Сделать мобильное обслуживание клиентов приоритетом: почему и как

Встречайте клиентов там, где они есть. Это довольно простая, даже интуитивно понятная концепция. Доступ к контенту любым удобным для них способом важен для 91% потребителей.

Но только в последние годы, когда число каналов для подключения расширилось, больший доступ стал основным направлением деятельности центров обслуживания клиентов. И интерес только растет.

Одним из растущих каналов улучшения качества обслуживания клиентов являются мобильные телефоны. Дело в том, что подавляющее большинство (70%) клиентов используют свои телефоны для выполнения запросов в службу поддержки. По данным ExactTarget, это лишь немногим меньше, чем 89% респондентов, которые сказали, что используют свои телефоны, чтобы не отставать от своих друзей и семьи и планировать свои социальные календари . И даже ближе к 75%, которые участвуют в социальных сетях на своих телефонах хотя бы раз в день.

Опрос, проведенный Ericsson, показал, что 35% владельцев смартфонов в США проверяют свои приложения в социальных сетях перед тем, как встать с постели. Это с 2011 года, и это звучит невысоко. Возможно, это связано с тем, что в 2011 году использование смартфонов утроилось .

Возможно, осознав это, Facebook превратил свою мобильную стратегию из второстепенного в приоритетное направление развития. Они невероятно успешно создали приложение, вызывающее привыкание. Я действительно удалил приложение Facebook, чтобы убедиться, что не получаю никаких push-уведомлений. И теперь проверяю каждое утро через мобильный браузер. Перед тем, как встать с постели.

Какова рентабельность инвестиций в мобильную стратегию?

Гораздо дешевле убедить покупателя купить еще раз, чем соблазнить нового человека попробовать что-то новое. По данным Управления по делам потребителей Белого дома, как минимум в шесть раз дешевле . А постоянные клиенты стоят в среднем в 10 раз больше, чем их первая покупка. Ничто так не заставляет людей сойти с корабля, как плохие отношения с брендом; три из пяти американцев (59%) попробовали бы новую компанию только для лучшего опыта.

По данным компании по обслуживанию клиентов Synthetix, 75% потребителей хотят иметь доступ к онлайн-базам знаний на своих телефонах. По данным Nuance Communications, мобильное приложение для обслуживания клиентов вызывает у 72% потребителей теплое нечеткое представление о вашей компании .

Компания Smart Insights провела несколько удивительных и многообещающих исследований о том, как люди делают покупки и покупают с мобильных телефонов. Добавьте его в закладки, потому что они регулярно обновляют его.

«Маркетинг может заполнить воронку продаж, и отдел продаж может закрыть сделку, но это общее впечатление о предприятии, созданное качеством обслуживания клиентов, которое отличает одно предприятие от другого», - сказал Майкл Маоз, вице-президент и выдающийся аналитик. в Gartner.

В недавнем сообщении Enterprise Apps Today сообщается, что компании с мобильной стратегией, как правило, более тщательно измеряют рентабельность инвестиций. Однако вывод заключается в том, что компании, которые тщательно оценивают рентабельность инвестиций, имеют мобильную стратегию. Выгоды включают измеримые улучшения в удовлетворенности клиентов, которые, как известно внимательным компаниям, приводят к увеличению продаж.

У Кони есть руководство по измерению рентабельности инвестиций на мобильных устройствах.

Включите мобильную связь в свою стратегию обслуживания клиентов

Каков наиболее эффективный и недорогой способ сделать мобильную работу лучше? Это полностью зависит от того, как ваши клиенты хотят с вами разговаривать. Возможно, они сейчас не так с вами разговаривают.

Согласно исследованию консалтинговой фирмы Fifth Quadrant, большинство клиентов, 71%, предпочитают разговаривать со специалистом службы поддержки по телефону, когда у них есть вопросы или жалобы . Фирма также обнаружила, что проблемы решаются быстрее всего по телефону.

Поддержка по телефону, несомненно, стоит дорого. Но инвестирование в неизменно положительное впечатление о потребителях принесет дивиденды, так же как и предоставление превосходного продукта по хорошей цене.

Однако контактные предпочтения миллениалов отличаются от предпочтений пожилых американцев. Незначительное большинство, 53% потребителей в возрасте от 18 до 34 лет заявили в недавнем опросе, что они предпочли бы использовать электронную почту, чат, текстовые сообщения или социальные сети по телефону для поддержки клиентов.

Это старая школа мышления - рассматривать обслуживание клиентов как издержки. Когда все сделано правильно, обслуживание клиентов - это машина для получения прибыли.

Опрос ваших клиентов - лучший способ выяснить, как они хотят связаться. Но в то же время опросы клиентов в вашей отрасли также могут пролить свет.

Расширьте свои предложения

Исследование предпочтений службы поддержки клиентов, проведенное HeyWire Business в прошлом году, показало, что большинство респондентов предпочитают текстовые сообщения с действующим агентом службы поддержки по сравнению с их текущим методом обращения в службу поддержки.

«По мере того, как клиенты из поколения миллениума захватывают рынок, традиционные линии обслуживания клиентов 1-800 не сокращают его, - говорит Стив Френч, вице-президент по управлению продуктами и маркетингу OpenMarket . «Потребители предпочитают текстовые сообщения».

