использовать эти 7 Tactics , чтобы построить Top-Notch Интернет обслуживания клиентов Стратегия

Внедрение лучшей в своем классе онлайн-поддержки клиентов и создание хорошо обученной команды имеют решающее значение для удержания клиентов. Как говорится, «довольный покупатель - это постоянный покупатель».

Но как на самом деле разработать лучшую стратегию для постоянного предоставления первоклассного обслуживания клиентов? Вот семь тактик, которые помогут.

1. Познакомьтесь со своими клиентами

Чтобы обеспечить первоклассное обслуживание клиентов, вы должны понимать, кто ваши клиенты, и общаться с ними на эмоциональном уровне.

Например, если вы продаете компьютерное программное обеспечение начального уровня, ваши клиенты, скорее всего, не очень разбираются в технологиях и им потребуется терпеливая поддержка, чтобы довести их до конца. Этим людям, вероятно, потребуются пошаговые инструкции, чтобы научить их эффективно использовать ваше программное обеспечение. Итак, вы должны убедиться, что они есть для вашей службы поддержки.

Быть более чутким, ставя себя на место клиента, - это первый шаг к успешному предугадыванию их потребностей. Слушайте мысли, чувства и мнения, которые они выражают в социальных сетях, на сайтах онлайн-обзоров, на форумах, относящихся к вашей нише. Спрашивайте отзывы или обзоры клиентов и отслеживайте их болевые точки в вашей CRM с помощью системы продажи билетов. Это удобно, когда один и тот же клиент взаимодействует с разными партнерами; каждый новый сотрудник всегда будет иметь «бумажный след» из предыдущих сообщений и отвечать соответствующим образом.

2. Сначала нанимайте сотрудников, которые хотят приобрести навыки межличностного общения.

Сделайте наем новых сотрудников в первую очередь на основе их коммуникативных навыков, а во вторую - их отраслевых и технических знаний. В конце концов, чему-то вроде использования программного обеспечения службы поддержки можно научить, но трудно найти людей с отличными коммуникативными навыками.

Например, онлайн-клиент может с большей вероятностью посчитать представителя грубым, если он ответит короткими, отрывочными предложениями. Как и при личном общении с клиентами, они ожидают, что дружелюбный партнер будет дружелюбным, знающим и полезным. Поэтому важно, чтобы ваши сотрудники использовали такие фразы, как «Пожалуйста» и «Спасибо» или «Прошу прощения за это», когда возникают проблемы при общении в Интернете. В отличие от традиционных методов общения, сотрудники службы поддержки не смогут выразить дружескую поддержку своим голосом или интонациями.

В следующей тактике 3 я объясню, как обучить ваших сотрудников применять эти навыки дружелюбного онлайн-общения.

Узнайте больше: 5 советов по найму лучших сотрудников службы поддержки клиентов

3. Обучите свою команду работать с типичными клиентскими сценариями.

Вы не можете просто бросить любого представителя службы поддержки перед компьютером и ожидать, что он будет эффективно обслуживать клиентов через Интернет. Онлайн-платформы сильно отличаются от традиционной личной поддержки клиентов. Например, при личном общении люди полагаются на выражения лица и язык тела для эффективного общения. Когда клиенты не могут видеть или даже слышать представителя, часто возникают недопонимания. По этой причине даже опытному сотруднику потребуется определенный уровень подготовки для оказания онлайн-поддержки.

Хорошая идея - убедиться, что ваша команда полностью обучена, прежде чем они будут заниматься поддержкой клиентов. В конце концов, если клиент звонит несколько раз по одной и той же проблеме, вы не хотите, чтобы они получали разные ответы от разных сотрудников.

Используйте интерактивное моделирование, которое проведет их через сценарии, с которыми они могут столкнуться при взаимодействии с покупателем в сети. Эти симуляции могут быть персонализированы на основе ответов вашего сотрудника, поэтому, когда ваши сотрудники проходят эти симуляции, также предоставляйте им диалоговый лист, в котором выделяются вопросы, которые они должны задать клиенту, чтобы привести их к решению.

Онлайн-симуляционное обучение может не только улучшить удержание знаний сотрудников, которые могут быть применены во время реальных взаимодействий с клиентами, но и предотвратить недопонимание с клиентами.

4. Сделайте так, чтобы с вами было легко связаться.

Ваш веб-сайт должен позволять клиентам легко находить вашу контактную информацию.

Убедитесь, что у вас есть удобная панель навигации в верхней части вашего веб-сайта с удобной для доступа вкладкой «Свяжитесь с нами», которая отправляет пользователей на страницу «Свяжитесь с нами».

На странице «Связаться с нами» должна быть форма, позволяющая клиентам отправлять вам электронные письма. Цель этой формы - собрать наиболее важную информацию, необходимую для обратной связи со своими клиентами. Теперь не переусердствуйте. Сохраните форму Чем мы можем помочь? » поле.

Вы также должны указать свою контактную информацию внизу вашего веб-сайта на каждой странице, так как клиенты, вероятно, тоже будут искать ее там.

Еще один способ упростить контакт - воспользоваться линией онлайн-поддержки клиентов или системой чата . Доступ к этой строке должен быть виден на каждой веб-странице, с четко обозначенными кнопками, чтобы клиенты могли начать разговор, если у них возникнут вопросы во время навигации по вашему веб-сайту.

Доступность вашей поддержки клиентов зависит от нескольких факторов, таких как ваша бизнес-модель, местонахождение вашего бизнеса и клиентов, а также размер вашего бизнеса и многие другие. Если у вас небольшой местный бизнес, предложение поддержки клиентов 24/7 может быть не идеальным, особенно если вы не можете этого сделать, в отличие от международного бизнеса, у которого есть офисы по всему миру.

