Контакт-центры - это сложное место для работы. Они быстро развиваются, отрасль развивается быстро, и небольшие изменения могут сильно повлиять на и без того малую прибыль.

Вот почему так важно быть в курсе того, что делают другие в этом пространстве и как это у них работает.

Каковы последние тенденции для колл-центров и куда будет развиваться отрасль в 2018 году и в последующий период?

С этой целью я собрал 16 статистических данных колл-центров, которые дают вам обзор текущего состояния отрасли, понимание того, как ваши конкуренты улучшают свои услуги, и прогнозы на будущее колл-центров. Я также включил советы о том, как вы можете применить эти тенденции в своей повседневной рабочей жизни.

Поддержка по телефону сталкивается с конкуренцией со стороны других каналов обслуживания клиентов

Поддержка по телефону по-прежнему популярна, но как складываются другие каналы? Какие каналы набирают силу, а какие отключаются? Посмотрим на исследования.

Для этого раздела я изучил отчет Microsoft о состоянии глобального обслуживания клиентов за 2017 год . Он смотрит на то, какие каналы обслуживания клиентов используются наиболее и наименее широко, а также на то, куда меняются предпочтения клиентов.

1. В США телефон - это канал обслуживания клиентов, который респонденты используют чаще, чем электронную почту, личное общение, чат, мобильное приложение, самообслуживание, поисковую систему, социальные сети, онлайн-сообщество, текстовые сообщения или чат-бот.

2. Семьдесят четыре процента респондентов связались со службой поддержки по телефону; электронная почта является следующим по популярности каналом (62%).

3. Примерно столько же респондентов, как правило, начинают общение со службой поддержки по телефону по телефону, так и через Интернет, 43% против 49%, соответственно.

4. На вопрос, что больше всего разочаровывает в обслуживании клиентов, более трети респондентов из США (34%) выбрали «Автоматическая телефонная система (IVR) / невозможность связаться с живым человеком для поддержки клиентов».

Это раздражало их больше, чем:

• Невозможность решить проблему или найти информацию в Интернете: 18%
• Необходимость повторять или предоставлять информацию несколько раз: 22%
• Представитель, не имеющий знаний или способностей решить проблему: 26%

 Применение этой статистики 

Если вы думаете об ограничении поддержки по телефону, это может быть немного раньше.

Неплохая идея - поэкспериментировать с новыми технологиями, такими как чат или чат- боты (тренд 2018 года, на который следует обратить внимание ). Но убедитесь, что вы не расстраиваете своих клиентов, которые предпочитают разговаривать с человеком по телефону. Они могут тратить больше и быть более лояльными, чем клиенты, использующие другие каналы.

По словам стратега по работе с клиентами Рэйчел Бартон, многие организации неосознанно полагают, что их клиенты, разбирающиеся в цифровых технологиях, являются наиболее прибыльными. Это правда, что они, как правило, имеют более низкую стоимость обслуживания. А предприятия могут привлечь их с помощью персонализированного контента и специализированных услуг.

Однако «это убеждение привело их к чрезмерным инвестициям в цифровые возможности и каналы, чтобы предоставить клиентам (особенно миллениалам) больше цифровых возможностей, которых они якобы жаждут», - говорит Бартон . «Однако это предположение не совсем точное».

Чтобы узнать, кто на самом деле ваши самые прибыльные клиенты, убедитесь, что вы используете аналитику данных для количественного измерения рентабельности инвестиций в инициативы CX .

Как компании улучшают свои колл-центры в 2018 году

У менеджеров колл-центра есть три варианта, если они хотят остаться в бизнесе в 2018 году: адаптироваться, переехать или уйти из бизнеса.

Я просмотрел последний опрос « Делойт» о глобальных контактных центрах, чтобы определить, что изменилось за последние годы в том, как менеджеры центров ведут бизнес и как они планируют адаптироваться к меняющимся условиям в ближайшем будущем.

5. Одна вещь, которая изменилась за последние годы, - это то, как центры обработки вызовов расставляют приоритеты для своих KPI. Доходы потеряли значение, а качество обслуживания клиентов и их удовлетворение стали более приоритетными.

Как колл-центры оценивают важность затрат, доходов и качества обслуживания клиентов ( Источник )

6. Конечно, одна из главных причин, по которой центры обработки вызовов обращают внимание на CX, заключается в том, что они ожидают, что CX окажет большое влияние на размер и силу их команд.

Драйверы роста контакт-центров ( Источник )

7. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, необходимо собрать отзывы клиентов, чтобы измерить их удовлетворенность. Опросы клиентов будут становиться все более популярными для решения этой задачи.

