Компании любого размера уделяют все больше внимания качеству обслуживания клиентов , особенно в том, как они структурируют свои команды по продажам и маркетингу.

Согласно исследованию Gartner Marketing Organization Capabilities, проведенному в 2017 году , «структуры маркетинговых организаций сильно различаются, но данные свидетельствуют о снижении популярности в функциональных организациях и соразмерном повышении ориентации на качество обслуживания клиентов».

К 2020 году «21% маркетологов структурируют свои организации на основе клиентского опыта». (Полное исследование доступно клиентам Gartner.)

Инвестиции в CX в качестве маркетинговой команды - это инвестиции в лояльность и удержание клиентов. Такая лояльность к бренду необходима для здорового малого бизнеса.

Время, энергия и ресурсы, которые потребуются компании корпоративного уровня для изменения структуры и направленности своей маркетинговой стратегии, огромны. Это дает малым предприятиям шанс повысить свою гибкость, внедряя эту новую маркетинговую ориентацию быстрее, чем титаны в своей отрасли.

Что значит иметь ориентацию на CX?

Проще говоря, ориентация на клиентский опыт означает, что ваша маркетинговая команда сосредоточила свое внимание на клиенте.

Давайте немного разберемся:

Маркетинг, который стремится понять, предвидеть и удовлетворить, зависит от маркетинговой команды, сосредоточенной на разработке и реагировании на взаимодействия с клиентами, всегда с целью удовлетворить (или, в идеале, превзойти) их ожидания.

Это команда маркетинга со стратегическим пониманием персон управляемых данных клиентов , картографирования путешествия клиентов и клиентской аналитики .

При переходе от «функциональной организации» (структурированной по должности и / или команде, например, реклама, продажи, обслуживание клиентов) к ориентации на CX маркетинговые команды берут на себя большую ответственность за весь путь к клиенту.

Построение маркетинговой команды на основе динамического характера клиентского опыта снимает определенную нагрузку на организационную структуру. Акцент следует делать на способностях и стиле работы членов команды, а не на том, как она организована.

Это также прекрасная возможность использовать ресурсы и совместно работать над тем, что ранее было ограничено рамками организации.

Как я могу встроить ориентацию на CX в свою маркетинговую структуру?

Инвестиции в исследования клиентов - отличное место для начала встраивания CX в вашу маркетинговую структуру. Такие инструменты, как программное обеспечение для опроса клиентов и составление карты пути клиента, дадут возможность вашей маркетинговой команде информировать их личности и карты путешествий совершенно уникальным для вашего клиента способом.

Маркетинговое исследование Gartner 2017 года подтверждает важность инвестиций в CX и маркетинговые технологии: они были определены как две самые важные функциональные группы в маркетинговой организации.

( Источник, ноябрь 2017 г. )

Его включение в тройку наиболее важных групп для 39% респондентов говорит о важности маркетинговых технологий и необходимости навыков маркетинговых технологий в вашей команде.

Когда вы начнете переходить от функциональности к CX, найдите время, чтобы откровенно оценить техническую грамотность вашей маркетинговой команды.

Обладает ли ваша организация навыками и возможностями для полной реализации маркетинговых технологий, которые вы уже используете? Есть ли на пути к покупке пробелы , которые могут помочь вам заполнить стратегические маркетинговые технологии, такие как электронный маркетинг , автоматизация маркетинга или маркетинг в социальных сетях ?

Приверженность значительным инвестициям в людей и технологии укрепляет способность вашей команды поддерживать инициативы CX по мере того, как вы переходите к ориентации на CX.

Какой кандидат на вакансию будет процветать в этой новой маркетинговой структуре?

В прошлом квартале мы рассмотрели построение маркетинговой организационной схемы, в частности, найм универсалов по сравнению с наймом специалистов . По мере того, как вы ориентируете свою маркетинговую стратегию на CX, успешные кандидаты на вакансии должны не только обладать техническим пониманием ваших ключевых маркетинговых технологий, но и обладать мягкими навыками, необходимыми для процветания в среде, ориентированной на CX.

В исследовании Gartner Marketing Organization Capabilities участникам предлагалось оценить важность семи обычно востребованных навыков межличностного общения.

( Источник, ноябрь 2017 г. )

Из 300 опрошенных 74% респондентов указали, что креативность, определяемая в опросе как «способность исследовать и применять уникальные точки зрения и способности решать проблемы», является наиболее важным мягким навыком для успеха в маркетинге.

Находчивость, «способность максимально использовать ограниченный набор ресурсов» заняла второе место, а адаптивность, «способность изменяться и адаптироваться к новым обстоятельствам, требованиям и вызовам» замыкала тройку лидеров.

Важность творчества, находчивости и адаптируемости точно соответствует тому, что мы понимаем в отношении все более динамичного характера CX-ориентированного маркетинга и команд.

Креативные и находчивые маркетологи преуспеют, поскольку им предстоит построить маркетинговую стратегию, основанную на опыте клиента на всех этапах пути к покупке.

Подбор команды, обладающей этими навыками, поможет вашему малому бизнесу добиться успеха по мере того, как вы переводите свою маркетинговую стратегию в сторону CX.

Твоя малость - твоя сила

Грядет переход от функциональных организаций к ориентации на клиентский опыт. По прогнозам Gartner, к 2020 году каждая пятая компания перейдет на структуру CX.

Лидерам маркетинга нужна команда, которая может эффективно решать проблемы, максимально эффективно использовать маркетинговые технологии и ресурсы и быстро меняться в соответствии с требованиями вашего малого бизнеса. Это отличная возможность для вашего малого бизнеса превзойти толпу и выделиться среди ваших потенциальных и текущих клиентов.

Маркетинговая команда с фокусом на CX - это маркетинговая команда, подготовленная к будущему росту и успеху в мире цифровых технологий.