Важное Технология для управления исходящим колл-центром

Итак, вы думаете о создании центра обработки исходящих вызовов. Поздравляю!

Между иншорингом, офшорингом, инсорсингом, аутсорсингом и открытием, закрытием и перемещением центров сейчас безумное и утомительное время для работы в мире колл-центров.

Однако одна вещь, которая постоянно улучшается, - это технология, необходимая для начала работы.

Начиная с облачных вычислений и заканчивая VoIP, создание центра обработки вызовов никогда не было проще и дешевле - с технологической точки зрения.

Если вы начинаете заниматься управлением исходящим колл-центром в 2018 году, вам, вероятно, потребуется меньше времени и денег на настройку, чем в прошлом.

И хотя это правда, вы, вероятно, все еще спрашиваете: что именно мне нужно для начала? Не волнуйтесь: я здесь, чтобы помочь.

В этом руководстве мы рассмотрим два важных вопроса, которые следует задать, прежде чем вы начнете настраивать центр обработки исходящих вызовов. Оттуда мы перейдем к аппаратному и программному обеспечению, которое вам нужно купить. И все время я получаю советы, которые помогут вам сделать лучший выбор при сравнении ваших вариантов.

Давайте начнем!

2 важных вопроса, которые следует задать, прежде чем начинать покупать технику для call-центра

Что вы покупаете для оптимального управления исходящим колл-центром, зависит от ваших конкретных целей и связанных с ними потребностей. Но всем нужно что-то немного другое, правда? Как узнать, что важно для вас и вашего нового бизнеса?

Ответив на приведенные ниже вопросы, вы сможете определить ваши цели и определить, какие покупки помогут вам их достичь.

Вопрос 1: Что я настраиваю?

То, что вы можете позволить себе потратить на настройку своего call-центра, частично зависит от дохода, который вы ожидаете от call-центра.

Но прежде чем вы начнете получать прибыль, вам нужно знать свой идеальный результат. Что я имею в виду? Самый простой вопрос, лежащий в основе вашего предприятия: зачем вы открываете колл-центр ?

Вот несколько распространенных возможных причин:

• Увеличение продаж
• Назначение встреч
• Сбор на непогашенные остатки
• Опрос

Прежде чем приступить к составлению бюджета, вам необходимо знать, какой тип центра обработки исходящих вызовов вы настраиваете. Ваши цели будут оговаривать, следует ли вам создавать чисто исходящий колл-центр, смешанный колл-центр или контакт-центр.

Например, если вы хотите увеличить продажи и назначить встречи, вам следует подумать о создании контакт-центра. Почему? Потому что общение, скорее всего, должно происходить по нескольким каналам (а не только по телефону). Вам также может понадобиться контакт-центр, если ваша единственная цель - продажи, но вы работаете в среде с длинным циклом продаж (например, продажи B2B).

Как только вы узнаете, что настраиваете, пора установить начальные KPI вашего call-центра и связать их с доходом. Когда у вас есть оценка того, какой доход может принести ваш call-центр, вы будете знать, сколько вы можете разумно потратить на настройку и обслуживание своего центра, оставаясь при этом прибыльным.

Вопрос 2: мне нужны локальные или удаленные агенты?

IVR / распознавание голоса и чат-боты прошли долгий путь, но на данный момент вы не можете управлять колл-центром без агентов. Это означает, что второй вопрос, который следует задать перед тем, как вы начнете покупать технические средства, заключается в том, хотите ли вы, чтобы ваши агенты приходили в офис, чтобы звонить или принимать звонки, или могут ли они работать удаленно полный рабочий день.

Это решение имеет решающее значение, так как оно серьезно повлияет на вашу покупку оборудования. Подробнее об этом через минуту.

Конечно, у обеих настроек агента есть свои плюсы и минусы. Однозначно есть преимущества в личном управлении командой. Легче завоевать доверие при личном общении и легче читать тон при личном общении.