Самый большой недостаток отправки СМС-сообщений в службу поддержки - это доверить компании свой номер телефона. Нет такого страха, если обратиться за поддержкой через социальные сети. По данным JD Power and Associates, 67% потребителей обратились в компанию через социальные сети за помощью. А исследование Nielsen показывает, что 33% клиентов предпочитают связываться с брендами через социальные сети, а не по телефону.

И эти клиенты ожидают быстрого ответа.

«Чтобы внедрить систему поддержки клиентов, которая отвечает ожиданиям сегодняшних потребителей, компании должны инвестировать и включать социальные сети в свои программы поддержки клиентов», - говорит Джанет Гибсон, вице-президент по работе с сообществами и клиентскому опыту в Hootsuite . «Эффективно и последовательно реагируя на все социальные сети, ваш бизнес может вывести удовлетворенность клиентов на новый уровень».

Оцените свою мобильную производительность

Один из обязательных шагов - оценить доступ к обслуживанию клиентов по каждому каналу, доступному на телефоне, включая текст, социальные сети, электронную почту, портал поддержки, голосовую связь, вашу базу знаний самообслуживания и приложения. На каждом этапе проверяйте, будет ли процесс максимально плавным и быстрым. Затем проделайте то же самое с тремя главными конкурентами. Где у них дела лучше, чем у вас?

Вы должны сделать то же самое для заказа. Это может быть очень показательным. Недавний опыт работы с цветочной компанией показывает, как таким образом можно сэкономить время обслуживания клиентов.

Моя подруга Бритни недавно заказала цветы для нашей подруги Стейси онлайн. После того, как компания обработала платеж, Бритни получила электронное письмо, в котором говорилось, что заказанная ею орхидея недоступна для доставки в районе Стейси, но можно ли заменить букет (невидимый) позже (по той же цене)? Ну нет. Она оплатила доставку в субботу, а Стейси не любит срезанные цветы, поэтому Бритни заказала орхидею.

Это привело к гневному твиту в адрес цветочной компании, а затем к переписке по электронной почте. Если бы эта цветочная компания протестировала покупку цветов через конкурента (как я), они бы увидели легкое решение этой проблемы.

Когда я заказывала цветы для подруги, мне пришлось ввести ее почтовый индекс, прежде чем я смог даже сделать покупки. Это могло немного раздражать, но гораздо меньше, чем выбор и оплата того, что не может быть доставлено.

Надеюсь, кто-то в вашей компании недавно прошел через все процессы, которые проходит ваш клиент на настольном компьютере. Но сделали ли вы это для мобильных устройств и планшетов? Это упражнение может помочь понять, почему, например, люди продолжают звонить вам, даже если отраслевой стандарт предусматривает использование базы знаний.

Компании, ориентированные на рентабельность инвестиций, также стремятся лидировать в области мобильной безопасности. Даррен МакГрат, глобальный директор по мобильным решениям Unisys, сказал, что эти группы, скорее всего, будут предшествовать выпуску мобильных приложений с проверкой кода безопасности и использовать VPN для более безопасной отправки данных. Они также используют политики конечных пользователей, чтобы уменьшить количество ошибок пользователей и ограничить круг лиц, которые видят на мобильных устройствах.

Итак, как обеспечить отличную поддержку на мобильных устройствах? Споры ведутся между выбором адаптивного веб-дизайна, поддоменов и нативных приложений. Джаред бобины на User Interface Engineering сделали большой пункт о поддоменах и родных приложениях. Самый большой недостаток - необходимость обновлять несколько сайтов. Это включает дизайн и редакционные статьи. А в случае приложений ваши клиенты также должны обновить приложения.

Search Engine Watch определенно рекомендует адаптивный веб-дизайн для мобильных устройств. Единственный реальный недостаток адаптивного веб-дизайна - это начальные затраты. Большинству сайтов потребуется полностью изменить дизайн, чтобы они стали адаптивными. Однако есть способы несколько автоматизировать этот процесс. Для пользователей Kayako Support Skins упрощает адаптивный дизайн. Zendesk предлагает руководство по использованию небольшого CSS, чтобы сделать ваш сайт службы поддержки отзывчивым.

Вывод

• 70% клиентов используют свои телефоны для запросов в службу поддержки.
• 59% клиентов попробовали бы новую компанию из-за отрицательного опыта работы с клиентами.
• На 600% дешевле убедить клиента купить еще раз
• 75% клиентов хотят иметь доступ к онлайн-базам знаний на своих телефонах.
• 72% клиентов нравится идея мобильного приложения для обслуживания клиентов (или, скорее всего, адаптивного мобильного дизайна)
• 71% клиентов предпочитают разговаривать со специалистом службы поддержки по телефону.

Игнорирование мобильного обслуживания клиентов - не вариант для компаний, которые хотят оставаться конкурентоспособными. Рентабельность инвестиций есть, и опасность того, что вы останетесь позади, включает снижение вовлеченности клиентов и потерю продаж.

Как вы улучшили качество обслуживания клиентов с мобильных устройств? А как ты будешь в будущем? Дайте нам знать об этом в комментариях!