Какие хорошие навыки обслуживания клиентов помогают вам Команде нужно развиваться?

Как менеджер по обслуживанию клиентов, вы, вероятно, задаетесь вопросом, какие навыки необходимы для обслуживания клиентов и действительно ли им можно научить. Ответ на последний вопрос - однозначное «да».

Конечно, важно нанять правильных людей . Но не менее важно то, что происходит после найма.

Вы как менеджер можете многое сделать, чтобы добиться от своих агентов максимальной производительности. Чтобы добиться максимальной производительности, крайне важно хорошо относиться к своим сотрудникам, чтобы они не выгорели , предоставляя мощное, удобное программное обеспечение службы поддержки и предлагая обучение, необходимое, чтобы избежать типичных ошибок обслуживания клиентов .

Помимо этого, важно научить ваших агентов навыкам, необходимым им для успеха в сфере обслуживания клиентов. Три важнейших навыка для хорошего обслуживания клиентов - это коммуникация, тайм-менеджмент и знание продукта.

Всем этим трем навыкам можно научить - и научиться - на работе.

Но там, где корпоративные организации имеют большие бюджеты и длительные сроки для обучения агентов этим навыкам, владельцы и менеджеры малого и среднего бизнеса должны делать это быстро и дешево.

Не бойся. Я здесь, чтобы помочь!

3 важнейших навыка обслуживания клиентов, которым вы можете научить свою команду сегодня

Давайте посмотрим, почему эти три навыка так важно развивать в вашей команде по обслуживанию клиентов, и несколько практических советов, которые помогут вам их достичь.

1. Активное слушание

Хорошее общение сокращает недопонимание, укрепляет доверие и экономит время - все это важно для качественного обслуживания клиентов.

Все общаются, но у некоторых это получается лучше, чем у других. Если ваши агенты не являются естественными коммуникаторами, мужайтесь. Поощряйте своих агентов начать свой путь к лучшему общению, оттачивая их навыки слушания.

Вот где терпят неудачу многие профессионалы, работающие с клиентами. Все мы слышали истории о потерянных продажах и отчуждении клиентов из-за сотрудников, которые не слушали и продолжали направлять клиентов к неправильным продуктам.

Чтобы понять, не проблема ли это ваших представителей, послушайте или прочитайте некоторые взаимодействия. Когда клиенты говорят, как часто ваши представители отвлекаются и пропускают информацию, которую им дает клиент? Легко потеряться, одновременно думая о том, как решить проблему клиента, что сказать дальше, как выйти из телефона или поболтать или что пообедать.

Один из способов помочь вашим представителям научиться слушать в целом - это научить их особому типу слушания. Активное слушание - это больше, чем просто молчание, когда кто-то говорит.

Вот несколько советов по активному слушанию, которые можно дать своим представителям:

• Мысленно присутствуйте в разговоре.

• Уместно улыбайтесь и хмурьтесь, даже по телефону (это будет слышно в вашем голосе).

• Перефразируйте то, что говорит покупатель, с формулировок, которые начинаются со слов «То, что я слышу, это» и «Похоже, вы говорите».

• Задайте уточняющие вопросы, например: «Что вы имеете в виду, когда говорите X?»

Крис Стейнторп, соучредитель CustomerSure, практикует активное слушание, всегда запрашивая обратную связь. Попросить клиентов поделиться своим мнением о вашей компании - лучший способ выявить личные конфликты и нарушенные процессы, чем потеря продаж или снижение оценок CSAT .

Поскольку CustomerSure сделал запрос обратной связи основной частью своего процесса обслуживания клиентов, им еще не удалось уйти от ключевой учетной записи, потому что они были неудовлетворены.

Кроме того, убедитесь, что вы сами демонстрируете активное слушание. Люди склонны отражать поведение, которое они видят. Если вы думаете об обеде, когда с вами разговаривают представители, им будет намного сложнее научиться активно слушать.

2. Тайм-менеджмент и расстановка приоритетов

Практически каждый клиент хочет, чтобы его проблема была решена в кратчайшие сроки и с наименьшими усилиями (с их стороны). Однако редко бывает, чтобы покупатель знал, как помочь вам в этом.

По словам консультанта по менеджменту Мауры Томас, писателя для HBR, как менеджер, одна из лучших вещей, которые вы можете сделать для улучшения управления временем своей команды, - это лучше управлять ее вниманием .

Например: когда агенты должны немедленно отвечать на каждый входящий запрос, они не могут полностью сосредоточиться на какой-либо одной проблеме обслуживания клиентов, над которой они в настоящее время работают.

Смещение их фокуса на каждое уведомление о входящем сообщении невероятно затратно с точки зрения производительности. Принуждение ваших агентов одновременно отвечать на входящие сообщения и электронные письма может снизить их эффективность на 40% .

К счастью, решить эту проблему довольно просто.

Во-первых, автоматизируйте ответ «мы получили ваш билет и вскоре рассмотрим его» на входящие билеты. Нет причин отвлекать ваших представителей от их задач, чтобы отправить это сообщение.

Многие программные продукты службы поддержки отправляют автоматический ответ на входящие запросы на обслуживание, подтверждая их запрос, намереваясь решить проблему и предлагая оценку того, как долго клиенту придется ждать агента.

Затем четко укажите в своих политиках и процедурах, какие задачи имеют приоритет над другими. Если нет острой необходимости для агентов, чтобы их прерывали входящие запросы и чаты, вы получите лучшую производительность, позволив им сосредоточиться на текущей задаче, а затем проверять наличие новой корреспонденции, когда им нужно сделать перерыв или завершить задачу.

3. Знание продуктов и клиентов

За каждый час, который универмаг Dillard's тратит на обучение продуктам, их сотрудники увеличивают свои продажи на 5%.

Все коммуникативные навыки в мире не помогут, если у ваших агентов нет информации, подготовленной для общения. Обеспечение глубокого понимания вашими агентами того, как работает ваш продукт, имеет важное значение для успеха обслуживания клиентов. Хотя это требует определенных вложений, в конечном итоге это экономит время и укрепляет доверие между агентами и клиентами.

Чтобы эти глубокие знания стали реальностью, сделайте обучение работе с продуктом важной частью процесса адаптации ваших агентов по обслуживанию клиентов. Начните обучение не только с того, как решать общие проблемы, но и с обзора того, как использовать продукт, кто использует продукт, для чего они его используют и т. Д.

И обучите их не только продукту, но и своим клиентам. Что им нужно? Как они используют продукт и когда? Почему это им необходимо?

Если есть встречи или счастливые часы, которые посещают ваши целевые покупатели, подумайте о том, чтобы дать вашим агентам немного времени, чтобы они посетили их, чтобы узнать о своих клиентах из первых рук.

И дайте агентам время и ресурсы, необходимые им для самостоятельного использования продукта или услуги. Обучайте своих агентов работе с каждой новой функцией и обновлением, чтобы их никогда не застали врасплох.

Чтобы получить помощь в адаптации и обучении сотрудников работе с вашим продуктом, ознакомьтесь с « 19 бесплатными LMS с открытым исходным кодом для корпоративного обучения ».

Можно научиться отличному обслуживанию клиентов

Получение максимальной производительности от ваших агентов не только помогает вашей компании, но и вашим сотрудникам. Независимо от того, останутся ли они в вашем бизнесе на протяжении всей своей карьеры или уедут, они сохранят эти навыки с собой и будут развивать их на долгие годы.

Помните: независимо от того, насколько хорошо вы нанимаете, каждый может улучшить свое общение, тайм-менеджмент и углубить свои профессиональные знания.