С другой стороны, виртуальный колл-центр означает, что вы можете нанимать людей, которые живут в районах с более низкими ценами, вашим сотрудникам не нужно ездить на работу, вы получаете доступ к более широкому кругу кандидатов, и вы можете управлять своим колл-центром круглосуточно. 7 без ночной смены, если ваши сотрудники находятся в разных часовых поясах.

При ответе на этот вопрос примите во внимание ваше местоположение, бизнес-цели, стиль управления и другие факторы.

Технология, необходимая для создания колл-центра

Итак, как только вы узнаете, какой тип call-центра вы настраиваете в соответствии с потребностями, целями и ожидаемым доходом вашего бизнеса, пришло время выяснить, какие аппаратные и программные особенности необходимы для начала работы.

Независимо от того, используете ли вы офис или ваша команда удалена, для создания центра обработки вызовов вам необходим минимум - это надежное подключение к Интернету и гарнитуры, пропускная способность, компьютеры и программное обеспечение для работы.

Давайте разберем каждую из этих категорий.

Гарнитуры

Вы можете выбрать конкретную модель гарнитуры и приобрести по одной для каждого из ваших представителей, или вы можете дать представителям бюджет и позволить им выбирать свои собственные, если они соответствуют вашим требованиям (например, микрофоны с шумоподавлением).

Одно из преимуществ того , чтобы позволить повторений выбирать свою собственную, что разные люди находят разные модели более удобны, но это действительно требует некоторого доверия в ваших повторений , чтобы сделать выбор хороший.

Пропускная способность

Avoxi предлагает формулу, которая поможет вам оценить ваши требования к пропускной способности . Вообще говоря, вам потребуется 100 кбит / с для каждого одновременного вызова, который вы собираетесь совершить / принять.

Формула для оценки требований к пропускной способности вашего call-центра ( Источник )

Чтобы увидеть разницу между вашей текущей средней скоростью подключения к Интернету и тем, что вам понадобится для вашего call-центра, пройдите тест на работоспособность Интернета .

Компьютеры

Вот контрольный список минимальных требований к компьютерам, готовым к работе с call-центром:

• Процессор от 1 до 2 ГГц
• Операционная система Windows (при выборе версии помните, что более новая не всегда лучше)
• 1 ГБ оперативной памяти
• Звуковая карта, динамики
• Монитор от 15 до 17 дюймов

Программного обеспечения

Вам и каждому из ваших агентов и менеджеров необходимо будет установить или оплатить каждый из следующих типов программного обеспечения:

Программное обеспечение безопасности: программное обеспечение безопасности необходимо . Всем потребуется программное обеспечение для защиты от вирусов и шпионского ПО и работающий брандмауэр.

Программное обеспечение для call-центра: вам следует инвестировать в программное обеспечение для call-центра . В зависимости от ваших потребностей программное обеспечение центра обработки вызовов может предлагать IVR, маршрутизацию вызовов, мониторинг вызовов и другие основные функции центра обработки вызовов. Имейте в виду, что обучение, простота использования и обслуживание клиентов значительно различаются в зависимости от поставщика.

Разное программное обеспечение. Определенные категории программного обеспечения необходимы только для определенных типов центров обработки вызовов.

Например, если в число ваших целей входит назначение встреч или продаж, тогда вам понадобится CRM . Если вы в первую очередь предлагаете поддержку, вам понадобится программное обеспечение службы поддержки .

Если агенты собираются работать с контрактами или предложениями, вам может потребоваться Microsoft Office и / или Adobe Acrobat.

Какой бы центр вы ни создавали, вам нужен инструмент внутренней коммуникации. Многие программы для центров обработки вызовов, CRM и программные инструменты службы поддержки имеют эту встроенную возможность. Если у вас ее нет (или включенный инструмент не подходит), ознакомьтесь с нашим сообщением в блоге, в котором собраны некоторые решения, которые следует рассмотреть.