Создание программ защиты интересов клиентов с помощью опросов

18 августа 2021 в 16:39

В фильме «Мировая война Z» есть строчка, в которой израильский гид по персонажу Брэда Питта говорит:

«Если девять из нас с одинаковой информацией пришли к такому же выводу, десятый обязан не согласиться».

Я мог бы несколько дней говорить о теории аргументации, но хочу сказать следующее: как владелец малого и среднего бизнеса (SMB) ваша работа - и работа ваших сотрудников - помочь вашей компании.

Вам нужен десятый человек, чтобы помочь вашему покупателю .

Изображение заголовка для «Создание программ защиты интересов клиентов с помощью опросов»

Программы защиты интересов клиентов существуют для клиентов

Это невысказанная правда, что, хотя забота о клиентах может принести пользу вашей компании, вы делаете это потому, что это приносит пользу вашей компании.

Это означает, что все ваши добрые намерения могут казаться менее альтруистическими и более оппортунистическими, поскольку теперь они связаны с продвижением вашего собственного бизнеса.

Что вам нужно - чтобы восполнить эту потерю альтруизма - это либо программа защиты интересов клиентов, либо программа защиты интересов клиентов , которые служат единственной цели: озвучивать потребности, желания и проблемы клиентов - независимо от затрат для вашей компании.

Программы защиты интересов клиентов имеют решающее значение для сохранения и углубления отношений между поставщиками и покупателями.

Если вы никогда не реализовывали такую программу на своем SMB, может быть сложно понять, с чего начать разработку вашей программы. Однако, если он у вас уже есть, трудность заключается в том, чтобы определить, где ваша программа отсутствует.

Использование обзоров и данных опросов - это простой и устоявшийся способ инициировать защиту интересов клиентов, который может помочь в привлечении клиентов, а также предоставить важную обратную связь, чтобы понять, как ваш бизнес может удерживать клиентов, улучшать операции и показывать клиентам, что вы ставите их на первое место. .

Что такое защитник интересов клиентов?

Прежде всего, давайте кое-что прямо скажем: Google запутался.

Каким бы всезнающим ни был Google, он путает термины «защитник клиентов» и «защитник бренда».

В чем разница между защитниками бренда и защитниками клиентов?

Защитники бренда - это клиенты, которые настолько любят ваш продукт, что рассказывают о нем всем своим друзьям.

Защитники интересов клиентов - это сотрудники, единственная ответственность которых - следить за тем, чтобы о клиентах заботились.

Адвокаты клиентов - это особая роль в компании и ключевой член группы обслуживания клиентов, для которой не у каждого малого и среднего бизнеса есть ресурсы.

Так что же делать, если ваш бизнес не может себе этого позволить?

Простой. Создайте программу защиты интересов клиентов.

Как создать собственную программу защиты интересов клиентов

9 заинтересованных сторон, необходимых для его создания

Когда я говорю об заинтересованных сторонах, я говорю о тех людях, которые либо вносят свой вклад, либо получают выгоду от программы защиты интересов клиентов. Это те, к которым вы должны прислушиваться при создании своей программы.

Вот список из девяти заинтересованных сторон, с которых можно начать. Хотя этот список ни в коем случае не является исчерпывающим, он довольно длинный:

Команда клиентского опыта (CX)
Команда разработчиков пользовательского интерфейса (UI)
Продажи
Маркетинг
Информационно-пропагандистская деятельность
Брендинг
Техника
Товар
Успех клиента

Теперь я слышу, как вы говорите: «Подождите секунду. Это похоже на… почти каждую команду в моей компании? »

Для этого есть причина.

Защита интересов клиентов требует участия каждого отдела, который заинтересован в пути клиента.

Это подводит нас к одному ключевому выводу из ворот:

В вашу программу защиты интересов клиентов должен входить хотя бы один представитель каждого внешнего отдела вашей компании.

Почему это важно?

Давайте посмотрим на пример.

Если член отдела защиты интересов клиентов вашего отдела маркетинга получит множество жалоб на то, что их почтовые кампании слишком сложны для отслеживания, у них возникнет соблазн изменить способ оформления этих писем.

Но если никто из команды брендинга также не получает обратную связь, некому будет помогать в корректировке маркетинговой кампании, и вы рискуете еще больше расстроить клиентов.

Эти члены команды должны будут сотрудничать и объединять все отзывы ваших клиентов и потенциальных клиентов. Оттуда они могут встретиться, чтобы обсудить основные тенденции и темы, а затем разработать стратегии изменения политики и целей.

3 качества сильного защитника интересов клиентов

Если вы не можете позволить себе нанять конкретного защитника интересов клиентов, вам следует передать их обязанности нынешним сотрудникам.

Для этого вам необходимо определить, кто из ваших существующих команд является лучшими защитниками клиентов.

Как ты это делаешь? Начните с поиска этих трех качеств:

История заботы о ваших клиентах
Генерация инновационных идей
Влиятельные среди сверстников

Почему это важно?

Если член вашей команды продаж, который глубоко заботится о ваших клиентах и придумывает отличные идеи, часто не слышен или не воспринимается серьезно их коллегами, им будет сложно помочь осуществить любые долгосрочные изменения, которые могут сыграть важную роль в успехе вашей компании. .

Важно убедиться, что у людей, которых вы найдете с этими качествами, достаточно пропускной способности, чтобы присоединиться к вашей программе защиты интересов клиентов. В противном случае вы рискуете подтолкнуть своих сотрудников к выгоранию.

