Программное обеспечение службы поддержки для малого бизнеса: один размер не подходит для всех

Как менеджер по обслуживанию клиентов, вы, возможно, знаете о многочисленных преимуществах программного обеспечения службы поддержки , включая более эффективное оформление билетов, улучшение качества обслуживания клиентов и их удовлетворенность, а также повышение производительности труда сотрудников.

Если вы относитесь к тем компаниям, которым требуется новое программное обеспечение для службы поддержки, вы можете оказаться в затруднительном положении: вам нужно программное обеспечение, но у вас нет места в бюджете, поскольку вы постоянно пытаетесь минимизировать затраты. Если вы находитесь в таком положении, эта статья для вас.

Мы предлагаем вам лучшие на рынке бесплатные решения для службы поддержки, которые отвечают вашим текущим бизнес-потребностям, предлагая гибкость для расширения емкости и возможностей в будущем.

 Посетите полный каталог

В этой статье рассматриваются шесть бесплатных программных продуктов службы поддержки с высоким рейтингом. Посмотреть полный список бесплатных решений.

ВОЗЬМИ МЕНЯ ТУДА

Что значит «лучший»? Каждый из шести инструментов (перечисленных в алфавитном порядке), включенных в эту статью, включен в наш короткий список Platforms 2021 года для программного обеспечения службы поддержки и предлагает бесплатную версию. Эти инструменты также имеют 4+ (из 5) пользовательских оценок и 60+ пользовательских отзывов на Platforms ( см. Полную методологию выбора здесь ).

• Бесплатный план: поддерживает 10 пользователей и включает оценку потенциальных клиентов, планирование встреч, а также исходящие и входящие звонки.
• Платные планы: обновления начинаются с 9,99 долларов США за пользователя в месяц (с ежегодной оплатой) и включают в себя кампании по электронной почте, участие в сети, социальный мониторинг, автоматизацию маркетинга и мобильный маркетинг.

Agile CRM - это облачный универсальный пакет, который позволяет управлять продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов.

Инструмент позволяет управлять заявками для быстрого разрешения проблем. Вы можете расставлять приоритеты по заявкам и добавлять к ним ярлыки в зависимости от характера проблем и запросов клиентов. Вы также можете назначить эти билеты запросов на обслуживание соответствующим рабочим столам и установить их статус (как ожидающий, в процессе или решенный) для лучшей возможности поиска.

У инструмента есть мобильные приложения для устройств iOS и Android.

• Бесплатный план: поддерживает двух пользователей и включает чат, уведомления для живого чата и командный почтовый ящик.
• Платные планы: обновления начинаются с 25 долларов в месяц за веб-сайт и включают четырех пользователей, шаблоны ответов, телеграмм-чат, электронную почту, Twitter DM и Facebook Messenger.

Crisp - это облачная многоканальная платформа поддержки клиентов, в которой вы можете обрабатывать входящие запросы клиентов через чат, электронную почту, Twitter, SMS и Facebook Messenger.

Crisp предлагает текстовый редактор, который поможет вам настроить содержимое базы знаний. Вы можете добавлять изображения, GIF-файлы и видео на YouTube, чтобы сделать контент более интересным и полезным для клиентов. Содержимое базы знаний можно разделить на категории с помощью значков, цветов и заголовков, чтобы сделать его более доступным.

У инструмента есть мобильные приложения для устройств iOS и Android.

• Бесплатный план: включает автоответчиков, прогнозируемый рейтинг потенциальных клиентов, чат и сегментацию клиентов.
• Платные планы: обновления начинаются с 8,99 долларов США за пользователя в месяц и включают социальный пакет, чат, рекламу в Facebook, видеомаркетинг и целевые страницы.

EngageBay - это облачная маркетинговая платформа с функциями, облегчающими автоматизацию маркетинга, обслуживание клиентов и управление взаимоотношениями с клиентами.

Вы можете отслеживать активность клиентов на веб-сайте, чтобы понять их мотивацию и потребности. На основе полученных сведений вы можете настраивать сообщения чата и автоматизировать их, чтобы активно предлагать поддержку своим клиентам.

У инструмента есть мобильные приложения для устройств iOS и Android.

• Бесплатный план: включает в себя продажу билетов по электронной почте, продажу билетов в социальных сетях (только для Facebook и Twitter), управление базой знаний и отчетность.
• Платные планы: обновления начинаются с 15 долларов США за агента в месяц (счет оплачивается ежегодно) и включают автоматизацию рабочего процесса, обнаружение конфликтов задач и отчет службы поддержки.

Freshdesk - это облачная многоканальная платформа службы поддержки для предприятий любого размера.

Freshdesk позволяет вашей команде поддержки клиентов совместно работать над тикетами. Любой член команды может зацикливаться на других членах команды, чтобы обсудить конкретную заявку в службу поддержки. Они могут разделить билеты на подикеты и поручить нескольким людям работать над ними одновременно. Эти билеты связаны, что упрощает их отслеживание.

У инструмента есть мобильные приложения для устройств iOS и Android.

• Бесплатный план: включает управление билетами, панель отчетности и настраиваемый пользовательский портал.
• Платные планы: программное обеспечение полностью бесплатное.

