5 признаков того, что ваши агенты по обслуживанию клиентов саботируют ваши цели

У всех на устах вопрос: когда прибудут наши роботы-повелители? Ответ, кажется, скоро, особенно когда речь идет об обслуживании клиентов.

Gartner прогнозирует, что к 2017 году только треть взаимодействия с клиентами по-прежнему будет нуждаться в поддержке человека . По данным Salesforce, в этом году 70% контакт-центров планируют использовать больше виртуальных агентов .

Но пока люди все еще нужны для того, чтобы клиенты были довольны. Знают ли ваши агенты, что для этого нужно, или они расточают добрую волю, зря тратя время и выполняя работу для ваших клиентов? Вот как узнать, саботируют ли ваши агенты ваши усилия по обслуживанию клиентов.

1. Они относятся ко всем клиентам одинаково.

Одно из различий между новичком и новичком в том, что он знает, что одни клиенты стоят больше, чем другие.

Во-первых, постоянные клиенты намного дороже новых. Постоянные путешественники более ценны для авиакомпаний, чем ежегодно отдыхающие. Найдите клиентов, которые сильно нуждаются в ваших услугах, и относитесь к ним хорошо. Для стартапа ранние пользователи - самые ценные клиенты .

Агенты должны использовать систему программного обеспечения службы поддержки, которая либо имеет функции CRM, либо интегрируется с CRM. Таким образом, с первого взаимодействия агент может увидеть, сколько деловых операций клиент сделал с компанией, и знать, как расставить приоритеты.

Если ваши агенты относятся к постоянным клиентам как к нечастым, а к старым как к новым, то они саботируют вас.

2. Они заставляют клиентов переключать каналы.

В позапрошлый уик-энд мой Megabus опоздал на час, без предупреждений и сообщений от компании. Я хотел вернуть деньги. Я зашел на их веб-сайт со своего смартфона, чтобы найти службу поддержки. Первая проблема, с которой я столкнулся, заключалась в том, что у них есть отдельный мобильный сайт вместо сайта с адаптивным дизайном. ( Подробнее о том, как и зачем предлагать мобильное обслуживание клиентов .) Вторая проблема заключается в том, что нажатие на ссылку на их страницу обслуживания клиентов с этого мобильного сайта дает мне страницу с ошибкой, в которой говорится, что «эта страница недоступна на мобильном сайте». Итак, я перехожу к полной версии сайта на мобильном телефоне. Третья проблема заключается в том, что это не способ связаться со службой поддержки клиентов, это набор бесполезных часто задаваемых вопросов. На самом деле, насколько я могу судить, связаться со службой поддержки на веб-сайте Megabus невозможно.

Итак, я написал в «Мегабусе». Именно тогда я увидел другого покупателя, который жаловался, что он семь часов застрял на улице. Ответ этой несчастной душе из Megabus? «Привет, не могли бы вы подписаться и написать мне подробности бронирования?» Я все еще жду ответа на свой твит.

Многоканальное обслуживание клиентов не требует немедленного переключения каналов. Это помогает вашим клиентам так, как они хотят, чтобы им помогали.

3. Они действуют как роботы.

Лучшие команды поддержки носят сразу три шляпы : учитель, ученик и друг. Как и учителя, хорошие агенты рассказывают о продуктах и ​​услугах, которые они знают, взад и вперед. Как и студенты, они учатся друг у друга и у клиентов. И, как и ваши друзья, для вас всегда будут хорошие агенты, внимательные, понимающие, честные и добрые. Кажется, они заботятся о ваших проблемах. Они внимательно слушают и предлагают откровенные отзывы и предложения. Они не тратят ваше время зря. «Быстрый ответ - это все равно что написать другу, который быстро отвечает».

Трудно найти людей, которые сочувствуют, взволнованы и полны энтузиазма, но при этом не так легко впадают в волнение. Фразы, которые помогают отличить роботов от людей, включают «счастлив помочь» и «я понимаю, каким (расстраивающим, раздражающим, злым) это должно быть».

Дружелюбие и спокойствие сложно совместить. Агенты, которые легко нервничают, когда сталкиваются с трудностями, менее эффективны и более склонны к выгоранию . Уравновешенный часто может восприниматься как робот. Но не роботы продают, а люди.

Чтобы ваши агенты выглядели похожими на людей, сделайте для агентов стандартной практикой представление себя клиентам. Это укрепляет доверие и взаимопонимание. Это помогает задать тон всей беседе и помогает клиентам почувствовать, что они разговаривают с реальным человеком.

