Трудно удержать клиентов во время кризиса, но эти три стратегии удержания клиентов могут помочь спасти ваш бизнес!

Во время кризиса предприятия часто сталкиваются с финансовой нестабильностью и последующей потерей клиентов. В такие времена недостаточно просто сосредоточиться на расширении или стимулировании роста. Чтобы пережить бурю, компании должны переоценить свои стратегии привлечения клиентов, чтобы предложить им положительный опыт и сохранить лояльных клиентов.

Компании, которые не могут адаптироваться к этим изменениям и внести необходимые коррективы, скорее всего, отстанут и потеряют клиентов.

В этой статье мы обсудим три основных стратегии удержания клиентов, которые могут помочь вашему бизнесу справиться с трудностями.

1. Своевременно обновляйте свой веб-сайт и учетные записи в социальных сетях.

Чтобы завоевать доверие клиентов во время кризиса, вы должны продемонстрировать готовность адаптироваться к их меняющимся потребностям. И первым шагом является внесение соответствующих изменений в ваш бизнес-сайт и в социальные сети, чтобы клиенты всегда были в курсе.

Вот несколько шагов, которые вы можете выполнить:

• Создайте специальную целевую страницу для кризисных ситуаций, которая будет перенаправлена ​​на ваш основной веб-сайт. Обновите эту страницу последней информацией о вашем бизнесе. Пересмотренные часы работы, ограниченная доступность поддержки клиентов, новые запуски, изменения запасов, задержки доставки, изменения процессов - обо всем, что влияет на бизнес-операции и клиентов, сообщайте об этом через целевую страницу.
• Обновите раздел часто задаваемых вопросов (FAQ), чтобы ответить на опасения и вопросы, связанные с кризисом. Настройте периодичность обновления часто задаваемых вопросов каждые пару недель, чтобы они были своевременными, актуальными и отвечали на самые последние запросы клиентов.
• Используйте свои учетные записи в социальных сетях для передачи информации о кризисной ситуации. Регулярно делитесь обновлениями с клиентами, чтобы информировать их обо всех стратегических и операционных изменениях, которые вы внедряете. Регулярное, последовательное и актуальное общение в социальных сетях может способствовать формированию положительных настроений среди клиентов, тем самым повышая лояльность к бренду.

Конструктор целевой страницы в EngageBay ( Источник )

2. Пересмотрите свою коммуникационную стратегию.

Во время кризиса вы не можете продолжать общаться со своей аудиторией так, как это было до кризиса. Вы должны скорректировать свои сообщения, способ общения и то, как много или мало вы общаетесь, чтобы соответствовать меняющимся ожиданиям клиентов.

Вот что вы можете сделать:

• Сосредоточьтесь на предоставлении ценности помимо продуктов и услуг. Используйте несколько каналов связи - электронную почту, текстовые сообщения и социальные сети - чтобы информировать клиентов о любых инициативах поддержки сообщества, таких как сбор средств или благотворительные акции, которые вы предпринимаете во время кризиса. Такой позитивный обмен сообщениями усилит позиционирование вашего бренда и повысит лояльность. Клиенты будут воспринимать ваш бренд как бренд, который заботится о своем сообществе, и захотят продолжить существующие отношения с вашим бизнесом.
• Проведите мозговой штурм со своей командой, чтобы придумать идеи для публикаций в блогах, которые помогут решить болевые точки, с которыми сталкиваются клиенты. Создайте ресурсный центр с подробными ответами на вопросы, связанные с кризисом. Вы также можете организовывать бесплатные вебинары, подкасты, обучающие программы, онлайн-мероприятия и т. Д. Эти инициативы будут поддерживать заинтересованность вашего сообщества клиентов и увеличивать шансы на повторный бизнес.
• Придерживайтесь тона общения, ориентированного на клиента, и оставайтесь чуткими. Избегайте обобщающих опасений. Считайте каждый запрос клиента уникальным и уделяйте одинаковое пристальное внимание всем случаям. Однако избегайте чрезмерного общения и панических или негативных сообщений, которые могут вызвать сомнения или замешательство у клиентов.

Панель мониторинга социальных сетей в Mentionlytics ( Источник )

3. Измените программу лояльности клиентов и вознаграждений.

Измените свою программу лояльности и вознаграждений, чтобы увеличить шансы на удержание клиентов. Однако не позволяйте этому ограничивать ваш бюджет. Стремитесь обновить существующую программу лояльности клиентов без увеличения расходов.

Вот как этого добиться:

• Используйте прослушивание в социальных сетях, чтобы выявлять клиентов, добившихся положительных результатов в бизнесе во время кризиса. Свяжитесь с ними для инициатив по защите интересов клиентов. Вы также можете создать сообщество защитников интересов клиентов для обзора новых продуктов и услуг, запущенных вами во время кризиса. Эти шаги помогут повысить узнаваемость бренда без особого давления на ваш бюджет.
• Предлагайте скидки и скидки за своевременные платежи, продление контрактов и обратные покупки во время кризиса. Эти награды могут принести лишь небольшое финансовое облегчение вашим клиентам, но они позиционируют ваш бренд как бренд, заботящийся о своих клиентах.
• Упростите клиентам получение вознаграждений. При необходимости измените условия вашей программы лояльности. Например, вы можете продлить срок хранения бонусных баллов, чтобы у клиентов было больше времени для их использования.

Реферальные приглашения в InviteReferrals ( Источник )

Прочие соображения

При переоценке вашей программы удержания клиентов во время кризиса учитывайте следующее:

• Сосредоточьтесь на понимании потребностей ваших клиентов, а не на попытках получить конкурентное преимущество. Предложите надежные каналы поддержки и сделайте удовлетворение запросов клиентов приоритетом, если вы хотите укрепить существующие отношения с клиентами.
• Внедрите каналы самообслуживания и простые процессы, чтобы обеспечить более высокое удержание клиентов. Gartner подтверждает, что лояльность клиентов зависит от того, насколько легко компании позволяют своим клиентам вести с ними дела.
• Регулярно информируйте своих клиентов о новых возможностях и процессах, которые вы создали для решения их проблем. Клиенты с большей вероятностью сохранят лояльность к вашему бренду, если узнают, что вы не желаете идти на компромисс в отношении качества обслуживания.