Как контакт-центры собирают отзывы клиентов ( Источник )

8. Персонализация - еще одна важная тенденция в стратегиях улучшения call-центра. Клиенты, особенно лояльные, предпочитают, чтобы их встречали лично, вместо того, чтобы с ними обращались как с незнакомцами и им приходилось повторяться.

Что клиенты отдают предпочтение при обращении в службу поддержки ( Источник )

9. Неудивительно, что большинство опрошенных менеджеров колл-центров считают продвинутую аналитику одним из своих важнейших приоритетов. Прогнозная аналитика - это то, что происходит, когда вы рисуете картину с данными о том, что произошло в прошлом, чтобы предсказать, что может произойти в будущем. Это еще одна из пяти тенденций в области технической поддержки на 2018 год . А CX-аналитика - одна из пяти наших тенденций в сфере обслуживания клиентов, на которые следует обратить внимание в 2018 году .

Источник

Во что инвестируют кол-центры для улучшения качества обслуживания клиентов ( Источник )

10. CX-аналитика требует, чтобы ваши разные системы обменивались данными, что по-прежнему является проблемой для многих центров обработки вызовов.

Проблемы при внедрении новых инструментов в колл-центрах ( Источник )

 Применение этой статистики 

Получение обратной связи является приоритетом для большинства колл-центров, и это должно быть приоритетом и для вас. Но это непросто. Большинство клиентов игнорируют запросы обратной связи, особенно электронные письма. На онлайн-опросы ответили от 10 до 15% . Ознакомьтесь с этими семью советами по получению действенных отзывов клиентов .

Персонализация - еще одна серьезная проблема для многих центров обработки вызовов. Вот как использовать персонализацию для улучшения продаж B2B .

Чтобы реализовать аналитику или персонализацию, программное обеспечение вашего call-центра должно интегрироваться с данными из вашей CRM и программного обеспечения службы поддержки . Эти два сообщения должны помочь вам установить эти связи:

• Zendesk Integrations: 5 популярных бесплатных приложений, которые можно попробовать
• Не такого рода приложение для встреч: 4 совета по поиску правильной интеграции службы поддержки

Будущее колл-центров

11. Хотя голосовая связь, вероятно, останется самым популярным каналом в течение некоторого времени, Deloitte ожидает, что она упадет с 64% контактов колл-центров в 2017 году до 47% в 2019 году. ( Источник )

12. Руководители контакт-центров ожидают, что использование синхронных онлайн-каналов, таких как чат, обмен сообщениями, чат-боты и текстовые сообщения, вырастет с шести процентов в 2017 году до 16% в 2019 году. ( Источник )

13. Однако восемь процентов колл-центров по-прежнему не предлагают чат своим клиентам. Одним из препятствий для интеграции чата в колл-центр может быть то, что ваше программное обеспечение для управления персоналом не интегрируется с какими-либо вариантами программного обеспечения для живого чата , которые вы могли бы использовать. ( Источник )

14. Тридцать шесть процентов предприятий могут отслеживать путь клиента по нескольким каналам. ( Источник )

15. Семьдесят пять процентов респондентов во всем мире использовали поисковую систему, чтобы найти ответы на вопросы, связанные с обслуживанием, прежде чем звонить агенту. ( Источник )

16. Респонденты перечисляют следующие технологические препятствия для омниканальных контакт-центров:

• Интеграция своих программных систем (61%)
• Устаревшие программные системы, которые нельзя заменить (46%)
• Слишком много конкурирующих приоритетов (37%)
• Обеспечение бюджетного и финансового бремени (37%)
• Не могут собраться вместе, чтобы согласовать решение (26%)
• Отсутствие необходимого программного и аппаратного обеспечения (27%)
• Технологии не успевают за требованиями (27%)

( Источник )

 Применение этой статистики 

Опять же, если вы не экспериментировали с живым чатом , самообслуживанием, социальными сетями, онлайн-сообществом, текстовыми сообщениями или чат-ботом для обслуживания клиентов, сейчас хорошее время для начала. Вот семь тактик для построения первоклассной стратегии онлайн-обслуживания клиентов .

Также ознакомьтесь с разделом « Как снизить затраты на обслуживание клиентов и привлечь потенциальных клиентов с помощью базы знаний самообслуживания ».

Получение правильного программного обеспечения

Для правильного управления колл-центром требуются знания, ноу-хау и правильные инструменты для работы. При покупке нового программного обеспечения загляните в наши каталоги бесплатного программного обеспечения, где вы можете прочитать отзывы пользователей, сравнить свои варианты бок о бок и сузить свой список по функциям:

• Программное обеспечение колл-центра
• Программное обеспечение для живого чата
• Программное обеспечение для управления персоналом
• Программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов
• CRM
• Программное обеспечение службы поддержки