Независимо от размера вашего бизнеса, вы хотите, чтобы доступность вашей службы поддержки была максимально понятной для ваших клиентов. Сообщите своим клиентам, доступны ли вы с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 или каждый день и час в неделю.

Узнать больше: Психология хорошего разговора в чате

5. Создавайте богатый контент в Интернете.

Недостаточно создать веб-сайт, который дает клиентам возможность купить ваш продукт. Также важно предоставить им много информации о том, что вы предлагаете. Сегодняшние клиенты ожидают, что продукты и информация, которые они ищут, окажутся там, где они ожидают их найти.

Использование различных носителей для создания контента для вашего веб-сайта продемонстрирует ваш авторитет в вашей отрасли и предоставит вашим клиентам нужную им информацию, не заставляя их связываться с вами.

Эти различные типы контента должны включать:

• Подробные описания продуктов и услуг
• FAQs
• Информативные сообщения в блоге
• Библиотека ресурсов (например, обучающие видеоролики и подробные документы, такие как PDF-файлы и инфографика)

В своем видео « Лучшее обслуживание клиентов в Интернете » Скотт Гербер, основатель Совета молодых предпринимателей, обсуждает полезность форумов, основанных на веб-сообществах, через социальные сети, такие как Twitter, Facebook и LinkedIn. Эти сети представляют собой инструменты, которые позволяют клиентам связываться друг с другом и совместно решать проблемы или находить ответы на основе опыта других, не обращаясь в службу поддержки.

6. Немедленно реагируйте на болевые точки клиентов.

Мониторинг вашего бренда в Интернете поможет вам улучшить поддержку клиентов. Люди часто используют социальные сети, чтобы жаловаться на компании, поэтому вам необходимо отслеживать Facebook, Twitter, Instagram и любые другие учетные записи, которые вы используете, где клиенты могут оставлять отзывы о ваших продуктах или услугах.

Ответить сразу , когда жалоба подана на вашей странице в социальных сетях. Это позволит клиентам увидеть, что вы заботитесь не только об их бизнесе, но и об их восприятии вашей компании.

Недавнее исследование The Social Habit показывает, что 32% клиентов ожидают ответа в течение 30 минут, когда они используют социальные сети для связи с брендом. И 42% ожидают ответа в течение 60 минут. Очевидно, что скорость имеет значение, поэтому будьте готовы к тому, что кто-то из вашей команды будет готов ответить круглосуточно.

Возьмите страницу из книги T-Mobile

Вот личный отчет о реальном опыте, который я получил в качестве клиента T-Mobile, когда у меня осталось ощущение, что их служба поддержки действительно заботится:

Прошлым летом, когда я переехал в свою новую квартиру на окраине города, звонить по телефону было все равно что рвать зубы, потому что у меня был слабый сигнал.

Прежде чем позвонить, чтобы пожаловаться или найти нового поставщика услуг, я начал искать решения. Через несколько минут после просмотра онлайн-центра поддержки T-Mobile я наткнулся на усилитель сигнала. Я опасался цены, поэтому перед покупкой продукта связался с @TMobileHelp через Twitter.

https://drive.google.com/file/d/0B965_OcAvUH6R1JsdVQ5UTR3c1U/view?usp=sharing

В итоге я получил усилитель сигнала усилителя бесплатно; однажды я сказал им, что был настолько разочарован их плохим сигналом, что подумывал о смене оператора связи.

Я не только получил бустер бесплатно, но еще и отказался от залога. Это показало, что они действительно заботились о качестве своих услуг и о том, чтобы сделать меня счастливым после того, как испытали столько проблем с использованием их продукта.

7. Избегайте технического жаргона; это вызывает путаницу в Интернете

Вы когда-нибудь пытались объяснить что-то с помощью текста только для того, чтобы ваше сообщение потерялось при переводе или вам пришлось несколько раз перебирать решение, прежде чем оно окончательно закрепится? Объяснить лично было бы намного проще, правильно? По крайней мере, вы могли бы показать своему покупателю, о чем говорите.

Не думайте, что клиенты понимают все технические аспекты вашего бизнеса, и говорите простым и понятным языком .

Использование очень технических терминов в Интернете просто запутает и оттолкнет ваших клиентов, которых может отпугнуть, если вы ответите на их вопросы жаргоном, который не имеет для них смысла или вызывает путаницу. Предоставьте им самую важную информацию в самых простых выражениях и оставьте все как есть.

Например, если вы продаете комплектующие для компьютеров, а клиент рассказывает, как он может обновить свою систему, нет необходимости объяснять все детали того, как работает компьютер. Просто сообщите клиенту, какая деталь ему нужна и как она соответствует его запросу. Тогда у клиента будет все необходимое для принятия осознанного решения.

Помните, вы разговариваете с реальным человеком

Как говорит профессиональный автор и спикер Джеффри Гитомер : «Незабываемое обслуживание клиентов возможно только при общении между людьми».

Клиенты хотят чувствовать, что они разговаривают с реальным человеком во время онлайн-взаимодействия. Так что вашим агентам необходимо установить с ними взаимопонимание. Они могут сделать это:

• Приветствие клиента
• Спросите их, как они поживают и чем вы можете им помочь.
• Естественно реагировать на их опасения
• Завершение разговора на дружеской ноте

Клиенты хотят, чтобы при взаимодействии с компанией не требовалось никаких усилий. Фактически, 83% ожидают какой-то поддержки на пути к покупкам. Произведите впечатление человека, который хочет решить свои проблемы, и вы сможете завоевать себе клиента на всю жизнь.

Какие тактики обслуживания клиентов, которые вы используете в настоящее время, оказались полезными для вашей организации? Что не так хорошо работает? Оставьте комментарий ниже и дайте нам знать.