5 вопросов для интервью в колл-центре, которые помогут нанять лучших

Задавать правильные вопросы - это еще один шаг к тому, чтобы нанять правильных сотрудников.

Колл-центры страдают от высокой текучести кадров. Средний годовой коэффициент выбытия контакт-центров в США составил 31% в 2018 году, и опрошенные говорят, что наем неподходящего человека на работу был причиной номер 1 для их ухода.

Весь этот оборот обходится дорого. Согласно опросу CareerBuilder, в 2017 году компании теряли в среднем около 15000 долларов за каждый плохой найм . Около трех четвертей опрошенных работодателей (74%) заявили, что наняли не того человека. Если не принять меры по обеспечению сильного найма, эти расходы легко могут упасть на ваш бизнес.

Конечно, плохой найм влечет за собой не только финансовые издержки. Сортировка резюме, проведение собеседований, адаптация и обучение новых сотрудников занимает много времени. А плохие сотрудники могут рисковать нанести долговременный ущерб вашей репутации и удовлетворенности клиентов, как из-за низкой производительности отдельных сотрудников, так и из-за чрезмерно загруженных сотрудников, когда вы не укомплектованы персоналом.

Когда дело доходит до найма в колл-центр , ошибиться стоит дорого. С другой стороны, правильная работа окупается сокращением текучести кадров и экономией времени, денег и разочарований.

5 обязательных вопросов на собеседовании в кол-центре

Как нанять лучших специалистов? Начните с правильных вопросов на собеседовании.

Резюме и сопроводительное письмо отлично подходят для определения навыков и опыта кандидата. Но по соображениям соответствия личным и культурным особенностям собеседование позволяет вам по-настоящему пообщаться с кандидатом и увидеть, как он думает, что им придется делать каждый день в вашем колл-центре (если он будет нанят).

Вот пять вопросов для собеседования в колл-центр, которые помогут вам определить, подходит ли кандидат для вашего бизнеса или он просто хорошо выглядит на бумаге.

1. Что в описании должности побудило вас подать заявление?

Когда кандидат цитирует детали из вашего объявления о вакансии, это хороший показатель внимательности.

Рабочие детали из вашего списка вакансий в их ответы - это признак того, что кандидат особенно заинтересован в вашей роли, а не просто массовое обращение к каждому списку вакансий, с которым он сталкивается.

Ответ кандидата на этот вопрос также подскажет вам, что они ищут в кол-центре, что поможет вам выяснить, подходят ли они, исходя из того, насколько хорошо ваша открытая позиция соответствует их ожиданиям.

2. Расскажите мне о случае, когда вы получали хорошее / плохое обслуживание клиентов. Как этот опыт повлияет на вашу работу здесь?

Этот вопрос служит двум целям. Во-первых, он скажет вам, может ли кандидат мыслить как покупатель. Способность сопереживать клиентам - важная роль для всех представителей контакт-центра.

Во-вторых, их ответ покажет, насколько они наблюдательны и задумчивы. Обращают ли они пристальное внимание на разговоры и замечают, как их можно улучшить? Могут ли они вдумчиво применить реальный опыт к своей работе? Внимание к деталям и способность размышлять над своим опытом также будут важными навыками для любого сотрудника call-центра.

3. Я сердитый покупатель - как бы вы меня уговорили?

Вы хотите знать заранее, как потенциальные агенты будут обращаться с разгневанными звонками. Однако, если вы просто спросите их, большинство соискателей будут утверждать, что они будут делать все правильно.

Хотя давление на собеседовании - это не то же самое, что сердитый клиент по телефону, стоит смоделировать реалистичную ситуацию с высоким давлением клиента. Подумайте о том, чтобы заранее написать сценарий (используя настоящие цитаты, если возможно), исходя из опыта ваших агентов.

Обучить кого-то мягким навыкам, таким как поддержание приятного тона голоса и активное слушание, сложно и требует много времени. В идеале вы хотите нанять кандидата, который уже знает, как это сделать. Прислушиваясь к ответу кандидата, обратите особое внимание на то, насколько хорошо он демонстрирует активное слушание, терпение и сочувствие.

4. Как обеспечить отличное обслуживание клиентов?

Здесь много правильных ответов. В идеале ваш собеседник должен рассказать о своих сильных сторонах и приоритетах для качественного обслуживания клиентов .

Они могут рассказать о том, как они активно слушают клиентов или хорошо распоряжаются своим временем, чтобы быстро решать проблемы. Возможно, они обсудят, как они развивают глубокие знания о продукте.

Лучшие ответы будут основываться на конкретных примерах, чтобы продемонстрировать, как они продемонстрировали отличное обслуживание клиентов, а не просто перечислить, что такое отличное обслуживание клиентов.

5. Расскажите мне о конкретном случае, когда вы справлялись с серьезной ситуацией.

Колл-центры могут быть беспокойными местами с обычными ситуациями высокого давления. Будь то внезапный поток звонков или рассерженные клиенты, вам нужно нанять людей, которые знают, как хорошо работать в условиях стресса.

Отвечая на этот вопрос, вы хотите, чтобы кандидаты описали ситуацию, в которой они оказались, шаги, которые они предприняли, и результат.

Если у вашего собеседника есть опыт работы в колл-центре, ему есть что рассказать. Но любой кандидат должен уметь говорить о стрессовом опыте работы и о том, что они считают хорошим обращением. Их ответы покажут, как они справляются со стрессом на работе, и вы сможете увидеть, согласны ли вы с их подходом.

Иди и найми хорошо

Эти пять вопросов помогут вам понять, насколько кандидат заинтересован в этой должности, как он будет справляться с тяжелыми ситуациями в качестве представителя колл-центра и насколько они квалифицированы в других ключевых навыках колл-центра.

Информация, предоставленная кандидатами, облегчит вам выбор подходящего, поскольку покажет, насколько они саморефлексивны и открыты для коучинга. Восприимчивость к обратной связи и стремление к совершенствованию - важные качества хорошего сотрудника. Подбирая подходящий персонал, вы можете снизить текучесть кадров и в конечном итоге повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Чтобы узнать больше об управлении колл-центром , ознакомьтесь с этими публикациями:

• 5 лучших практик для успешного управления колл-центром
• 5 лучших бесплатных программ для колл-центров с открытым исходным кодом, которые стоит попробовать
• Основные технологии для управления исходящим колл-центром
• 3 отличных приложения для колл-центра, которые помогут вам управлять операциями на ходу