«Могу я спросить» помогает поддерживать дружеский тон разговора и помогает напомнить агентам, что просить клиентов что-то объяснить - это работа для клиента.

Один из способов улучшить тон текстового взаимодействия - использовать смайлики. Одно исследование, проведенное в Университете штата Пенсильвания, показало, что онлайн-представители, регулярно использующие смайлики, делают клиентов более счастливыми.

Конечно, однажды роботы могут заменить ваших агентов по обслуживанию клиентов. Но если клиенты прямо сейчас не могут отличить агента от робота, вам нужны новые агенты.

4. Они ждут, пока не получат ответ.

Автоматического ответа недостаточно.

Треть покупателей ожидают немедленного ответа на вопрос о продукте, а 40% хотят получить ответ в течение пяти минут, иначе они откажутся от покупки и будут искать его в другом месте. Всего пять процентов подождут час.

У менеджера по продукту Skillshare Эрика Ма всего девять человек в отделах разработки и разработки продуктов. Люди «предполагают, что у нас есть команда не менее 50 человек», - писал он, как он описал для

Средняя, насколько эффективно его компания поставляет продукт . «Ключевым моментом для нас была оптимизация воздействия, а не просто скорости. Мы рано поняли, что быстро двигаться бессмысленно, если мы не работаем над правильными вещами. В результате мы вложили значительные средства в то, чтобы добиться максимального конкурентного преимущества нашей команды ».

Хорошо организованные агенты ответят более быстро и полно. Постарайтесь нанять агентов, которые могут подтвердить свои организационные навыки и соблюдают все сроки на протяжении всего процесса подачи заявки.

5. Они не заботятся о данных о клиентах.

Ваша самая большая угроза кибербезопасности? Ваши сотрудники. Между проступком и ошибкой пользователя сотрудники создают в вашей броне бреши, которые киберпреступники используют для кражи ваших данных.

Ранее в этом году AT&T пришлось выплатить FCC штраф в размере 25 миллионов долларов за серию утечек данных, в результате которой была раскрыта личная информация почти 280 000 американских клиентов. Компания отследила нарушения до сотрудников колл-центра, которые продавали данные клиентов третьим лицам. Затем воры использовали имена клиентов, номера телефонов и последние четыре цифры номеров социального страхования клиентов, чтобы разблокировать украденные телефоны.

Возможно, ваши агенты ничего не смогут сделать для более эффективного саботажа, чем небрежное обращение с данными ваших клиентов. Вы рискуете не только наложить штраф, но и потерять репутацию, поскольку клиенты уходят от компаний, которые не хранят свою личную информацию в тайне.

Чтобы ваши агенты обеспечивали безопасность информации о ваших клиентах , назначьте кого-нибудь, кто будет отвечать за безопасность данных. Предоставьте им право принимать решения по установке политик управления информацией и обучать агентов лучшим методам обеспечения информационной безопасности. Сделайте информационную безопасность приоритетом всей организации. Разборчиво относитесь к поставщикам, с которыми вы работаете. И убедитесь, что нанятые вами агенты серьезно относятся к безопасности.

Бонус! Один из способов саботировать их:

Самый быстрый способ потерять хорошего агента - это возложить на него ответственность за результат, не давая ему полномочий делать все необходимое для получения желаемых результатов.

Агентам необходимо полностью осознавать проблемы своих клиентов.

Если вам неудобно расширять возможности своих агентов до такой степени, вы либо неправильно нанимаете, либо неправильно тренируете, либо и то, и другое. И этим вы плохо обращаетесь со своими клиентами и агентами. Каждый агент должен быть ориентирован на цели и культуру компании. Они должны знать, что можно и что нельзя делать. Они должны знать, какие правила и когда можно нарушить, чтобы обеспечить отличное взаимодействие с клиентами.

Вывод

Пока наши повелители роботов не вступят во владение, нам нужны наши агенты по обслуживанию клиентов. Пять признаков того, что ваши на самом деле саботируют вас:

5. Они относятся ко всем клиентам одинаково.
6. Они заставляют клиентов переключать каналы.
7. Они действуют как роботы.
8. Они ждут, пока не получат ответ.
9. Они не заботятся о данных о клиентах.

На что вы обращаете внимание при работе с агентами по обслуживанию клиентов? Дайте нам знать об этом в комментариях!

Изображения Эбби Калер