1. Статьи
  2. 5 лучших практик для успешного управления колл-центром
Для доступа к заказчикам и разработчикам необходимо авторизоваться
3 сентября 2021 в 12:51

Единственное, что труднее, чем работать в колл-центре, - это управлять им.

Безумно высокие стандарты вызывают стресс и могут привести к огромной текучести кадров. Иногда даже кажется, что вы настроены на провал, например, когда компании нанимают пять менеджеров для более чем 400 агентов .

И - в случае, если высшее руководство недостаточно твердо - тогда есть клиенты. Ана управляет командой из 10 представителей службы поддержки в StickerYou и рассказала мне о покупателе, который хотел напечатать изображение на наклейке.

Покупательница использовала свой смартфон, чтобы сфотографировать монитор своего компьютера, на котором отображалось именно то изображение, которое она хотела напечатать. Затем она просканировала телефон и отправила отсканированное изображение в StickerYou.

Самая странная часть? Такое случалось не раз.

Управлять колл-центром непросто, но возможно. Вы можете делать это успешно и учиться у тех, кто уже занимается в вашей отрасли.

С этой целью я собрал пять лучших практик для успешного управления колл-центром. Давайте начнем и, возможно, сделаем вашу жизнь немного проще.

1. Отслеживайте качество обслуживания клиентов.

В последнем « Глобальном опросе контакт-центров » компании «Делойт » были опрошены руководители центров обработки вызовов, какие изменения в отрасли они наблюдали в последние годы и как они планируют по-другому вести бизнес в свете меняющихся рыночных условий.

Эти шесть слайдов дают быстрый графический обзор тенденций, выявленных в ходе опроса:

Пять передовых практик управления колл-центром, которые следует знать (слайды из опроса Global Contact Center Survey )

Менеджеры колл-центров начали отдавать предпочтение качеству обслуживания клиентов и их удовлетворенности доходам в своих ключевых показателях эффективности в ответ на то, что сотрудники высшего звена отдали предпочтение улучшениям CX над доходами колл-центра.

Если вы еще не используете опросы клиентов для сбора и представления отзывов клиентов в качестве меры их удовлетворенности, начните сейчас.

Конечно, не прекращайте отслеживать доход. Но если ваше начальство хочет знать, как бизнес-решения влияют на CX, надежные исторические данные - ваш друг.

Получение обратной связи является приоритетом для большинства центров обработки вызовов, а также для вас. Но это непросто. Большинство клиентов игнорируют запросы обратной связи, особенно по электронной почте. На онлайн-опросы ответили от 10 до 15% .

Ознакомьтесь с этими семью советами, чтобы улучшить свою действенную игру с отзывами клиентов .

2. Отслеживайте свой отток.

Согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса, повышение уровня удержания клиентов всего на пять процентов может увеличить вашу прибыль на 25-95% .

Отчет Gartner « Понимание директора по маркетингу: создание мощной программы рекомендаций клиентов B2B для повышения лояльности и прибыли » показывает, что повышение лояльности клиентов увеличивает прибыль, снижает затраты на продажу и повышает доверие к вашему бренду (полное исследование доступно клиентам Gartner).

Формула коэффициента оттока

Формула коэффициента оттока (из источника )

Удержание клиентов требует пресечения оттока в зародыше. Для этого вы должны знать, что такое церковь.

«Уровень оттока клиентов является показателем , который измеряет процент клиентов , которые заканчиваются их отношения с компанией , в определенном период,» Джилл Avery, старший преподаватель Гарвардской школы бизнеса и автор HBr в инструментах Перейти на рынке , сказал HBR.

Измеряете ли вы уровень удержания или отток, на самом деле не имеет значения; это две стороны одной медали. Однако, по словам Эйвери, отток становится все более популярным в качестве показателя. И инвесторов, как правило, больше интересует отток, чем уровень удержания.

Эйвери рекомендует измерять уровень оттока по годам, если только ваши клиенты не платят ежемесячно (в этом случае вам следует измерить уровень оттока за месяц). Обратите внимание на изменения в показателях оттока клиентов и на то, как они соответствуют изменениям в ваших продуктах или услугах.

3. Сегментируйте своих клиентов.

Недостаточно отслеживать, сколько именно сбивает, нужно также отслеживать, кто сбивает. Чтобы выяснить это, сначала разделите своих клиентов на сегменты.

В CMO Insight Gartner предлагает следующую рубрику для классификации ваших клиентов на основе их лояльности и прибыльности:

Изображение из CMO Insight: Создание мощной программы рекомендаций клиентов B2B для обеспечения лояльности и прибыли

Изображение из « Понимание директора по маркетингу: создание мощной программы рекомендаций клиентов B2B для повышения лояльности и прибыли » (полное исследование доступно клиентам Gartner)

Вы можете сегментировать клиентов на основе:

  • Их вероятность стать лояльными
  • Их вероятность оттока
  • Насколько выгодна их лояльность

По словам стратега по работе с клиентами Рэйчел Бартон, многие организации неосознанно полагают, что их клиенты, разбирающиеся в цифровых технологиях, являются наиболее прибыльными. Это правда, что обслуживание этих клиентов обычно обходится дешевле, и компании могут привлечь их с помощью персонализированного контента и специализированных услуг.

