Как выбрать правильные каналы поддержки для вашего бизнеса

Если вы не Санта-Клаус, вы не можете быть везде сразу (и даже он может делать это только раз в год). Поэтому, когда вы решаете, где и как поддерживать клиентов из малого бизнеса, вам придется сделать непростой выбор.

Какие каналы обслуживания клиентов должны быть в центре вашего внимания, а какие оставить в качестве варианта в будущем? Это решение, в конечном счете, сводится к трем факторам:

1. Ваша команда (их возможности, навыки и интересы).
2. Ваши клиенты (их ожидания, потребности, контекст и способности).
3. Ваша отрасль (тенденции и нормы, о которых вам нужно знать).

В этой статье мы рассмотрим различные каналы поддержки, доступные для вашего бизнеса, прежде чем углубляться в каждый из этих трех факторов, чтобы вы могли принять обоснованное решение о том, где и как потратить свои ограниченные ресурсы по обслуживанию клиентов.

Не пытайтесь хорошо разбираться в каждом канале; быть отличным в нескольких

В своей книге « Необычный сервис: как добиться успеха, поставив клиентов во главу угла своего бизнеса » Фрэнсис Фрей и Энн Моррис пишут:

Фрей и Моррис приводят веские аргументы в пользу того, что компании не могут быть исключительными во всех областях и что отличный сервис требует от вас сделать трудный выбор быть посредственным в том, что не волнует ваших клиентов.

Помните об этом как о защите от соблазна сказать: «Мы будем хороши во всех возможных направлениях!» Для большинства из нас ограниченность времени и денег делает эту мечту несбыточной.

 КЛЮЧЕВЫЙ ВЫВОД:  вашим клиентам, вашей команде и вашему бизнесу лучше сосредоточиться на нескольких каналах поддержки и преуспеть в них, чем распыляться и предоставлять непоследовательные услуги по всем из них.

Диапазон каналов для рассмотрения

В наши дни существует постоянно расширяющийся диапазон возможностей выбора при предоставлении онлайн-обслуживания клиентов.

Вот семь самых популярных вариантов:

• Службы поддержки по электронной почте , безусловно, являются наиболее широко используемым и хорошо зарекомендовавшим себя каналом поддержки. Электронная почта является диалоговой, асинхронной и предоставляет отличные записи о прошлых обсуждениях. Обратная сторона? Электронная почта может расстраивать, если для решения проблемы требуется много разговоров.
• Поддержка по телефону позволяет вести прямой личный разговор в режиме реального времени и остается популярной среди старшего поколения . Обратная сторона? Поддержка по телефону может быть трудоемкой и дорогостоящей, особенно для небольших команд.
• Онлайн-чат обеспечивает хороший баланс между поддержкой по электронной почте и по телефону. Перемещение вперед и назад менее обременительно, когда члены группы поддержки и клиенты могут решать проблемы в режиме реального времени . Обратная сторона? Ожидания клиентов относительно времени ответа выше, чем у электронной почты, поэтому может потребоваться большая команда.
• Обмен сообщениями обеспечивает преимущества живого чата в реальном времени с возможностью распределения во времени. Обратная сторона? Управлять ожиданиями клиентов относительно времени отклика может быть непросто .
• Социальные сети облегчают обсуждение вашего продукта или услуги, выступая одновременно в качестве платформы бренда и канала поддержки. Обратная сторона? Это общественное место, и люди обычно ждут немедленной реакции.
• Форумы позволяют вашим клиентам помогать друг другу , что может сэкономить ваше время и ресурсы. Обратная сторона? Им действительно требуется тщательный контроль, чтобы сдерживать троллей, обеспечивать ответы на вопросы и поддерживать актуальную информацию.
• Инструменты самообслуживания и базы знаний - отличный способ эффективно масштабировать обслуживание клиентов, позволяя вашим клиентам помогать сами себе. Обратная сторона? Они требуют некоторых первоначальных инвестиций (но в конечном итоге они того стоят, поскольку экономят вашу команду поддержки).

3 фактора, которые следует учитывать при выборе канала поддержки клиентов

Здесь нет «наилучшего варианта», так как же ваша компания может решить, что из этого предложить своим клиентам?

Первый шаг - понять, с чем вы работаете.

1. Разберитесь в своей команде

Не каждый агент по обслуживанию клиентов подходит для каждого канала поддержки . Некоторые люди обладают исключительными навыками письменного общения, но считают телефонные звонки стрессом. Другие члены команды могут преуспеть в чатах с большим объемом, но им не хватает терпения или технических знаний для устранения сложных проблем.

