Прекращение поддержки по телефону. Вот что вам следует с этим делать.

Каждый клиент обращается в службу поддержки по одной основной причине: они хотят чувствовать себя лучше. Легко понять, что происходит с клиентом, в чем заключается его жалоба и чего он просит. Сложнее сделать шаг назад и убедиться, что вы понимаете, что чувствует клиент и что ему на самом деле нужно, чтобы почувствовать себя лучше.

Большинство представителей службы поддержки сосредотачиваются на том, что клиент испытывает в данный момент, будь то ошибка выставления счета, системная ошибка или получение неправильной посылки. Это легко понять, и обычно требуется довольно просто исправить.

Но: понимания ситуации клиента и работы над ее улучшением недостаточно для создания лояльности к бренду.

То, что происходит с вашими клиентами, не имеет большого значения, когда дело доходит до успеха в обслуживании клиентов. Как клиент чувствует ваш бренд IS клиент успех опыта.

Понимание и решение того, что происходит в жизни клиента вокруг проблемы, с которой он сталкивается, помогает вам определить и решить, как покупатель думает о вашем бренде.

Например, вы должны выйти за рамки невозможности для клиента войти в вашу систему. Как они относятся к этой проблеме? Они в панике, потому что им нужно войти в систему, чтобы уложиться в приближающийся срок? Они разочарованы тем, что с ними такое случалось раньше? Чувствуют ли они себя обманутыми, потому что платят за услугу, которой не могут пользоваться?

Ниже мы опишем процесс двухступенчатый для определения чувства клиента вокруг их проблем и демонстрации сопереживании спаренной с предложениями о том, как использовать технологии , как живой чат программного обеспечение и службу поддержки программного обеспечение , чтобы сделать этот процесс более простым и эффективным.

Шаг первый: выявите эмоции клиента

Простой способ определить эмоции клиента - добавить вопрос о том, как он себя чувствует, в ваш первоначальный чат службы поддержки клиентов , онлайн-форму или приглашение по электронной почте.

Взгляните на этот чат на базе Kayako:

Пример живого чата Кайоко ( Источник )

Ситуация с клиентом: доктор Джонс хочет знать, как просматривать отмененные встречи в планировщике встреч PracticeStudio.

Автоматический ответ системы: «Подождите, в ближайшее время с вами будет оператор. Ваш запрос важен для нас. Подождите, в ближайшее время с вами будет оператор ».

Как технологии могут помочь

Вместо того чтобы тратить время клиента на повторение одного и того же предложения, почему бы не побудить клиента рассказать оператору, как он себя чувствует?

Измените автоответчик вашей системы чата на что-то вроде: «Спасибо за ожидание, оператор будет с вами [оценка времени]. Пока вы ждете, не стесняйтесь рассказать нам, как вы относитесь к этой ситуации и почему для вас важно ее исправить ».

Важно четко указать, что предлагать эту информацию необязательно. Вы же не хотите, чтобы клиенты чувствовали, что им нужно говорить о своих чувствах, чтобы получить помощь.

Другой вариант - включить диаграмму эмоций, которая позволяет клиентам определять свое эмоциональное состояние всего одним щелчком мыши.

Пример диаграммы эмоций ( Источник )

Когда покупатель описывает свои эмоции, это дает дополнительное преимущество в виде замедления работы его мозга и перехода его психического состояния от преимущественно эмоционального к более рациональному, ориентированному на язык.

Вы не только лучше поймете эмоциональное состояние клиента, но и успокоитесь, если ему дадут возможность описать свои чувства.

Шаг 2: проявите сочувствие

В курсе « Работа с расстроенными клиентами» на Lynda.com (требуется подписка) эксперт по обслуживанию клиентов Джефф Тойстер говорит, что представители службы поддержки должны продемонстрировать клиентам, что они понимают, что они чувствуют.

«Психологи называют это подтверждением. Это заставляет клиента чувствовать себя нормально, потому что он чувствует то же, что и он. Неспособность подтвердить отрицательные эмоции клиента может привести к тому, что он почувствует себя еще хуже ».