Бартон говорит, что «это убеждение привело их к чрезмерным инвестициям в цифровые возможности и каналы, чтобы предоставить клиентам (особенно миллениалам) больше цифровых возможностей, которых они якобы жаждут. Однако это предположение не совсем точное ».

Чтобы узнать, кто на самом деле ваши самые прибыльные клиенты, убедитесь, что вы используете аналитику данных для количественного измерения рентабельности инвестиций в инициативы CX . Вам нужно решить, какие числа вы собираетесь использовать для измерения ценности обслуживания клиентов, и вам нужны технологии, которые помогут вам рассчитать ценность счастливых клиентов и стоимость недовольных.

Некоторое программное обеспечение для обеспечения лояльности клиентов - особенно платформы с функциями CRM - консолидирует данные о клиентах, чтобы выявить, какие из ваших клиентов относятся к какой категории, что позволяет вам ориентироваться на конкретные, отдельные сегменты вашей клиентской базы.

Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с этими сообщениями:

4. Управляйте своим средним временем ожидания в очереди.

Это старомодный подарок для менеджеров колл-центров. Многое изменилось в управлении колл-центром, но это остается важным.

В отчете Microsoft о состоянии глобального обслуживания клиентов за 2017 год анализируется, какие каналы обслуживания клиентов используются наиболее (и наименее) широко, а также в каких направлениях находятся предпочтения клиентов.

Вы не удивитесь, узнав, что телефонные звонки остаются самым популярным каналом обслуживания клиентов среди респондентов из США, опережая электронную почту, личный кабинет, чат, мобильные приложения, самообслуживание, поисковые системы, социальные сети, онлайн-сообщества. , текстовые сообщения и чат-боты.

Вот самая важная статистика колл-центра, которую нужно знать: когда вас попросили определить самый неприятный аспект обслуживания клиентов, более трети респондентов из США (34%) выбрали «Автоматическая телефонная система (IVR) / невозможность связаться с живым человеком для Служба поддержки."

Как долго клиенты готовы ждать, чтобы поговорить с человеком по телефону

Как долго клиенты готовы ждать, чтобы поговорить с человеком по телефону (через источник )

Отслеживание того, как долго звонящие в среднем ждут, чтобы поговорить с кем-то, - отличная идея, потому что это довольно точно отслеживает удовлетворенность клиентов. Клиенты, которым приходится терпеть долгое ожидание, менее удовлетворены, чем клиенты, которые получают помощь сразу же, при прочих равных.

Найдите этот ключевой показатель эффективности колл-центра , разделив общее время ожидания звонков, чтобы поговорить с человеком, на общее количество звонков, на которые отвечают агенты. Если ваш номер длиннее пяти минут, постарайтесь сократить его, наняв больше агентов или переадресовав звонки с помощью самообслуживания или поддержки в чате .

5. Инвестируйте в аналитику.

Все эти передовые методы управления колл-центром объединяет то, что они по сути являются аналитическими проектами. Ни один человек не может отслеживать каждый звонок, поэтому вам нужно программное обеспечение, которое поможет вам измерить такие вещи, как среднее время ожидания и удовлетворенность клиентов.

Неудивительно, что большинство опрошенных менеджеров центров обработки вызовов в « Глобальном опросе контакт-центров » назвали расширенную аналитику одним из своих важнейших приоритетов.

Ключевые показатели эффективности аналитики колл-центра

Ключевые показатели эффективности аналитики колл-центра (по источникам )

Прогнозная аналитика - это то, что происходит, когда вы рисуете картину с данными о том, что произошло в прошлом, чтобы предсказать, что может произойти в будущем. Это одна из пяти тенденций в области технической поддержки на 2018 год , а аналитика CX - одна из пяти тенденций обслуживания клиентов, на которые следует обратить внимание в 2018 году .

Следующие шаги для повышения уровня вашего колл-центра

Чтобы улучшить управление call-центром, ваши коллеги вкладывают в аналитику больше, чем когда-либо прежде. Они измеряют качество обслуживания клиентов, уровень оттока клиентов и время ожидания в очереди. Они сегментируют своих клиентов и вкладывают средства в аналитику, чтобы помочь им в этом.

Если вы готовы отслеживать больше данных с меньшими трудностями, ознакомьтесь с нашим подробным списком программного обеспечения для работы с клиентами . Чтобы помочь вам управлять временем ожидания, просмотрите каталог программного обеспечения центра обработки вызовов, отфильтрованный по возможностям управления эскалацией .

Ищете программное обеспечение для обслуживания клиентов? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для обслуживания клиентов Platforms .