Конечно, вы можете обучать и развивать своих сотрудников, чтобы они могли адаптироваться к различным требованиям (дополнительная информация: « Обучение агентов по обслуживанию клиентов: саботируете ли вы своих агентов? »). Но прежде чем приступить к обучению, вам следует пройти аудит навыков и интересов, доступных вам прямо сейчас.

Вот несколько вопросов, которые помогут провести аудит ваших агентов:

• Какой у них опыт работы с разными каналами поддержки?
• Какие интересы они выразили по поводу различных форм поддержки?
• Какие инструменты и системы у вас уже есть, которые могут упростить тестирование новых каналов? ( Предлагает ли ваше существующее программное обеспечение службы поддержки инструмент для мониторинга социальных сетей или интегрируется с ним ?)
• Насколько они сейчас заняты? (Если они загружены, добавление дополнительных каналов без новых сотрудников будет контрпродуктивным.)

 КЛЮЧЕВОЙ ВЫВОД:  После того, как вы определили каналы, в которых несколько членов команды уже имеют некоторый опыт, вы можете предложить этот канал клиентам на пробной основе без необходимости интенсивно переобучать агентов или отказываться от существующих каналов.

2. Знайте своих клиентов

Где ваши клиенты проводят время в Интернете? По каким каналам они хотят поговорить с вами? Если вы используете программное обеспечение службы поддержки, вы, вероятно, можете запустить отчет, чтобы узнать, какие каналы ваши клиенты используют больше всего.

Вот несколько вопросов, которые помогут вам понять, какие каналы используют и предпочитают ваши клиенты:

• Сколько лет вашей клиентской базе? Вообще говоря, пожилые клиенты предпочитают поддержку по телефону, а не в чате. Более молодые клиенты с большей вероятностью захотят использовать чат или социальные сети.
• Какие у них есть вопросы? Сложные технические запросы часто легче обрабатывать по электронной почте, и они с меньшей вероятностью будут заданы или удовлетворительно решены с помощью мобильных платформ. Просмотрите свою поступающую поддержку, чтобы определить, какие категории вопросов лучше всего подходят для конкретных каналов.
• Какие предпочтения у ваших клиентов? Опрос ваших клиентов может предоставить много полезной информации, в том числе о том, как они хотели бы с вами связаться.
• Что предлагают ваши конкуренты? У ваших клиентов есть другие варианты. Если ваши конкуренты могут легко направить их по предпочтительным каналам поддержки, возможно, вам придется подумать о сопоставлении их предложений.

 КЛЮЧЕВЫЙ ВЫВОД: Однако знание того, как ваши клиенты связываются  с вами, не скажет вам, как ваши клиенты хотят с вами связаться. Чтобы лучше понять это, рассмотрите возможность проведения небольшого опроса.

3. Будьте в курсе

Помимо ваших сотрудников и клиентов, при выборе каналов поддержки вашим бизнесом следует также учитывать более широкие бизнес-изменения, которые могут изменить потребительский спрос.

Сфера обслуживания клиентов меняется, и все больше клиентов, чем когда-либо, используют инновационные каналы (такие как социальные сети, поддержка с помощью искусственного интеллекта, а также чат и обмен сообщениями).

Шесть из десяти потребителей в США теперь говорят, что их канал для простых запросов - это цифровой инструмент самообслуживания (например, веб-сайт, мобильное приложение, система голосового ответа или онлайн-чат). Кроме того, клиенты по- прежнему хотят личного общения или телефонных разговоров с представителями по более сложным вопросам.

Эксперт по обслуживанию клиентов Шеп Хайкен считает, что будущее - это не «омниканальность», а « бесканальность », когда клиенты могут продолжать один и тот же разговор с помощью различных инструментов без необходимости переключаться вручную.

 КЛЮЧЕВОЙ ВЫВОД:  Каким бы путем вы ни пошли, следите за своими коллегами и рынком, чтобы новые тенденции не застали вас врасплох.

Найдите свой лучший микс каналов

Правильный выбор для вашей команды - это тот, который позволяет им неизменно обеспечивать высочайшее качество обслуживания клиентов. Предложение слишком большого количества вариантов только ослабит их способность помочь.

В конечном итоге ваши клиенты скажут вам, сделали ли вы правильный выбор, продолжая вести с вами бизнес, или нет.

Какое бы решение вы ни приняли, оно должно быть вашим решением сейчас, а не навсегда. Регулярно просматривайте показатели входящей поддержки. По мере роста вашего бизнеса навыки вашей команды будут расширяться по мере изменения вашей клиентской базы. Постоянно просматривайте микс каналов поддержки и добавляйте или удаляйте их в зависимости от ваших показателей.