Spiceworks - это онлайн-сеть для ИТ-специалистов, но поставщик также предлагает бесплатное программное обеспечение службы поддержки (облачное или автономное).

Этот инструмент позволяет вашим агентам службы поддержки принимать заявки, отвечать, добавлять личные комментарии и решать проблемы с единой платформы. Если у вас есть бизнес с несколькими офисами, этот инструмент может помочь вам настроить отдельные сайты службы поддержки и пользовательские порталы для каждого местоположения. Все эти сайты службы поддержки можно объединить в одну главную службу поддержки, которой можно легко управлять.

У инструмента есть мобильные приложения для устройств iOS и Android.

• Бесплатный план: поддерживает трех бесплатных пользователей и предлагает справочный центр, управление клиентами и многоязычную службу поддержки.
• Платные планы: обновления начинаются с 9,91 доллара США * за агента в месяц (счет оплачивается ежегодно) и включают справочный центр, общедоступную базу знаний, многоязычную службу поддержки и управление билетами на основе продукта. * Конвертировано из INR в USD 25 марта 2021 г. с помощью xe.com.

Zoho Desk - это облачная служба поддержки и решение для обслуживания клиентов, предлагающее такие функции, как управление билетами, возможности самообслуживания для клиентов и инструменты повышения производительности агентов.

Zoho Desk помогает конвертировать сообщения Facebook или Twitter в тикеты, которые можно легко отслеживать и отвечать на них с помощью инструмента. Вы можете добавить определенные ключевые слова, чтобы фильтровать сообщения и сообщения в социальных сетях и автоматически преобразовывать их в билеты.

Эти билеты могут быть назначены соответствующему агенту или отделу для быстрого решения, или любой агент может ответить на них из своей ленты, видимой в общем почтовом ящике.

У инструмента есть мобильные приложения для устройств iOS и Android.

Как выбрать подходящий бесплатный инструмент службы поддержки для вашего бизнеса

Следующим шагом является выбор продукта, который наилучшим образом соответствует потребностям вашего бизнеса. Следующие шаги помогут вам принять это решение:

• Рассчитайте общую стоимость владения для планов обновления, включая затраты на обучение, внедрение и поддержку. Обратитесь к поставщику, чтобы убедиться, что обновление выбранного вами продукта не выходит за рамки вашего бюджета.
• Просмотрите функции в этом руководстве для покупателей и выберите те, которые необходимы для оптимальной эффективности бизнеса. Исключите продукты, которые не обладают необходимыми функциями для вашего бизнеса.
• Сравните лимиты бесплатного использования продуктов (например, количество агентов и доступные функции) и составьте список продуктов соответственно.

Если вы хотите изучить дополнительные инструменты, мы рекомендуем просмотреть наш полный отчет Top 20 Help Desk Software , в котором перечислены основные варианты, основанные на проверенных рейтингах пользователей и интересе веб-поиска.

Часто задаваемые вопросы при выборе бесплатного инструмента службы поддержки

Задайте эти вопросы, прежде чем делать окончательные инвестиции:

• Сколько времени нужно, чтобы полностью внедрить службу поддержки? Это поможет вам реалистично оценить время и соответствующим образом спланировать переход на новое программное обеспечение.
• Может ли этот инструмент интегрироваться с моими существующими инструментами? Ваша служба поддержки должна интегрироваться с вашей CRM и другими важными системами; но убедитесь, что интеграция не будет обходиться вам дороже, чем сама автономная опция.
• Какая общая стоимость внедрения? Знайте, что реализация программного обеспечения - это лишь одна сторона дела. Могут возникнуть накладные расходы, связанные с ИТ-персоналом, сетевыми требованиями и телефонным оборудованием.

Как мы оцениваем

Эта статья была обновлена ​​25 марта 2021 г. Продукты, рассматриваемые в этой статье, должны были входить в список 2021 Platforms Shortlist для инструментов службы поддержки, а также:

• Предложите бесплатную автономную версию программного обеспечения (а не пробную версию программного обеспечения, в которой вы должны приобрести продукт по истечении ограниченного времени).
• Встречайте наше определение службы поддержки: программное обеспечение службы поддержки позволяет организациям более эффективно реагировать на запросы пользователей. Эти системы помогают ответить на технические и функциональные вопросы, предоставляя улучшенные методики отслеживания заявок, управления ИТ и поддержки клиентов. Интегрируя эти элементы, программное обеспечение службы поддержки улучшает возможности отделов обслуживания клиентов по оказанию быстрой и эффективной поддержки сотрудникам, конечным пользователям и клиентам. Система службы поддержки также облегчает поток новой информации от пользователей, пополняя существующую базу знаний организации. Программное обеспечение службы поддержки также известно как системы продажи билетов ИТ.
• Для программного обеспечения, которое соответствовало определению рынка, также требовалось как минимум 60 отзывов пользователей и общий пользовательский рейтинг выше среднего по сравнению с другими продуктами в этой категории.
• «Лучшие» бесплатные инструменты имели минимальный общий рейтинг 4/5 звезд от рецензентов на Platforms на момент публикации.

Примечание. Содержание этого материала, в котором представлены мнения и точки зрения, выраженные пользователями, не отражает точку зрения Platforms .