Для получения дополнительной информации о том, как избежать выгорания сотрудников, ознакомьтесь с серией статей Брайана Вестфолла:

Почему сотрудники остаются?
Почему сотрудники уходят?

Создайте программу защиты интересов клиентов, основанную на том, чтобы прислушиваться к мнению клиента.

После того, как вы собрали свою команду, пришло время конкретизировать, как на самом деле будет выглядеть ваша программа защиты интересов клиентов.

Для начала вы должны сориентировать свою команду по защите интересов клиентов (CAT) на голос вашего клиента.

Члены команды должны быть обучены наблюдать и анализировать потребности, ожидания, успехи, разочарования или желания клиентов, связанные с вашим продуктом. В дальнейшем это сделает вашу кошку более мурлыкающей.

Используйте опросы для сбора данных о клиентах

Опросы - не единственный способ собрать отзывы клиентов, и вам не следует так много думать.

Однако опросы - это простой и эффективный способ убедиться, что собираемые вами данные являются последовательными и подробными, а также дают клиентам возможность высказать свои положительные и отрицательные отзывы.

Согласно недавнему опросу Gartner , 84,5% респондентов положительно относятся к компаниям, которые их опрашивали.

Аргументы в пользу программ защиты интересов клиентов, которые собирают информацию посредством опросов.

Из 1520 клиентов почти 1300 положительно относятся к компаниям, которые запрашивают отзывы.

Хотя это отличная новость, не забегайте слишком далеко. То, что вашим клиентам нравится, когда их опрашивают, не означает, что подойдет любой старый опрос.

Вам нужны самые актуальные опросы. Вам нужны опросы, которые заставляют клиентов чувствовать себя услышанными и затрагивают очень конкретные вопросы.

Вашему CAT также необходимо знать, какие данные они собираются собирать - это они, как команда, должны решить.

Вот краткий список лишь некоторых данных, которые им нужны для разработки вопросов:

Чистая оценка промоутера
Удовлетворенность клиентов
Легкость использования вашего продукта
Скорость ухода клиентов
Показатель точности счета
Демографические данные
Общий коэффициент удержания
Привлечения клиентов
Процент нерешенных проблем

Используя опросы для сбора данных и обратной связи, вы устанавливаете конкретную методологию. Это устраняет риск получить неполное представление о том, что на самом деле чувствуют ваши клиенты.

Наличие конкретной методологии также гарантирует, что CAT каждый раз собирает каждую часть информации из всех источников.

Почему это важно?

Если вы позволите вашему CAT собирать обратную связь произвольным образом, будет намного сложнее замечать тенденции. Это помешает вашей компании по-настоящему понять людей, покупающих ваш продукт, и без этого вы не сможете привлекать потенциальных клиентов.

Специальная обратная связь сбивает голос клиента с толку и не дает вашему CAT ощущать направление.

Вся информация, которую вы собираете в ходе опросов, поможет вам сформировать образ и выявить тенденции в группах клиентов.

Однако вы должны убедиться, что вопросы анкеты составлены правильно, чтобы не оттолкнуть ваших клиентов. Они не должны просто собирать данные в виде заранее заданных ответов. Убедитесь, что ваши опросы включают вариант мышления в свободной форме, который ваши CAT могут распутать и проанализировать.

В рамках программы CAT попросите ваших защитников клиентов написать опрос, в котором данные о клиентах обрабатываются так, как если бы они были частью разговора. Это делает его более интересным и личным.

Опросы являются частью пути к покупке (они проходят прямо между пост-воронкой и до-воронкой) и должны рассматриваться как таковые.

Используйте программы защиты интересов клиентов, чтобы строить свои стратегии продвижения вперед

И куда девается вся эта информация?

Конечно, вы должны вносить изменения и корректировки в свою компанию. В конце концов, согласно Qualtrics , 83 миллиона долларов ежегодно теряются из-за плохого качества обслуживания клиентов.

Как вашему малому и среднему бизнесу не потерять все эти деньги?

Легко: слушайте своих клиентов.

Пройдя обзоры и опросы, ваши защитники клиентов и ваш CAT смогут разработать стратегии как для своих отдельных команд, так и для вашей компании в целом.

Почему это важно?

Член CAT из вашей команды разработчиков получает обратную связь о том, что карта сайта слишком сложна и трудна для навигации, в то время как член CAT из вашей группы по работе с клиентами слышит, что люди рассматривают другого поставщика, потому что они не думают, что вы предлагаете услуги или функции. что вы определенно предлагаете.

Ваш CAT может координировать эту информацию и предлагать наилучшие возможные стратегии, чтобы помочь клиентам найти нужную информацию, изменив дизайн вашего веб-сайта и способ размещения функций.

Собираем ключевые моменты вместе

В итоге у вас будет программа защиты интересов клиентов, которая выглядит примерно так:

базовый рабочий процесс для программ защиты интересов клиентов инфографики

Если вы не можете позволить себе нанять отдельного защитника интересов клиентов, вы должны собрать группу защиты интересов клиентов из каждого соответствующего отдела. Они не просто прислушиваются к голосу клиента, но и активно его запрашивают и помогают разрабатывать стратегии, основанные на нем.

От этого зависит ваш успех - и успех ваших клиентов, и, хотя для этого требуются инвестиции с вашей стороны, вы в конечном итоге улучшаете удержание клиентов, и ваши усилия приведут к высокой рентабельности инвестиций.