3 урока по обслуживанию клиентов для вашей церкви

«Какой самый важный урок вы усвоили с момента основания своей компании?»

До того, как начать Breeze Church Management, я никогда бы не подумал, что  это  то, чему я научусь больше всего на свете. Я думал, что узнаю много нового о бизнесе в целом, может быть, о маркетинге, возможно, о продажах, но, бесспорно, больше всего я узнал о ... обслуживании клиентов.

Многие компании считают обслуживание клиентов неизбежным злом - чем-то, во что им нужно инвестировать, чтобы их клиенты не уходили. Однако я узнал, что служба поддержки не может просто остановить людей от ухода; отличное обслуживание клиентов может стать мощным двигателем роста. Я думаю, что уроки, которые мы извлекли из обслуживания клиентов, могут помочь добиться успеха не только предприятиям, но и церквям.

Вот три главных урока, которые мы усвоили об обслуживании клиентов и о том, как использование этих уроков обслуживания клиентов для церквей может помочь вам.

1. Я хочу, чтобы моя проблема была для вас такой же большой проблемой, как и для меня.

Когда церковь обращается к нам с проблемой, они хотят знать, что мы серьезно относимся к их дилемме. Согласны ли вы, что нет ничего более раздражающего, чем разговор с представителем службы поддержки клиентов, который на самом деле не заботится об устранении проблемы и предпочитает просто передать вас в какой-то другой отдел? Подобные переживания оставляют у нас неприятный привкус во рту.

И разве это не освежает, когда вы звоните в службу поддержки, а технический специалист дружелюбен, терпелив и делает все возможное, чтобы убедиться, что ваша проблема решена? Даже если у вас только что возникла проблема, много раз вы уходите из разговора, будучи еще большим поклонником компании, чем раньше. Часто разница между двумя ответами заключается в том, насколько серьезно представитель службы поддержки относится к проблеме. Мы узнали, что, чтобы хорошо служить церквям, мы должны относиться к их проблемам так же серьезно, как и они.

Точно так же, когда кто-то обращается к вашей церкви из-за того, что их брак разваливается, подросток сходит с рельсов или неожиданно пропадает работа, они хотят, чтобы их церковное руководство отнеслось к этой проблеме так же серьезно, как и они. Они хотят знать, что их церковь действительно заботится о них. Руководители церкви находятся в уникальном положении, когда они видят в суматохе больше, чем свою справедливую долю жизней, и, если не соблюдать осторожность, эта тяжесть может утомить человека.

Изнуренность убивает сочувствие. Без сочувствия сложно так серьезно относиться к чьим-либо проблемам. Тем не менее, как и компания с плохой поддержкой клиентов, церковь, которая не принимает всерьез проблемы каждого человека, оставляет за собой след обиженных и озлобленных людей. Напротив, команда церковного руководства, которая проявляет глубокое сочувствие, заботу и поддержку, находит тех, кто обращается к ним, чтобы стать еще большими поклонниками церкви и Божьего движения в своей жизни.

2. Я не хочу взаимодействовать с машиной

Если бы мы составили график вопросов, которые мы получаем в конкретный месяц, мы бы увидели много повторений. Церкви вызывают интерес к определенным функциям, передовым методам работы по определенной теме или каким-либо другим аспектам церковного управления. В этих ситуациях мы снова и снова даем один и тот же ответ. Было бы легко безлично указать им на какую-то страницу документации или без энтузиазма процитировать какой-нибудь сценарий, который повторение укоренилось в наших головах. Но никто не хочет взаимодействовать с машиной. Никто не хочет думать, что их вопрос вызвал ответ №682, который читается с листа. Им нужен человек. Кто-то с личностью. Тот, кто живет, дышит и думает.

Руководители церкви сталкиваются с одной и той же задачей повторения. Свадьбы, крещения, церемонии исповедания веры - для участников это огромные, монументальные события, но для церковных руководителей, если не осторожно, это добрачное консультирование может быть больше похоже на чтение сценария, чем на помощь паре в создании основы для удивительного жизнь вместе. Не будьте настолько профессиональны или так устали, чтобы при общении казалось, что вы просто выполняете какие-то действия.  Люди хотят взаимодействовать с людьми, а не с машинами . Будь реальным. Будьте личными. Позвольте своей индивидуальности сиять. Делайте то, что вам нужно, чтобы восстановить силы, чтобы на следующей свадьбе пара, на которой вы женились, почувствовала, что это самая важная и особенная церемония, которую вы когда-либо проводили.

3. Я хочу, чтобы я нравился тебе

Вы когда-нибудь звонили в службу поддержки только для того, чтобы почувствовать, что единственной целью представителя было как можно скорее поговорить с вами по телефону? Многие сервисные агенты рассматривают вызовы как передачу информации, а не как отношения. И хотя обмен информацией может быть полезным и даже быстро решить проблему, он не вызывает у вашей компании поклонников. Мы узнали, что дополнительное время, чтобы познакомиться с клиентом и узнать об его уникальном контексте, не только помогает нам лучше обслуживать его, но и создает настоящие отношения между нами и ними. Мы уверены, что многие наши клиенты ценят такой индивидуальный подход. Нам действительно нравятся  наши клиенты, и мы  любим с ними разговаривать.

Точно так же люди, посещающие вашу церковь, хотят, чтобы они вам нравились. Они хотят, чтобы вы с удовольствием находили время, чтобы познакомиться с ними. Никто не хочет чувствовать себя сочувствием, флажком в списке или обязательством. Точно так же, как компании необходимо встроить маржу в свои системы, чтобы иметь возможность прилагать дополнительные усилия с каждым клиентом, церковь должна иметь структуру обслуживания или небольших групп, которая дает время, необходимое для реальных отношений, а не только для транзакций.

Как программное обеспечение может помочь

Мы считаем, что программное обеспечение для управления церквями при правильном использовании может помочь церквям стать  более  привлекательными. Программное обеспечение может помочь отслеживать заметки и подробности консультирования, чтобы люди знали, насколько важной, по вашему мнению, является их проблема. Программное обеспечение может систематизировать ключевую информацию о людях, чтобы вы могли обеспечить индивидуальный подход к каждой свадебной церемонии, которую вы проводите. А программное обеспечение может помочь вам организовать ваши группы и бригады по уходу так, чтобы ни у кого не было избытка возможностей. Хотя ничто не может заменить собственное духовное здоровье церковного лидера, программное обеспечение для управления церковью может иметь большое значение, помогая здоровому лидеру еще лучше служить своей церкви.

Какие еще уроки обслуживания клиентов для церквей вы считаете важными? Оставляйте свои ответы в комментариях ниже!