1. Статьи
  2. 7 смешных разговоров с клиентами из реальной жизни
Для доступа к заказчикам и разработчикам необходимо авторизоваться
4 сентября 2021 в 15:07

Люди будут постоянно удивлять вас, особенно когда вы работаете с публикой. Я спросил сотрудников службы поддержки, генеральных директоров и консультантов об их самых нелепых, нереальных разговорах с клиентами и покупателями. Вот семь моих любимых:

1. Дайте мне бесплатную еду, или я атакую ​​ваши политические убеждения.

От Дуга Сэндса из консалтинговой фирмы Restaurants Client Magnet .

«Вы не представляете, - сказал Сэндс. «Мы работаем со многими клиентами и часто имеем дело с их отрицательными отзывами клиентов. Вот стенограмма нашего разговора в Facebook с одним негативным клиентом ».

Заказчик : Это b @ # $ t. Я ждал сегодня еды в [имя опущено] десять минут, прежде чем ушел, не получив возмещения. Что это за обслуживание клиентов? Поговорим о BS. Закусочная быстрого питания.

RCM : Сожалеем, что у вас был неудачный опыт, [имя опущено]. К сожалению, технически мы не являемся фастфудом. Наши клиенты обычно ждут 15 минут, потому что именно столько времени нужно, чтобы приготовить свежее тесто. Ожидание просто для вашей безопасности, сэр.

Клиент : Still BS Где мой бесплатный купон?

RCM: Извините?

Клиент: Я больше не буду есть в [имя не указано], если вы не получите мне купон на бесплатное питание. И я расскажу об этом своим друзьям и их друзьям, и мы взорвем вашу страницу в Facebook.

RCM: Сэр, в этом действительно нет необходимости. Мы не даем вам бесплатный купон.

Заказчик: Хорошо. Просто подожди и посмотри, сколько друзей я смогу собрать, чтобы ПРИНОСИТ ВАС ВНИЗ. Мы превратим твой мерзкий ресторан в грязь. Мы будем публиковать фальшивые обзоры, рассылать неприятные электронные письма и атаковать ваши политические убеждения. И мы тоже начнем бойкот. Лучше останови меня. Но теперь потребуется ТРИ купона на бесплатный обед.

Далее представитель сообщил разгневанному клиенту, что сообщение с угрозами было зарегистрировано для полицейских записей. Хорошая идея - вести учет каждой транзакции, чтобы иметь бумажный след на случай, если клиент начнет угрожать.

2. Обильное горячее блюдо.

Это тоже из Песков:

Заказчик: Привет! Меня зовут [отредактировано], и я пишу, чтобы сказать, что фронтмен [название ресторана опущено] очень симпатичный. Типа, действительно очень мило. Он холост? Я хотел знать, можете ли вы дать мне его номер ...

RCM: Мм, на самом деле мы не уполномочены делать это, но он был холостым во время последней проверки. Если вы увидите его в ресторане, вам придется спросить его лично. Подсказка: он любит баскетбол и шоколадные молочные коктейли. Удачи!

3. Я собираюсь подать на вас в суд на 22 доллара.

От Брайана Клейтона, генерального директора компании GreenPal , которую он называет «Uber для ухода за газонами».

«Наша служба поддержки клиентов - это основа нашей компании», - говорит Клейтон. «Как генеральный директор компании, я посвящаю себя как минимум одному часу поддержки клиентов каждый день, поэтому у меня всегда есть личный опыт, чтобы услышать мнение клиента.

«Я говорю своей команде поддержки клиентов, что спор с дураками доказывает, что их двое. На прошлой неделе я выполнял свою службу поддержки, и джентльмен из Тампы, Флорида, который был пользователем нашей службы в течение трех месяцев, начал разговор с нами в нашем приложении в чате, что, как он думал, он отменил обслуживание и был не собирался платить за последнюю стрижку газона.

