой стороны, запоминание деталей вашего разговора говорит потенциальному клиенту, что вы дисциплинированы и цените его время, поэтому он захочет вести с вами дела.

В следующем видео Бет-Дэвид предлагает вам записать все, что потенциальный клиент упоминает в коммерческом звонке, а затем упомянуть несколько вещей в последующем электронном письме или голосовой почте. Он приводит в пример свадьбу дочери потенциального клиента.

Еще один из наших влиятельных лиц по CX, Мэтью Диксон, придерживается несколько иной подход. Он изучил черты, которые делают кого-то очень успешным в продажах. Он и его коллеги придумали пять типов продавцов: наладчик взаимоотношений, трудолюбивый, одинокий волк, реагирующий на решение проблем и претендент.

Тем не менее, «Строители взаимоотношений» - люди, которые помнят, что дочь потенциального клиента вышла замуж с того момента, как они в последний раз выступали, - составляли лишь 7% от числа успешных.

В статье « Продажа - это не о взаимоотношениях » Диксон и его соавторы отмечают, что «претендент» составлял около 40% самых эффективных торговых представителей в исследовании.

Так что же отличает торгового представителя Challenger от других? «Претенденты используют свое глубокое понимание бизнеса своих клиентов, чтобы подтолкнуть свое мышление и взять под контроль разговоры о продажах. Они не боятся делиться даже потенциально противоречивыми взглядами и настойчивы - как со своими клиентами, так и со своими начальниками ».

Построение отношений действительно ведет к продажам. Не поймите это неправильно. Но есть хороший способ построить отношения, и есть способ получше. Вы можете установить связь, вспомнив их день рождения и спросив об их супруге. Но вы будете продавать больше, если сделаете это, а также будете искать способы сделать их жизнь заметно лучше.

Вот как.

Привычки претендентов должны указывать на то, что вы вкладываете в свои последующие электронные письма.

Претенденты не просто связываются с потенциальными клиентами на личном уровне, они предлагают своим потенциальным клиентам экономическую ценность перед продажей.

Вот несколько стратегий, которые вы можете использовать в своих последующих действиях, основываясь на философии продаж Challenger:

• Научите своих клиентов тому, чего они еще не знали.
• Предоставляйте уникальные, провокационные и полезные идеи, которые помогут бизнесу вашего клиента, и тратьте меньше времени на простое перечисление функций и преимуществ продукта.
• Приходите на каждый звонок или встречу (или по электронной почте) с новыми идеями, которые ваши клиенты могут использовать, чтобы заработать или сэкономить деньги.

Применяем это на практике

• Когда вы разговариваете со своими потенциальными клиентами, если они вообще жалуются на какую-либо болевую точку, отметьте это. Сделайте то же самое, если они жалуются в социальных сетях.
• Постоянно ищите возможные решения их проблем, особенно те, которые не стоят им денег, даже те, которые не имеют отношения к вашему продукту.

Идти вперед

Лучшие продавцы понимают, что для создания впечатляющего последующего электронного письма они должны понимать своих клиентов как на личном, так и на бизнес-уровне. Они понимают, чего хочет достичь их клиент, а также что стоит на его пути. Они понимают уникальные проблемы, с которыми сталкивается каждый потенциальный клиент, и предлагают способы улучшить свою жизнь.

Делая это, они могут создать как близость, так и экономическую ценность.

Ключевые выводы

«Откровенно говоря, сначала меня больше интересует поведение, чем результаты», - пишет Бет-Дэвид о преподавании передовых методов продаж.

«Вот почему: если я учу и отслеживаю правильное поведение, я автоматически знаю, что результаты в конечном итоге будут хорошими… Есть две причины, по которым люди не зарабатывают деньги на продажах. Одно из них - дисциплина, другое - детали. Последующие действия - это как дисциплина, так и детали. Так что продолжай ».

В итоге:

• Проконсультируйтесь как минимум пять раз
• Расставьте свои последующие электронные письма с интервалом в несколько месяцев
• Внимательно слушайте во время первого звонка или разговора, чтобы убедиться, что вы понимаете, как предложить ценность для клиента.
• Сделайте жизнь потенциальных клиентов лучше с каждым отправленным вами электронным письмом

Сколько раз вы отслеживаете? Насколько близко вы размещаете свои последующие электронные письма? Что вы в них включаете? Дай мне знать в комментариях.