Обучение агентов по обслуживанию клиентов: саботируете ли вы своих агентов?

Мы уже обсуждали проблему обеспечения хорошей поддержки ваших агентов по обслуживанию клиентов и способы избежать саботажа их успеха . На первый взгляд они кажутся самоочевидными, но что именно означает их «саботаж» и как менеджеры и руководители групп могут этого избежать?

Философ Аристотель говорил о первых принципах, основных истинах, которые необходимо установить, прежде чем можно будет понять что-либо еще. Точно так же, обсуждая агентов по обслуживанию клиентов, важно установить некоторые основные принципы их работы.

Укажите первый: установите цель

Взгляд на цель дает возможность понять, почему вы выбрали те ресурсы, которые у вас есть, и для чего они нужны.

Агенты по обслуживанию клиентов имеют две основные обязанности:

1. Расскажите покупателю о компании и ее услугах.
2. Сделайте так, чтобы компания знала о клиентах и ​​их ожиданиях.

Эти простые цели охватывают, в широком смысле, все, что призван выполнять агент по обслуживанию клиентов.

Первая цель охватывает:

• Продажи
• Устранение неполадок продукта
• Гарантийное обслуживание

Объективные две крышки:

• Жалобы клиентов
• Запросы информации
• Возможное общественное восприятие

Проще говоря, агенты по обслуживанию клиентов являются посредниками между клиентами и компанией, информируя друг друга и способствуя общению, чтобы каждый из них добился наилучшего результата. Клиенты решают свои проблемы, компания поддерживает постоянный постоянный бизнес, и мы надеемся, что в результате получится небольшая прибыль и удовлетворенность клиентов.

Пункт второй: имеют ли значение ваши агенты?

Вопрос кажется очевидным, но, учитывая то, как действуют многие агенты по обслуживанию клиентов, ответ может быть не таким очевидным, как мы думаем.

Рассмотрим типичное взаимодействие многих людей с агентом по обслуживанию клиентов. Звонят по телефону. Они перемещаются по меню телефона, чтобы направить их к тому, кто предположительно может помочь. Они проводят время, разговаривая с агентом и выясняя проблему, якобы уже определенную в меню. Надеюсь, агент уполномочен решить их проблему, но это никоим образом не гарантируется.

Или, возможно, рассмотрите возможность личной поддержки клиентов. Покупатель приходит в магазин, говорит с агентом о своей озабоченности, желании или любопытстве, а затем в дополнение к озабоченности покупателя или даже вместо нее агент начинает продвигать последнюю распродажу или пакет обновлений.

Поддержка должна быть более эффективной.

Персонал никогда не может справиться с тем количеством проблем, которые может вызвать данный продукт или услуга, и цели продаж должны быть достигнуты. Это все само собой разумеющееся.

Однако, по большому счету, это создает проблему, заключающуюся в том, что вместо того, чтобы напрямую решать проблемы клиентов:

• Агенты ограничены в услугах, которые они могут предоставить.
• Обслуживание клиентов воспринимается как работа «начального уровня», с которой продвигаются хорошие сотрудники.
• Клиенты выражают недоумение по поводу тупой и сложной системы меню телефона.
• Клиенты часто не могут легко найти контактную информацию на веб-сайте компании.

Из всего этого складывается впечатление, что компания откровенно стесняется знакомить клиентов с ее CSA. Что приводит к проблеме:

Ваши агенты не считают себя важными

Сколько раз мы слышали, что покупатель всегда прав? Многие ли из нас на самом деле в это верят? Авторы на Huffington Post , Forbes и Inc . все согласны с тем, что эту максиму было бы хорошо игнорировать или, по крайней мере, рассматривать критически. Когда типичная команда по обслуживанию клиентов тратит 4000 долларов на нового сотрудника и более 4800 долларов на обучение, нам нужно оценить, стоит ли всегда стоять на стороне клиента.

Тем не менее, многие агенты по обслуживанию клиентов обнаруживают, что начальник постоянно поддерживает клиента, а не агента, даже если агент в меру своих возможностей следовал политике компании.

Возьмите эту историю , которая во многом объясняет, почему 70% сотрудников службы поддержки клиентов уйдут с работы в течение одного года.

Покупатель хотел приобрести четыре пары нижнего белья по специальной цене. Распродажа заключалась в том, чтобы «получить бесплатную пару трусиков при покупке трех пар». Но он хотел, чтобы на каждой квитанции было два предмета, чтобы он мог разделить подарки. Агент объяснил, что, хотя ему нужно было позвонить по одному, чтобы получить специальную цену, он мог дать ему две подарочные квитанции.

Он торопился и не особо слушал, и отнесся ко мне с таким отношением, которое было трудно терпеть. В середине моего объяснения он ответил на свой мобильный. Он огрызнулся на женщину, говоря: «Почему ты мне звонишь?» Он махнул мне рукой, чтобы я заткнулся, пока я излагаю обвинения, и сказал: «Просто сделай это. Сделай это."