Когда вы отвечаете клиенту онлайн через чат, форум, программное обеспечение для продажи билетов или электронную почту, начните с признания чувств клиента. Повторите им чувства клиента своими словами с уверенностью, что их чувства разумны и понятны.

В апреле мы рассмотрели 7 смешных разговоров с клиентами из реальной жизни . Эти примеры могут помочь проиллюстрировать, чего не следует делать. Возьмите один разговор, который произошел в Facebook.

Сообщение покупателя: «Это б @ # $ т. Я ждал сегодня еды в [имя опущено] десять минут, прежде чем ушел, не получив возмещения. Что это за обслуживание клиентов? Поговорим о BS. Ресторан быстрого питания.

Ответ представителя ресторана: «Сожалеем, что у вас был плохой опыт, [имя не указано]. К сожалению, технически мы не являемся фастфудом. Наши клиенты обычно ждут 15 минут, потому что именно столько времени нужно, чтобы приготовить свежее тесто. Ожидание просто для вашей безопасности, сэр.

Обратите внимание, что представитель только ответил на ситуацию с клиентом, признав, что клиент испытал что-то негативное, и извинился за это. Затем представитель сразу же объясняет, почему покупатель виноват в своем плохом опыте работы с брендом. Представитель никогда не признает, не понимает и не подтверждает эмоции клиента.

Как технологии могут помочь

Одно из главных преимуществ технологического барьера состоит в том, что он дает вам возможность взять себя в руки, когда вы чувствуете себя защищающимся. Конечно, для клиента неразумно основывать жалобу на том, что вы никогда не обещали и не рекламировали.

Однако если вы найдете время, чтобы поставить себя на место клиента, вы можете понять, что они не понимали, что ваш ресторан не является местом быстрого питания. Чего вы хотите избежать, так это сказать, что покупатель должен был что-то знать, имея в виду, что он не стал бы жаловаться, если бы знал.

В этом примере представитель должен был ответить примерно так: «Вы ждали десять минут в ресторане, который, как вы ожидали, окажется быстрее. Звучит очень разочаровывающе. Я полностью понимаю, почему это тебя рассердит. Я тоже был бы зол. Мне очень жаль, что с тобой случилось. Я был бы более чем счастлив вернуть вам еду ».

Четыре элемента сочувствия ( Источник )

Тогда - и только тогда - вам следует подумать о том, чтобы объяснить свою точку зрения. Но делайте это только в том случае, если вы пытаетесь удержать клиента и хотите, чтобы у него были все факты для будущих посещений. Избегайте занимать оборонительную позицию от имени своего бренда.

Еще один простой технический совет, чтобы выразить сочувствие, - это использование смайлов в онлайн-обслуживании клиентов. Исследование Университета Пенсильвании показало, что интернет-представители, которые регулярно использовали смайлики, испытывают больше удовлетворения от клиентов.

Вывод

Понимание и подтверждение эмоций клиентов гораздо важнее для успеха клиентского опыта, чем исправление их ситуации. В некотором смысле технологии усложняют эту задачу.

В сети сложнее читать эмоции, потому что вам не хватает тона голоса, жестов и мимики, которые могли бы дать вам подсказки. По тем же причинам труднее передать сочувствие и понимание.

Ключом к успеху онлайн-обслуживания клиентов является использование всего потенциала технологий. Создавайте запросы об эмоциональном состоянии клиента в вашей системе. Составьте список часто используемых смайлов, которые, по вашему мнению, помогают разрядить напряженную ситуацию. Подходите к ситуациям с позиции эмоционального подтверждения, а не объяснения.

Программное обеспечение может облегчить многие из этих задач. Многие программные системы для живого чата позволяют настраивать автоматические ответы. В каталоге программного обеспечения для чата Platforms вы можете сравнивать системы по функциям, цене и т. Д. Большинство программных пакетов службы поддержки автоматизируют ручные задачи, такие как маршрутизация заявок, чтобы дать вам больше времени для сочувствия во время разговоров с клиентами. Загляните в каталог программного обеспечения нашей службы поддержки, чтобы начать поиск программного обеспечения.