Улучшение удержания клиентов должно быть одним из ваших важнейших приоритетов. Отзывы могут помочь.

Бизнес очень похож на масло.

1. Оба связаны с оттоком.
2. После этого метафора рушится.

Но что такое отток? В деловом мире отток - это когда ваши клиенты покидают вас, а высокий уровень оттока может обернуться катастрофой. Одно из ваших лучших средств борьбы с ним?

Ваши отзывы.

Отзывы клиентов - невероятно ценный актив для развития компании. Но внесение изменений в ваш продукт или услуги на основе отзывов может занять время, так как же минимизировать отток пользователей при внесении изменений?

Сначала я объясню, почему отток так вреден для вашей компании, а затем покажу, как обзоры могут помочь вам с этим бороться.

Отток означает потерю клиентов и удвоение работы по восстановлению

Прямая потеря клиентов - не единственное, что отток клиентов влияет на ваш бизнес. Это также создает в два раза больше работы, чтобы преодолеть эту потерю.

Допустим, вы теряете пять клиентов из-за оттока, каждый из которых тратил 500 долларов в месяц. Сначала вы думаете, что вам нужно привлечь только пять новых клиентов, чтобы заменить их.

Но предположим, что стоимость привлечения новых клиентов составляет около 100 долларов на одного покупателя. Это означает, что вам нужно привлечь семь новых клиентов, чтобы работать даже немного лучше, чем раньше. Меньше - и вы работаете в убыток.

Выясните, как выглядят числа в этом примере применительно к вашему бизнесу, чтобы понять, насколько большой проблемой это может быть для вашей компании.

Задача выявления оттока клиентов, чтобы вы могли улучшить удержание клиентов

Отток клиентов бывает сложно определить.

Допустим, ваш продукт работает по подписке. Даже в периоды, когда кажется, что ваша компания растет, под поверхностью может происходить много чего, что - без надлежащего контроля - вы даже не заметите.

Посмотрите на приведенный ниже график, на котором подробно показаны рост и отток вымышленной компании. Если вы посмотрите только на общее количество клиентов, можно подумать, что эта компания растет:

В определенной степени это правда. Но темпы роста серьезно сдерживаются тем фактом, что компании постоянно отменяют свои подписки. С января по февраль количество январских подписчиков сокращается почти вдвое.

Вот как выглядит отток для компании с ежемесячной подпиской: неуклонный рост.

Однако чем больше продолжительность контрактов с вашими клиентами, тем сложнее измерить (и, следовательно, устранить) отток. Если ваши подписки длятся год, а не месяц, у вас будет меньше точек данных для анализа, когда компании переходят от вашего продукта.

3 способа использовать отзывы клиентов, чтобы конкретизировать ваши данные об оттоке

Когда точек данных не хватает, жизненно важно измерить вовлеченность и удовлетворенность клиентов, а также получить общее представление о том, насколько хорошо ваш продукт соответствует потребностям клиентов.

Как ты все это делаешь? Используйте отзывы, которые оставляют ваши клиенты, как положительные, так и отрицательные, для внесения изменений.

1. Используйте положительные отзывы, чтобы привлечь внимание клиентов и заинтересовать их.

Ваши положительные рецензенты уже оставляли положительный отзыв хотя бы один раз. Дайте им повод и платформу, чтобы сделать это снова, только громче, превратив их в послов бренда . Таким образом, они будут чувствовать себя более заинтересованными и ценимыми вашей компанией, помогая генерировать новых потенциальных клиентов.

Вы можете (и должны) информировать своих клиентов о любых изменениях, которые вы планируете внести в свой продукт, и соответственно оценивать их реакцию.

Еще использовать положительные отзывы? В качестве контента в социальных сетях, каталогах программного обеспечения (например, Platforms ) и других рекламных материалах.

2. Используйте отрицательные отзывы, чтобы найти и устранить болевые точки.

Никто не любит получать отрицательные отзывы, но то, что они не нравятся, не означает, что они бесполезны. Отрицательные отзывы - это ваши клиенты, указывающие, почему они бросили вас.

Чтобы бороться с оттоком, начните просматривать свои отзывы (вручную или с помощью ), чтобы найти более широкие тенденции.

Затем рассортируйте эти тенденции по следующим категориям:

• Функциональность
• Легкость использования
• Служба поддержки
• Цена денег

Эти категории, хотя и широкие, охватывают широкий спектр тем, которые важны для ваших клиентов. Они касаются того, на что способен ваш продукт, проблем, с которыми сталкиваются пользователи, того, как вы реагируете на эти проблемы, и того, считают ли ваши покупатели, что ваш продукт стоит их вложений.

Есть и другие категории, которые вы можете использовать, но эти ведра - отличное место для начала, чтобы получить четкое представление о том, в чем заключаются ваши проблемы.

3. Сосредоточьтесь на вовлечении, чтобы удержать клиентов, пока вы вносите изменения.

Все изменения требуют времени. Чтобы клиенты были вовлечены и инвестировали, пока вы внедряете изменения на основе их отзывов, вам необходимо поддерживать их заинтересованность.

Отвечайте на каждый отзыв лично, задавая дополнительные вопросы, чтобы помочь контекстуализировать отзыв.

Постарайтесь выявить как можно больше деталей:

• Какова роль рецензента в их компании?
• В какой отрасли они работают?
• Для чего они используют ваш продукт?
• Как долго они были клиентом?
• Как часто они используют ваш продукт?

Чем конкретнее вы станете, тем больше ваши клиенты будут чувствовать, что вы обращаете на них внимание, и тем выше вероятность, что они останутся с вами, пока вы вносите изменения.

Другой вариант? Включите клиентов в процесс внедрения изменений.

Делитесь обновлениями о том, где вы находитесь с изменениями, предлагая конкретные сроки и, возможно, финансовые стимулы, чтобы остаться до тех пор, пока вы не внесете эти изменения. Вы даже можете пойти еще дальше и привлечь клиентов для работы над потенциальными решениями в рамках своей группы по защите интересов клиентов (если она у вас есть).

Самым важным является то, что вы определяете, как выглядит взаимодействие для вас и ваших клиентов, и реализуете план, чтобы это произошло.

В чем еще отзывы могут помочь вашему бизнесу?

Если вас сейчас не впечатляет могущественная сила отзывов, ознакомьтесь с этими статьями, чтобы узнать больше о том, как отзывы могут помочь вашему бизнесу:

• Чем полезны обзоры: анализ и использование данных отзывов клиентов
• Пять удивительных способов, с помощью которых обзоры программного обеспечения могут помочь вам в прибылях и убытках
• Как начать рассчитывать пожизненную ценность клиента
• Создание программ защиты интересов клиентов с помощью опросов
• 4 способа превратить отзывы клиентов в лучшие продукты