Когда клерк попросил клиента расписаться, он отрезал, что это неправильно.

С некоторой долей отношения я ответил: «Вы просили меня сделать это так», что было правильным, когда подошел мой менеджер. После того, как мужчина ушел, мой менеджер сделал мне выговор за то, как я с ним разговаривал. Я сказал ей, что она не видела всего этого, что он был первым грубым и без всякой причины. Она сказала, что это не имеет значения; он был заказчиком, и я ошибался.

Работая лично в книжном магазине, я следовал политике компании и сказал покупателю, что, к сожалению, мне не разрешили принимать оплату чеком, если у меня нет удостоверения личности с фотографией. Я объяснил, что это было сделано для предотвращения мошенничества или использования личных данных клиента. Я предложил задержать их покупку, пока они получат свой идентификатор, но у покупателя его не было. Я вызвал менеджера, и когда он услышал объяснение клиента, он решил принять оплату.

Если бы он остановился на этом, это было бы совершенно нормально. Вместо этого он упрекнул меня перед покупателем, издавая успокаивающие звуки в их адрес и показывая мне, что я был неправ и должен был «использовать свое суждение». Таким образом, покупательница и двое ее детей сразу же узнали, что политика обслуживания клиентов к ним неприменима, и я почувствовал себя совершенно неподдерживаемым.

Когда менеджеры не поддерживают своих сотрудников, у агентов нет четких указаний относительно того, какой политике следует придерживаться, а какой игнорировать. И все же несоблюдение политики может привести к увольнению. Какой стресс! Постоянные клиенты узнают, что они могут обойти политику, обратившись к менеджеру, устраняя «посредническую» ценность агента по обслуживанию клиентов.

Устное одобрение также важно

Все это согласуется с недавними отчетами о том, какие факторы влияют на удовлетворенность работой агентов по обслуживанию клиентов. Эти два верхних соображения являются агентами чувство уважал руководством и чувство доверия между ними.

Неспособность поддержать ваших агентов перед лицом клиента подрывает доверие и делает их положение неопределенным.

Менеджмент может помочь агентам чувствовать себя уважаемыми во время взаимодействий, которые вообще не связаны с клиентом.

• Найдите время, чтобы напомнить агентам по обслуживанию клиентов, что они ценны.
• Поблагодарите их за хорошую работу по определенному звонку, даже если это было обычным делом.
• Убедитесь, что у них есть подготовка, необходимая для выполнения своей работы, и обновляйте ее.

Инвестируйте в лучшие инструменты

В прошлом году 42% сервисных агентов не смогли эффективно решать проблемы клиентов из-за отключенных систем, устаревших пользовательских интерфейсов и множества приложений.

Убедившись, что ваши агенты используют лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов , вы сможете добиться от них максимальной производительности, не только сделав их более эффективными, но и заставив их почувствовать, что их время ценно.

Такие инструменты, как программное обеспечение для отслеживания проблем, автоматизируют повторяющиеся ручные задачи. Это отличное вложение. Они не только сокращают время, затрачиваемое на выполнение этих задач, но также сокращают количество человеческих ошибок и связанные с ними накладные расходы.

Программное обеспечение службы поддержки может повысить эффективность ваших агентов за счет:

• Предоставление агентам данных о клиентах на кончиках пальцев. Такая информация, как детали заказа, профиль клиента, прошлые заказы, история запросов и статус доставки, действительно может сделать звонок или чат намного более плавным.
• Предоставьте им простой и полный доступ к политике компании и другой информации, которая поможет им совершать правильные звонки.
• Предоставьте им любой другой контент и информацию о продуктах, которые могут им понадобиться.

Нанимайте для соответствия, а не навыков

Чтобы получить максимальную отдачу от ваших агентов, вам нужно, чтобы каждый игрок действовал так, как будто он часть команды. Это означает, что им нужно чувствовать, что они играют в команде, а не соревнуются со своими коллегами. Трудно сбалансировать здоровую конкуренцию и желание работать вместе. Но это еще одно место, где игровое программное обеспечение службы поддержки может способствовать развитию дружеской конкуренции. Одним из примеров является Freshdesk ( прочтите отзывы клиентов о Freshdesk ). Это четвертое место в рейтинге Platforms из 20 ведущих поставщиков программного обеспечения для обслуживания клиентов .

По сути, речь идет о взаимности

Никто не утверждает, что все CSA идеально подходят для своей работы. Однако, если они пытаются выполнять свою работу, компания должна ответить на эти усилия и преданность делу. Не ограничивайтесь простой оплатой оказанных услуг. Устное признание и уважение, четкие и последовательные инструкции и готовность поддерживать ценность своей позиции публично, исправляя ошибки в частном порядке, - все это необходимо, хотя и недостаточно. Не саботируйте своих агентов, подрывая их авторитет и заставляя их чувствовать себя ненужными и ненужными.

Как вы помогаете своим агентам чувствовать поддержку, а не саботаж? Дайте нам знать об этом в комментариях!