«После объяснения ему, что, к сожалению, мы не можем вернуть его деньги, он сказал, что собирается попросить своего адвоката связаться с нами по поводу возврата 22 долларов.

«Я просто сорвался и помог ему отменить остальные встречи, но мы не обработали возврат.

«Конечно, менее чем через неделю мы получили письмо от его поверенного с требованием вернуть 22 доллара, иначе они собирались подать на нашу компанию в суд мелких тяжб.

«В тот момент я почувствовал, что 22 доллара стоили того смеха, которое они нас устроили, поэтому мы отправили им чек.

«С 95% людей приятно иметь дело, именно 5% широкой публики делают обслуживание клиентов одной из самых сложных задач в любой организации».

Клиенты никогда не хотят чувствовать себя обиженными, даже если их запросы необоснованны. Хорошая идея - попытаться объяснить, почему ваша политика такая, какая она есть. И подумайте о том, чтобы выйти за рамки политики, если это сделает их очень счастливыми и не будет стоить вам очень дорого.

4. Серж слишком сильно любит пользовательское тестирование.

От Скота Каррута, генерального директора компании Philosophie, занимающейся цифровыми инновациями .

«Беседы с клиентами - центральная часть нашего процесса проектирования», - сказал мне Каррут. «Мы стараемся разговаривать с конечными пользователями еженедельно, поэтому за эти годы мы накопили невероятный опыт.

«Около года назад мы проводили юзабилити-тест для финтех-клиента. В середине теста женщина подняла ногу, громко [задернула ветер] и продолжила тест, притворяясь, что ничего не произошло. Как вы понимаете, команде было непросто оставаться профессионалом.

«Еще одна история пришла из нашего нью-йоркского офиса. Когда мы работаем над новыми продуктами, мы набираем людей, которые соответствуют нашей целевой аудитории, иногда используя тематические объявления и сообщения на Craigslist. В конце концов выяснилось, что тот же парень по имени «Серж» продолжал появляться, даже когда у нас были очень конкретные требования, такие как «должен работать техником по обслуживанию на месте». Он, должно быть, действительно любил участвовать в наших тестах. К счастью, мы перехватили его и начали улучшать наш процесс отбора! »

Всегда относитесь к отзывам пользователей с недоверием!

5. Они все равно не используют этот мрамор.

От Сэма Картера, менеджера по продажам компании Challenge Coins 4 U , выпускающей памятные монеты.

«Несколько месяцев назад у меня был очень необычный разговор с покупателем», - сказал мне Картер. «С приближением Дня поминовения он сказал, что мы должны делать наши монеты из« мрамора, который используется на Арлингтонском кладбище ».

«Я думал, что он шутит, но он был серьезен. Он думал, что если мы это сделаем, то наш продукт станет хитом.

«Я даже не услышал в его голосе ни юмора, ни сарказма. Я спросил его, почему это так, и он сказал, что, показывая клиентам, что мы делаем монеты вызова из того же мрамора, который находят на Арлингтонском кладбище, мы будем чествовать тех, кто упал.

Я сказал ему, что это невозможно, и поблагодарил за необычное предложение (я был вежлив).

Позже он сказал мне, что у него не возникнет проблем с получением того же мрамора для нас, из которого мы создадим монеты, с другого кладбища (мы узнали, что раньше он работал в похоронном бюро). Я быстро сказал ему: «Нет, спасибо», чтобы хорошо провести день и сообщить нам, что мы можем для него сделать ».

У клиентов не всегда есть лучшие идеи, но в любом случае разумно выразить им признательность.

6. Все лают, не кусаются

От Инны Барратт, менеджера по продажам и работе с клиентами Full Disclosure , онлайн-бутика роскошного нижнего белья, купальных костюмов и одежды для сна.

«Как продавец и менеджер по работе с клиентами, я также выступаю в качестве личного покупателя, помогая и консультируя клиентов через чат,